华中科技大学电子与信息工程系 彭志文
一﹑概述
伴随着整个通信运营行业竞争的激化及世界范围内通信技术的大发展，将使得用户有更多样化的通信方式可供选择，这意味着未来通信运营业的竞争将进一步加剧。从通信运营业发展的过程中可以看到，企业的竞争力将逐步从以低廉的资费政策吸引用户过渡到以高质量的服务吸引用户。
呼叫中心又叫作客户服务中心，它是一种基于CTI技术、充分利用通信网和计算机网的多项功能集成，并与企业连为一体的一个完整的综合信息服务系统，利用现有的各种先进的通信手段，高效地为客户提供高质量、高效率、全方位的服务。初看起来呼叫中心好像是企业在最外层加上一个服务层，实际上它不仅仅为外部用户，也为整个企业内部的管理、服务、调度、增值起到非常重要的统一协调作用。
赛迪顾问公司通过对使用呼叫中心企业的调查、得出以下结论：91％的企业认为，呼叫中心可以提高服务质量和用户的满意程度：69％的企业认为，它可以增加业务代表处理的呼叫数目；有66％的企业认为呼叫中心可降低电话费用；56％的企业认为呼叫中心可减少业务代表培训费用；47％的企业认为呼叫中心可降低销售开销；38％的企业认为呼叫中心可增加企业收入。正因为如此，世界各大电信公司都不约而同地建立了自己的呼叫中心（客户服务中心）为用户提供7×24小时及时体贴的服务。
二﹑目前主流的呼叫中心类型
基于互联网的呼叫中心：它不是简单地把互联网信息提供给呼叫中心，而是将呼叫中心与互联网集成为一体，用户可以从Web站点直接进入呼叫中心，用点击按钮的方式实现与对方通话，当然远端可以用IP电话，也可做文本交互（如白板功能），一切Internet上的功能都可结合为一体共同使用，如E－mail、IP传真。由于IP电话、IP传真、E－mail的价格便宜，使得这 种呼叫中心为大的跨国公司建立环球服务中心成为可能，用户不用800号也可全天候呼叫，企业减少了800号的电话费用。现在已有大公司试建立了环球呼呼叫中心，而且一般选在第三世界低 工资水平国家，企业可以把成本降到最低，而这些国家也可以获得更多的就业机会。
多媒体呼叫中心：有些公司已提供了部分多媒体功能的呼叫中心，实事求是地说，这些中心还不是那种功能强大且全面的多媒体中心，由于早期呼叫中心主要是基于CTI技术，其主要是语音与数据集成，所以引入视频部分早就为人们渴望。CTI的未来发展必然是语音数据及视频信号的集成。由于人类接收信息中的70％来自视频，因此呼叫中心引人视频技术，即采取多媒体技术，将使呼叫中心在功能上有一个飞跃。
虚拟呼叫中心：利用智能化网络技术建立虚拟呼叫中心。这种呼叫中心，可以是系统庞大、功能齐全、座席数目过千的环球呼叫中心。这样一个庞大的系统也可以同时为若干中小企业服务，呼叫中心为运营商所有。各个中小公司的座席代表特别是资深的专家，可以在自己公司、自己实验室工作，用虚拟网络与中心相连，随时接受那些对公司极为重实的询问。这种系统具有大型数据库或数据仓库，它可以为每一个“入网”的中小公司作决策和分析，当然中心运营商要保证各公司之间信息绝对保密和安全，以使任何一个公司不因采用共同呼叫中心而泄密，另外一种方法是，入网的各中小企业来自不同行业，不同运营方式，他们之间无共同之处，因此可以做到保密。目前大多数企业构建的呼叫中心都属于此类型。
三﹑国内外一些成功的呼叫中心范例
国内成功的呼叫中心范例有：中国移动的1860客户服务中心，中国电信的10000客户服务中心，中国联通的1001，中国网通的1003，以及各大银行推出的955** 等电话语音平台。
国外的比较大的有影响的呼叫中心有：各跨国公司构建800客户服务平台，比如IBM、ORACLE、DELL等。尤其是DELL公司推出的电话直销业务创造了IT产品销售的一个奇迹。
