一、前言

　　在短短的几年内我国呼叫中心取得了长足的发展，基于客户、市场的需求、各种新技木如IP（Internet protocal-互联网协议）、WAP（Wireless Application Protocl-无线应用协议）。ASR（Automatic Speech Recognition-自动语言识别）和DW（Data Warehouse-数据仓库）等与呼叫中心融合，正在创造出不同新概念。新功能的呼叫中心，使它在未来信息通信领域中将占有越来越重要的地位，这些新模式的呼叫中心将会成为电子商务的主体和新的平台，这些全新概念的呼叫中心（融合了上述各种新技术）将成力未来电子商务的核心和灵魂。