福建省移动通信局 邱 宏

　　建设背景：特服何其多，质量待提高

　　随着社会经济的发展和生活水平的提高，移动通信得到了迅猛发展。福建 移动通信始于1991年，到今年年底将达到150万用户，预计2000年福建省移动 用户将突破300万。面对如此庞大的用户群，如何做好售后服务，保证移动通信的服务质量，就成为一项值得重视的问题。

　　当前福建移动通信客户服务中，存在着以下一些不足：

     （1）特服号过多用 户易混淆。现已开设的有112、114、160以及其他多种专项特服号。号码过多容易混淆，用户获得的服务质量不高；

     （2）单个特服功能简单使用不便。现有所 有特服基本上都是专项特服，功能不完善，用户使用不方便，无形中降低了特 服的形象；

     （3）特服过多造成台席分散，导致服务质量不平衡。

　　这时就应更多地考虑到客服中心的长远目标和长期定位。建设客服中心是 市场竞争的必然结果。未来的竞争将更加激烈，用户在选择服务时不仅会考虑 价格因素，而且会更多地关注服务质量和服务水平。

　　福建客服中心的构想就是为用户建立一个统一的特服平台，它集业务咨 询、业务受理、投诉申告、话费查询、需求建议等服务项目于一身，在此功能 平台上为用户解决一切可能遇到的问题。

　　组网模式：用心真良苦，“分家”胜一筹

　　目前对移动客服中心建设有两种不同方案：集中式客户服务中心和分布式 客户服务中心。福建移动客服中心究竟采用何种组网模式才切合实际，分析如下：

　　1、集中式移动客户服务中心 即在省会城市建设一套移动客户服务中心， 省服务质量监督中心与之合建，其他本地网用户的电话经长途汇接到该中心。 这种方案的优点是：初期建设投资成本低，只需投资建设省会客服中心，不必 为每个本地网单独建客服中心；管理简单，只需维护一个客服中心，维护成本 低。但这种方案存在很大的弊病：a、可靠性差，一旦中心系统损坏，将影响全 省移动客户服务工作；b、长途接入固定电话，无法得到主叫号码就无法设计最 佳路由，从而影响服务质量；c、话务员对外地方言不了解，不利于与用户交 流；d、对用户投诉的后台处理流程需当地相关部门配合，本模式无法满足此要 求；e、与各地营业系统接口困难，难以确保数据实时性；f、租用大量长途线 路导致长途接入的费用问题特别突出。

　　2、分布式移动客户服务中心 即在每个本地网建设一个独立的移动客服中 心，在省会城市再建一个省服务质量监督中心。此方案恰好克服了前一方案的 缺陷：各地市客服中心系统彼此独立互不影响；话务员的本地化能保证与本地 用户更好地交流，从而提高服务质量；可得到用户主叫号码，制定最佳路由； 需要相关部门配合的问题可得到解决；与本地营业系统的接口可做到数据共 享，保证了数据实时性；租用本地线路的费用大大低于租用长途线路。但它也 存在一定缺点：初期投资较大，每个地市都要建一个单独的中心并录用一定数 量的话务员；每个中心都要有维护人员，维护成本较高。

　　综合比较这两种方案并分析其优缺点之后，考虑到目前全省各地市的发展 水平和发展形势，我们觉得采用分布式移动客服中心更为可行。包括省中心和9 个地市中心在内，此次工程总投入大约为7000万元。虽然前期投资稍大、维护 成本较高，但从遵循市场经济规律增强自身竞争力、以及从长远的服务质量、 可靠性、实时性等因素来考虑，这些投入是物有所值的。

　　职能分工：干活的干活，管理的管理

　　福建移动客户服务中心的组织结构以地市为单位，全省共设九个（简称地 市中心）。另外还有一个省服务质量监督中心。省服务质量监督检查及国际漫 游服务中心（简称省中心）设置在省移动局，主要对下属的各地市中心进行监督和管理，同时接受国际漫游服务业务，为全省业务经营及网络维护和建设提 供依据。

　　地市中心设在移动通信本地网中心局，直接为用户提供服务，同时向省中 心提供相关数据并接受其监督。地市中心是移动通信业务综合服务台，其业务 范围覆盖所有已开办的移动通信业务，包括业务受理、投诉申告、资料查询等等。

　　总体设计：分层又封装，集成才容易

　　我们对总体设计的考虑是，在吸收智能网的基础上力求将交换和业务分 离、业务和数据分离，即在逻辑上分成三层：交换层、功能层、业务层。交换 层完成交换网络的接入；功能层针对具体业务对话务的需求构建不同的功能模 块；业务层体现所要实现的具体业务。三层结构中，各层之间均采用协议或API 函数封装的形式，使各层彼此相对独立。这样，系统易实现功能集成，业务开 发简捷。系统拓扑如图所示。

　　关键技术：先进出高效，人力得解放

　　在整个186系统的建设中采用了大量先进技术，最为关键的技术有：

　　1、CTI技术
     即计算机与电话集成技术（Computer Telephone Integrate）。CTI有效地结合了通信技术（电话设备）与计算机技术（计算机 设备）的优点，以便改进电话服务，提供一个综合、灵活的业务处理框架：交 换网的电话交换能力和可靠性、计算机的灵活性、用户信息的快速获取、与已 有业务环境应用系统的集成等。计算机可根据用户信息编制路由算法，实现更 为高级的智能路由。应用程序可识别呼叫者或呼叫目的，并自动把呼叫和特定 的数据信息按特定的路由算法转到指定目的地，从而实现快速可靠的“人性化 服务”。CTI使服务人员能够将精力集中于用户所需信息内容本身，为用户提供 优质服务的全过程。

　　2、三层应用模型（COM/DCOM技术）
     即把原先两层应用模型划分成表示层 （Presentation）、应用逻辑层（Business Logic）、数据服务层 （Dataservice）三层。表示层负责与用户交互，并把用户的请求通过调用中 间层组件传给应用逻辑层。应用层组件执行具体的事务逻辑，并向第三层组件 提出数据或其他资源请求。三层体系结构又称Server-Centric，分层方式带来 诸多优点：应用逻辑集中放置在服务器上，由所有的用户共享，使系统维护变 得简单，避免了客户端应用程序版本控制和更新的困难；开发人员可以在应用 逻辑层利用常用开发工具开发可重用组件，而不是编写存储过程，而且这些组 件可镜像到多台机器上同时运行，从而分担多用户的负载；应用程序组件可共 享与数据库的连接，数据库服务器不再为每个活动用户保持一个连接，从而降低了数据库服务器的负担，提高了性能；安全管理可以基于组件来授权，而不是授权给用户，客户不再直接访问数据库，安全性提高。

　　3、业务生成技术
　　在吸收智能网思想的基础上，对于客户服务中已经存在和可能开展的各项业务，采用图形化业务生成环境SCE（Service Creation Environmnet）加以 实现，通过SCE生成新的自动业务流程和维护旧的业务流程。它向用户提供控件 方式来编制业务流程，编制完成后可仿真测试验证流程的正确性和稳定性，并 可动态加载到现行系统而不影响其运行。

　　心得结语：踏实做系统，奠基里程碑

　　186移动客户服务中心系统是一个庞大的计算机系统工程，其涉及面广，时间要求紧迫，要考虑的因素众多。所以对该系统不但要从整体把握，更要从细节入手，扎扎实实做好整个系统。福建移动通信客户服务中心计划于今年年中建成，这将是福建移动通信服务工作历程中一项具有里程碑意义的工程。