本文将从呼叫中心的组网方式出发，结合呼叫中心各部份的关键技术就其在湖北移动中的应用与发展展开论述。
四﹑典型的呼叫中心系统结构
图1
呼叫中心如图1所示通常由自动呼叫分布（ACD，AutomaticCallDistribution）交换机、交互式语音应答（IVR，InteractiveVoice Response）系统、CTI(Computer Telephony Integration) 系统、CCS系统（Custom Center Server）、座席代表、数据库服务器，以及实现Web 呼叫中心的Web 服务器、资源服务器等构成。
ACD交换机即通常所谓排队机，它按照一定的规则自动地分配呼叫路由。它是呼叫中心前端设备的核心，因为它决定着呼叫中心的规模，也对服务质量和系统灵活性有着重要作用。其通过七号信令以标准的MAP信令（ETSIGSM/DCS规范09。02）接入PLMN，与VMSC/HLR建立连接。它主要通过数字中继电路与PLMN相连，外界打来的电话从PSTN转到排队机，排队机将客户的咨询、查询、受理、投诉等请求，分配给具有相应技能的客服座席，如果进入排队机的呼叫数目超过了座席代表的处理能力，排队机可以将来不及处理的电话按照一定的规则放入等待队列中，等待座席空闲时再将队列中的电话转移过去，从而可以有效地利用座席。
IVR系统是呼叫中心智能性的主要体现，它通过预录或实时合成的语音和客户交互，并可以通过和ACD的联合实现对客户请求的服务选路。它与用户进行自动语音交流，完成呼叫中心与用户的信息交互，是收集用户资料的一个重要窗口。
CTI系统是呼叫中心有别于热线电话的主要特点。它将电话技术和计算机系统充分地集成，通常体现在呼叫中心的各个部件上。例如ACD需要借助于 CTI 实现根据呼叫者、呼叫原因、呼叫时间、数据库状态及电话网络参数等有关的信息来实现呼叫的选路；IVR系统需要借助于CTI 实现电话语音的录放；传真服务器也要借助于CTI 技术实现传真文档的收发。
CCS系统是呼叫中心的核心控制部件，负责业务的支撑，完成呼叫的控制，呼叫的技能路由，呼叫的话务分配，提供与呼叫同步的用户数据及监视信息等。CCS向ACD发送与呼叫相关的指导性控制指令。
应用服务器提供数据访问代理、数据规则访问、数据库网关等功能，提高了访问效率和安全性。在系统中，可以有多个应用服务器负责访问数据库，CCS服务器自动均衡应用服务器的数据库访问。
五﹑湖北移动呼叫中心的系统组成
图2湖北移动客服中心的总体架构
1、总体架构
湖北移动客服中心采用呼叫集中，座席分散的原则。省中心设置在武汉。湖北移动客服中心的总体架构如图2所示。
（1）核心交换机配置两台CISCO公司提供的CATALYST6509交换机，两台交换机采用STANDBY互为热备，提供高速交换能力。同时，其又携带路由转发模块提供高速路由转发。系统的核心部件CCS、IVR、CIT、数据库服务器等直接接入6509，省中心座席采用CATALYST3520汇聚以后，统一接入6509。地市坐席的数据访问通过地市的3640经过长途传输电路接入省中心的CISCO7507。在7507后使用两台PIX535防火墙进行规则过滤，保证核心系统的安全。为避免出现单点故障，两台防火墙之间使用FAILOVER技术保证冗余可靠。省中心同时使用一台AS5300提供2Mbit/s接入，便于远程维护诊断。
（2）排队机使用华为公司的CC08-Q3模块排队机，提供60E1接入、40IVR、520个座席，并可扩展IP框，提供internet接入。
