传统呼叫中心与Internet呼叫中心的一体化<2>
发布时间：2006-10-14 7:35:25   收集提供：gaoqian
传统呼叫中心与Internet呼叫中心的一体化<2> （3）加强客户、座席、服务提供商间的交互能力 当座席对客户服务时，必须基于通信技术和计算机技术的一体化硬件平台，应用相关硬件厂商 提供的应用编程接口对硬件进行有效的操作控制，并扩充已有功能，提供完善的服务手段，加强客 户与座席之间、座席与座席之间、座席与其他服务提供商之间的交互能力。解决客户、座席、其他 服务提供商之间的交互问题，主要是解决计算机与电话的同步问题，以及Internet呼叫中心应用中 座席与客户之间页面的同步问题。对第一个同步问题，需要对电话设备进行有效监控，用电话设备 上的事件消息来同步计算机的执行动作，同时也要根据计算机的控制操作向电话设备发消息以同步 其动作。对第二个同步问题，由客户控制窗口和座席控制窗口不断同步各自的统一资源定位（URL） 来实现。与第二个同步问题相关的还有一个表单共享问题（FormSharing）：当客户和座席协作填表 单时，应能够实时地看到对方所填的内容。 （4）实现人工座席服务与自动服务的有机结合 要建立一套自动服务系统，包括交互语音应答系统和Web服务器上的后台事务处理系统。同时， 也要建立一套与之相适应的切换机制，使客户简单的服务请求可以由自动服务系统单独完成；复杂 的服务请求可以由自动服务系统转给座席完成；座席也可以视需要将服务请求回送给自动服务系统。 为实现人工座席服务与自动服务之间的协同，需要解决二者之间数据和指令消息的互相传递问题。 例如座席与交互语音应答的协同，需要定义一个共享数据库，数据库中定义了语音文件的标识码和 功能说明。对该数据库，交互语音应答具有写权限，座席具有读权限。座席需要交互语音应答服务 时，先从数据库中检索出所需的语音文件，再发消息通知交互语音应答播放该语音文件。而交互语 音应答是在客户需要座席服务时，通过客户输入的服务标识码将呼叫转给相关的座席。 （5）内部控制流复杂 因为一体化方案的目标是要融合传统呼叫中心和Internet呼叫中心，通信媒体增多了，服务范 围更宽了，而且涉及到通信技术和计算机技术两个领域，所以要控制的对象很多，每一对象的状态 也比较复杂，控制流需要精心设计。 ①第一步先抽象出若干实体对象：座席、座席组、呼叫、客户、连接、终端连接、座席组连接、 地址、终端、话机。其中，地址指逻辑设备，终端指物理设备，一个地址可以对应多个终端。 ②第二步对每一个呼叫控制操作画出两个状态转换图：呼叫连接转换图和座席状态转换图。执 行控制操作前要检查当前状态是否满足要求，执行成功后要刷新状态信息。 （6）对电子邮件和传真的处理方式不同 邮件／传真与电话／例览器访问呼叫中心相比，前者是异步事件，后者是同步事件，需要有不 同的处理方式。 为解决这一问题，设置一个邮件/传真服务器，保存客户发来和座席发出的邮件利专真。当邮件 则令真处理进程收到客户邮件时，先将其保存，再向相关座席发一个呼叫；座席响应后即可与处理 进程交互，收看邮件／传真，并作出回答；处理进程将座席的回答作为邮件利专真保存下来，并向 客户发出。 2．工作流程 以下是对WWW接入和电话接入两类服务的简单工作流程的初步设想。 （1）如果用户访问呼叫中心的Web页面并希望通过IP电话、文本交谈、座席回呼或座席协作等 形式与座席进行交互，座席服务窗口将提示“用户呼叫进人”信息，同时座席所在的电话分机振铃。 座席摘机后，系统将弹出用户信息的Web页面，此时座席即可为用户提供服务，通过座席控制窗口 实现页面同步、传真/邮件发送、挂机、转接、交谈、回呼等操作。 （2）如果用户通过电话接入到呼叫中心，座席服务窗口将提示“用户呼叫进入”信息，同时 座席所在的电话分机振铃。当座席摘机后，系统将弹出用户信息的Web页面，此时座席即可为用户 提供服务，通过座席控制窗口实现挂机、转接、会谈、传真／邮件发送、播放语音文件等操作。 从以上示例可以看出，两种应用流程有很多控制操作是可以融合在一起的，如挂机、转接、会 谈、传真／邮件发送等。 三、小结 目前，国内呼叫中心应用方兴未艾，很多大城市的电信部门已相继建起了服务领域大同小异的 传统呼叫中心，取得了很多成功的经验。民航、金融、铁路等行业的一些大企业集团也正在筹建或 酝酿筹建呼叫中心。但是，迄今为止国内还没有成熟完善的Internet呼叫中心应用，更不用说二者 的结合了。整个亚洲，目前也只有日本、韩国、香港等少数几个国家或地区建起了Internet呼叫中 心，但他们的Internet呼叫中心与传统呼叫中心是相互独立的，并没有融合起来，而且所能提供的 服务类别相当专一化或比较有限。国际上，美国等发达国家的传统呼叫中心与Internet呼叫中心应 用已相当广泛，所提供的服务也已比较全面，但真正做到二者有机融合的也还没有成功的范例。一 体化设计方案的核心是要扩充传统呼叫中心和Internet呼叫中心的功能以满足用户以多种媒体访问 呼叫中心的需求，尤其是要使呼叫中心和Internet呼叫中心有机融合，提供一个无缝应用平台，使 一个座席在同一个操作界面上能同时提供两种类型服务，以节约宝贵的座席资源。 摘自《现代电信科技》
 
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