移动客户“一把顺”
福建省移动通信局 邱 宏
建设背景:特服何其多,质量待提高
随着社会经济的发展和生活水平的提高,移动通信得到了迅猛发展。福建 移动通信始于1991年,到今年年底将达到150万用户,预计2000年福建省移动 用户将突破300万。面对如此庞大的用户群,如何做好售后服务,保证移动通信的服务质量,就成为一项值得重视的问题。
当前福建移动通信客户服务中,存在着以下一些不足:
(1)特服号过多用 户易混淆。现已开设的有112、114、160以及其他多种专项特服号。号码过多容易混淆,用户获得的服务质量不高;
(2)单个特服功能简单使用不便。现有所 有特服基本上都是专项特服,功能不完善,用户使用不方便,无形中降低了特 服的形象;
(3)特服过多造成台席分散,导致服务质量不平衡。
这时就应更多地考虑到客服中心的长远目标和长期定位。建设客服中心是 市场竞争的必然结果。未来的竞争将更加激烈,用户在选择服务时不仅会考虑 价格因素,而且会更多地关注服务质量和服务水平。
福建客服中心的构想就是为用户建立一个统一的特服平台,它集业务咨 询、业务受理、投诉申告、话费查询、需求建议等服务项目于一身,在此功能 平台上为用户解决一切可能遇到的问题。
组网模式:用心真良苦,“分家”胜一筹
目前对移动客服中心建设有两种不同方案:集中式客户服务中心和分布式 客户服务中心。福建移动客服中心究竟采用何种组网模式才切合实际,分析如下:
1、集中式移动客户服务中心 即在省会城市建设一套移动客户服务中心, 省服务质量监督中心与之合建,其他本地网用户的电话经长途汇接到该中心。 这种方案的优点是:初期建设投资成本低,只需投资建设省会客服中心,不必 为每个本地网单独建客服中心;管理简单,只需维护一个客服中心,维护成本 低。但这种方案存在很大的弊病:a、可靠性差,一旦中心系统损坏,将影响全 省移动客户服务工作;b、长途接入固定电话,无法得到主叫号码就无法设计最 佳路由,从而影响服务质量;c、话务员对外地方言不了解,不利于与用户交 流;d、对用户投诉的后台处理流程需当地相关部门配合,本模式无法满足此要 求;e、与各地营业系统接口困难,难以确保数据实时性;f、租用大量长途线 路导致长途接入的费用问题特别突出。
2、分布式移动客户服务中心 即在每个本地网建设一个独立的移动客服中 心,在省会城市再建一个省服务质量监督中心。此方案恰好克服了前一方案的 缺陷:各地市客服中心系统彼此独立互不影响;话务员的本地化能保证与本地 用户更好地交流,从而提高服务质量;可得到用户主叫号码,制定最佳路由; 需要相关部门配合的问题可得到解决;与本地营业系统的接口可做到数据共 享,保证了数据实时性;租用本地线路的费用大大低于租用长途线路。但它也 存在一定缺点:初期投资较大,每个地市都要建一个单独的中心并录用一定数 量的话务员;每个中心都要有维护人员,维护成本较高。
综合比较这两种方案并分析其优缺点之后,考虑到目前全省各地市的发展 水平和发展形势,我们觉得采用分布式移动客服中心更为可行。包括省中心和9 个地市中心在内,此次工程总投入大约为7000万元。虽然前期投资稍大、维护 成本较高,但从遵循市场经济规律增强自身竞争力、以及从长远的服务质量、 可靠性、实时性等因素来考虑,这些投入是物有所值的。
职能分工:干活的干活,管理的管理
福建移动客户服务中心的组织结构以地市为单位,全省共设九个(简称地 市中心)。另外还有一个省服务质量监督中心。省服务质量监督检查及国际漫 游服务中心(简称省中心)设置在省移动局,主要对下属的各地市中心进行监督和管理,同时接受国际漫游服务业务,为全省业务经营及网络维护和建设提 供依据。
地市中心设在移动通信本地网中心局,直接为用户提供服务,同时向省中 心提供相关数据并接受其监督。地市中心是移动通信业务综合服务台,其业务 范围覆盖所有已开办的移动通信业务,包括业务受理、投诉申告、资料查询等等。
总体设计:分层又封装,集成才容易
我们对总体设计的考虑是,在吸收智能网的基础上力求将交换和业务分 离、业务和数据分离,即在逻辑上分成三层:交换层、功能层、业务层。交换 层完成交换网络的接入;功能层针对具体业务对话务的需求构建不同的功能模 块;业务层体现所要实现的具体业务。三层结构中,各层之间均采用协议或API 函数封装的形式,使各层彼此相对独立。这样,系统易实现功能集成,业务开 发简捷。系统拓扑如图所示。
![](http://www.ctiforum.com/hangye/mobile/fujiant01.jpg)
关键技术:先进出高效,人力得解放
在整个186系统的建设中采用了大量先进技术,最为关键的技术有:
1、CTI技术
即计算机与电话集成技术(Computer Telephone Integrate)。CTI有效地结合了通信技术(电话设备)与计算机技术(计算机 设备)的优点,以便改进电话服务,提供一个综合、灵活的业务处理框架:交 换网的电话交换能力和可靠性、计算机的灵活性、用户信息的快速获取、与已 有业务环境应用系统的集成等。计算机可根据用户信息编制路由算法,实现更 为高级的智能路由。应用程序可识别呼叫者或呼叫目的,并自动把呼叫和特定 的数据信息按特定的路由算法转到指定目的地,从而实现快速可靠的“人性化 服务”。CTI使服务人员能够将精力集中于用户所需信息内容本身,为用户提供 优质服务的全过程。
2、三层应用模型(COM/DCOM技术)
即把原先两层应用模型划分成表示层 (Presentation)、应用逻辑层(Business Logic)、数据服务层 (Dataservice)三层。表示层负责与用户交互,并把用户的请求通过调用中 间层组件传给应用逻辑层。应用层组件执行具体的事务逻辑,并向第三层组件 提出数据或其他资源请求。三层体系结构又称Server-Centric,分层方式带来 诸多优点:应用逻辑集中放置在服务器上,由所有的用户共享,使系统维护变 得简单,避免了客户端应用程序版本控制和更新的困难;开发人员可以在应用 逻辑层利用常用开发工具开发可重用组件,而不是编写存储过程,而且这些组 件可镜像到多台机器上同时运行,从而分担多用户的负载;应用程序组件可共 享与数据库的连接,数据库服务器不再为每个活动用户保持一个连接,从而降低了数据库服务器的负担,提高了性能;安全管理可以基于组件来授权,而不是授权给用户,客户不再直接访问数据库,安全性提高。
3、业务生成技术
在吸收智能网思想的基础上,对于客户服务中已经存在和可能开展的各项业务,采用图形化业务生成环境SCE(Service Creation Environmnet)加以 实现,通过SCE生成新的自动业务流程和维护旧的业务流程。它向用户提供控件 方式来编制业务流程,编制完成后可仿真测试验证流程的正确性和稳定性,并 可动态加载到现行系统而不影响其运行。
心得结语:踏实做系统,奠基里程碑
186移动客户服务中心系统是一个庞大的计算机系统工程,其涉及面广,时间要求紧迫,要考虑的因素众多。所以对该系统不但要从整体把握,更要从细节入手,扎扎实实做好整个系统。福建移动通信客户服务中心计划于今年年中建成,这将是福建移动通信服务工作历程中一项具有里程碑意义的工程。