采用第三代可编程交换机建设中国电信客户服务热线平台
发布时间：2006-10-14 7:35:05   收集提供：gaoqian
采用第三代可编程交换机建设中国电信客户服务热线平台<2> 三、系统逻辑结构 本系统采用智能网（IN）的设计思想，系统不论大小，在逻辑层次上分为：业务接入 层、资源构件层、功能组件层三大部分。 业务接入层：提供系统业务接人的手段和必要接口，如PSTN、DDN、X.25、PLMN、ISDN 等。业务接入层的多种接入方式为系统提供强大的组网能力，现行的各种公用网和专用网 都可以通过一定的方式接入系统。在业务实现途径上，目前的系统支持固定电话自动接入、 电话人工接入、传真接入、手机短消息接入、INTERNET接入、ISDN接入等多种业务接入方 式，通过这些业务接入方式可以实现1000系统丰富多彩的业务实现途径，如实现电话人工 接入受理、电话自动接入受理、传真受理、WYB／E－MAIL受理等。 资源构件层：是功能组件层和业务接入层的支撑，它提供资源（含软件、硬件资源） 来保证系统功能的实现，提供的资源组件如主机资源、网络资源、话务资源、座席资源、传 真资源、路由资源、网关资源、语音信箱资源等；通过CTI模块控制各类资源的合理使用； 通过网络资源实现各资源间的信息交互；接入平台实现对话务资源、语音资源、座席资源、 MODEM资源及其他语音资源的合理分配；路由资源起到了与其他网络的连接作用，如CHINA NET等；网关资源则提供与其他系统的连接接口，如OA系统、网管系统、计费系统等。 功能组件层：实现具体的业务功能和系统功能。系统在资源构件层的基础上，根据业 务的需要，开发的具体的服务功能组件。在功能组件中，可以分成两类，一类为业务功能 组件、一类为系统功能组件；业务功能组件完成系统的业务需求，如投诉功能组组件、业 务受理功能组件、业务咨询功能组件等；系统功能组件主要完成如：系统管理、系统监控、 系统质检、业务生成环境等系统功能，实现系统安全、可靠、稳定运行，并通过业务生成 环境实现新业务的设计和买施。 三层系统结构，采用了层次化的系统设计思想。系统各层之间均采用标准协议或API方 式封装，具有相对的独立性。业务接入层和资源构件层构成系统的业务处理支撑平台，具 有业务无关性和稳定、安全、标准化等特点。功能组件层通过标准的编程接口灵活构建业 务功能，功能组件层具有相对独立性，而资源构件层具有可优化性和扩展性，可以通过CTI 模块，设计资源分配策略，对资源进行优化和扩展，从而使系统功能得到加强。系统在实 现上，依据实现的功能，设置系统的接入层、资源构件和功能组件。如：设置人工投诉系 统，可以依据话务量和接入方式的需求决定业务接入层的接入方式和接入中继规模；依据 系统规模决定系统的资源构件开销，如主机网络的配置、应用网关的配置、路由配置、接 人模块的配置和座席资源的配置等；依据系统实现的业务功能和对系统的辅助需求决定系 统的功能组件。 其中实线框中的业务江苏省已经提供，虚线框中的业务江苏省正在开发。随着电信业 务的发展，客户的需求在变化，系统应不断扩展相应功能。 四、系统组织管理 “中国电信服务热线”系统应体现三分技术、七分管理的指导思想。建立此热线是电 信对外服务机制的重大改革，为了确保“中国电信服务热线”切实向社会提供优质服务， 应对现有多种多样的话务工位和班组进行重组，建立综合处理各种话务服务的“客户服务 中心”，这是真正实现“中国电信服务热线”集中处理的思想关键。 根据《电话业务计算机管理体系和生产组织机制方案》中的组织体系方案，“客户服 务中心”是沟通电信企业与电信用户的“无形窗口”，其与现场营业窗口职能基本一样， 是业务的“龙头”单位，是“营业中心”的组成部分，其业务管理隶属于电信市场经营部。 客户服务中心一般应作为电信主业生产部门。由于“中国电信服务热线”接入平台还可以 分群接入其他非“1000”的业务和服务，客户服务中心可以根据服务性质对这些服务实行 出租和代理，但应确保电信主业服务 “客户服务中心”设综合话务工位、Internet工位、后台处理工位、稽核质检工位、 值班长、业务管理员、主任（或班长）等工位。各工位作用职能如下： 综合话务工位：是具有处理所有“1000”和由“中国电信服务热线”共用平台接入的 业务和服务话务员。 Internet工位：专门处理通过Internet、“169”等IP通信网进行申请的服务，处理 E－mail、FAX等方式传送的业务申请等。 后台处理工位：负责对需要后台向用户再证实、发通知和收集用户补充资料等作业处 理，进行有关系统共用业务数据的维护。 值班长：是负责客户服务中心整个生产班组的生产现场管理，组织本班组经营服务生 产。负责排班、调度、质量检查、员工现场辅导，协助话务员处理疑难业务和服务。 稽核工位：是进行各话务工位办理各种业务申请审核把关工位，以保证受理采集数据 正确、完整和规范，计费正确，进行“客户服务中心”名工俭作业的工作质量检查记录。 业务管理负：根据上级有关业务资费和管理办法，制定本单位的实施细则，进行系统 相应管理、标准、流程的设定，生成信道业务项目；协调与相关部门的业务处理。 主任：为客户服务中心的行政管理人员；组织全体员工落实上级下达的各项经营服务 任务，执行上级规定的各项规章制度。 省局检查、监督台：通过DCN网对各地市客户服务中心服务质量进行检查、监督，下 达督办通知，进行相应质量考核。各地市客户服务中心接到督办通知后，应及时处理并向 上级反馈。 “中国电信服务热线”是电信企业沟通对外服务的重要“桥梁”，其他个电信生产单 位应以“热线服务中心”为龙头，接受电信服务热线的要求。 随着Internet网络的发展，Internet网络带宽的提高，系统将扩展为基于IP Phone 的WEB呼叫中心。未来客户服务中、心的通信手段将是传统电话、网络电话和电子邮件的 集合。 摘自《通信世界》
 
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