（3）语音呼叫通过移动用户所在的移动关口局和排队机之间的中继电路接入呼叫中心。地市的座席台语音接入使用华为提供的RSA远端模块转移，实现数据和语音分路的方式。
图3
（4）数据库服务器采用IBM公司提供的IBM RS6000小型机 M80，应用服务器﹑CCS﹑IVR﹑CTI服务器等采用IBM公司提供的Xseeries 450。
（5）网管软件采用HP公司提供的HP OPENVIEW,使用标准的SNMP协议对网络设备进行管理，可以对网络设备的流量﹑带宽占用﹑负荷情况进行动态监控。
2、系统特点
（1）C&C08-Q智能排队机基于局用程控交换机二次开发而成，内置信令处理模块，有较强的信令处理能力，能经受浪涌话务的冲击。C&C08-Q智能排队同时支持NO.7、NO.1、PRI等信令，有较强的适应性。
（2）核心关键部件采用冗余备份技术，数据库服务器采用HA技术，使用浮动IP地址，通过心跳线实时监控双机状态，在发生故障时可以随时进行自动切换。CCS﹑CTI﹑IVR﹑应用服务器等采用WIN2K操作系统的关键部件，采用CLUSTER集群技术进行冗余备份，提高了系统的高可靠性和高可用性。
（3）使用成熟的三层C/IAS/S外部数据访问结构，支持协议方式数据交互，实现与各种信息源的无缝连接，便于安全、可靠、灵活地利用外部资源。利用数据库访问中间件提供的业务逻辑和安全机制，可方便地与短消息、HLR、网管、WEB、帐务、计费等相关系统接口。
（4）可以方便地过渡到WECC呼叫中心，即多媒体呼叫中心。可以使用Web、E-mail、IP电话、fax、等多种手段，以语音、文字、图象等多种媒体的组合为客户提供多通道的服务，并且可同时提供多通道的服务。用户可以选择Web、IP电话、文字交谈、电子邮件呼叫、传真呼叫，回呼请求呼叫等多种媒体的方式与话务员通信。与传统语音呼叫一起统一地进行排队、路由。支持护航浏览、ClicktoDial(Webphone)、语音呼叫的回呼请求呼叫（Voice Call Back ）、回传请求呼叫（Click to Back）包括回传至客户的电子邮箱、传真机、BP短消息、语音邮箱、手机短消息等等。
（5）由于采用了三层结构和应用服务器的设计，方便地实现了座席瘦客户端的应用。对所有应用，应用服务器提供统一的Provider控件接口（功能组件的集合，包括提供功能相对单一、逻辑简单经过抽象的数据库访问接口和接续操作动作），大大简化了客户端开发工作。前端（客户端）只须关心交互规则和用户界面，编制小巧的应用程序即可，而其它诸如数据库操作、接续操作等均被系统隐藏。通过简单设置应用服务器，便可实现客户端的通信和联系。
（6）其关系客户数据库结合用户资料可方便地实现灵活的面向用户的路由策略。这种路由策略不但能够保证每一个客户得到最合适座席的最佳服务，而且能够保证具有相同技能种类和水平级需求的客户能实现先到先服务，并能够为用户提供个性化的服务。
（7）数据网络结构采用分层接入体系结构，分为三层，即核心层﹑汇聚层和接入层，符合CISCO公司提出的网络分层体系，根据数据访问量有效地进行了网络层次划分，提高了网络带宽的利用率。
六﹑存在的不足
呼叫中心将计算机技术与电信技术融合在一起，提高了运营商的服务质量。但作为一种新型的电信运营方式，它也存在一定的不足：即系统软件和系统硬件结合得比较紧密，通用性较差，开发相应的新功能需要较长的周期；另外由于呼叫中心涉及的面比较广，技术性和专业性较强，所以目前只有较大的电信运营商和实力较强的大公司才有呼叫中心，影响了它的普及；客户代表的业务技术水平参差不齐，影响了呼叫中心的服务质量。但这些随着呼叫中心的发展和各种成熟技术的推广使用，将会逐渐得到解决。
----《通信世界》
|
