互联网用户关键时候看重的是“责任态度”。但这次服务器中断事件表明，即使强大如腾讯，在技术系统上也无法做到不留“命门”，此外在事件发生后体现出的责任心不足，可能是更可怕的“命门”。

　　
在互联网上，人们把某种黑客攻击方式形象地称作“低速洪水攻击”———绵绵不绝。不锋芒毕露但非常有效，再坚固的安全系统也会被冲出破绽。

　　腾讯(700.HK)最近风传惊现黑客魅影，其服务器系统一度于10月16日开始陷入瘫痪状态，直至17日晚24点左右才基本恢复，波及数百万用户。

　　至今各方面专家仍在严密监视。腾讯方面说，“仍有可能出现波动”，而且声称事故原因尚未查明，但对外界传言的“黑客攻击说”未置可否，希望外界耐心等待调查结果。

　　事故发生后，不少腾讯用户致电腾讯客户服务中心或在网上发表意见，希望腾讯能作出合理解释并给予适当补偿。

　　腾讯客户服务中心(CALLCENTER)一度话务员全忙。这如同另一种意义上的“洪水”，对腾讯进行着技术之外的考验。

　　然而，洪水冲刷之下，裸露的不仅是腾讯在技术系统上的伤口，还暴露出腾讯在应急机制方面的严重不足。

　　用户利益至上？

　　10月16日、17日恰逢周末，作为腾讯主体用户的学生群体在这个时间大量地涌向电脑用QQ聊天和游戏。

　　然而突然掉线(无法与服务器建立连接)让他们开始烦恼，稍后上网的人终于发现，同类软件如MSNMESSENGER、网易泡泡等并没有出现类似问题。

　　湖南一家网吧的网管表示，他当时以为是软件之间有冲突，便将几十台电脑的QQ软件全部卸载后重新安装，结果发现自己白忙活了一场。此外，那天网吧的生意也差了很多。

　　还有网民表示，由于没有收到腾讯方面的任何通知，他首先怀疑的是自己电脑系统有问题，于是格式化后重新安装，“折腾了很长时间。”

　　由于正常的服务器维护都会提前收到通告，业界不认为，这已经算是一次事故。

　　一名大学生抱怨说，自己利用周末在网上和女朋友聊天，但在这次事件里受到了“沉重的打击”。

　　除了抱怨浪费了时间和精力，还有部分用户声称“损失很多”。由于腾讯QQ提供了“群”和“讨论组”等功能，有些QQ会员用户将QQ用作商务用途，在上面联系业务。对于他们而言，商业损失就更大了。

　　到目前为止，腾讯方面未给出损失报告。据专业人士估计，损失可能还包括少数用户的资料破坏或丢失。

　　作为一家有影响力的互联网服务提供商，腾讯提供的主要服务是腾讯QQ(一种网络聊天系统)、QQ游戏及其它相关增值服务。

　　根据腾讯官方提供的数字，腾讯QQ注册的有效ID号码超过1亿，最高同时在线人数在今年9月份突破700万，是国内当之无愧的最大即时通讯软件服务提供商。

　　庞大的用户群体给腾讯带来了巨大的财富，今年6月16日腾讯控股在香港联交所正式挂牌交易，根据发行价3.70美元计算，腾讯拥有62.2亿港元的市值。

　　然而大量的用户犹如腾讯蓄在高堤后的水，给筑堤者以无时不在的考验。正是因为用户数量增长太快，腾讯无法承受服务器方面的费用增长而一度停止免费注册。

　　通过收费会员制，腾讯逐步开始了其利用用户资源赢利的必经之路。腾讯的小企鹅(QQ的卡通形象大使)从免费转变为收费服务，这一步跨越意味着免费用户已经是消费者，可以对小企鹅有所要求了。但是，类似上述服务器中断事件造成的损失，腾讯该不该承担相关责任呢？

　　不能承受的责任？

　　腾讯用户能获取解释的途径主要是腾讯网站和客户服务中心(CALLCENTER)。

　　记者分别于10月17日和21日以用户身份致电腾讯客户服务中心，第一次得到的答复是，“电信网络出现问题，腾讯正在和电信部门合作解决问题。”在第二次得到的答复中，对于记者提出的用户补偿问题，客户服务中心人员表示“没有”、“没听说”。

　　在腾讯的两个官方网站上，只有WWW.QQ.COM在首页不太起眼的位置有一个《通信网络故障维修进展通告》。

　　腾讯的主要电信合作伙伴深圳电信作了一次“挡箭牌”。腾讯的通告一开始明显将责任推到“电信”头上，但后来在措词上，悄悄将“电信设备故障”改成“通信设备故障”。

　　中国电信的一位姓郝的经理表示，这种现象经常发生。前不久上海某著名在线游戏运营商在软件本身出现设置缺陷时，也以“网络波动”为借口。但这些公司毕竟是电信运营商的客户，在影响不大的情况下，电信运营商也不会纠缠此事。

　　深圳一家网络游戏运营公司的CEO也承认，在服务器由于负荷过大而不稳定时，业内习惯于向消费者解释为网络问题，“这样消费者会心里舒服些。”

　　腾讯公关部这段时间似乎也并未“严阵以待”。腾讯公关部经理杨益20日左右在外地出差，媒体的采访要求一概被转给媒介高级经理毛锦洪。同时负责对外界披露信息的还有投资者关系部总经理陈慧芬。

　　在毛锦洪和陈慧芬互相“踢过皮球”之后，最终决定由毛锦洪接受采访。记者提出可以对事故原因避而不谈，希望能了解腾讯在事故发生之后应急机制是如何运作的。但毛只是反复重复通告上的几句话。

　　毛锦洪希望记者“不要听信外界的谣言”，表示会在事情调查清楚之后正式向用户和新闻界披露。但对于用户补偿方案，腾讯方面似乎还未考虑。

　　上海市一位张姓律师认为，对于互联网企业应对消费者承担多少责任及如何承担的问题，目前尚无一个成型框架。

　　首先，互联网用户有小额消费的特点，在权利保护方面会担心得不偿失；其次，缺乏、明确的有关法规也使“权利保护”缺少了法律依据。

　　他认为，根据腾讯此次事件的特点，无论起因如何，腾讯应该负相应的责任。但由于所谓“感情损失”之类的损失无法认定，因此腾讯所能做的是根据事故的持续时间作出补偿服务时间、致歉以及修改服务流程等。

　　他认为难点可能在补偿方面。由于涉及到几百万用户的损失程度并不一致，腾讯必须在不作实质性补偿、适度补偿与超额补偿这几者之间作出利益最大化的选择。这种选择关键在于腾讯如何看待短期利益和长期利益。

　　从腾讯股票在香港联交所的表现来看，16日后股价并未由于此事件有明显波动。与网络游戏采用计时收费不同，QQ的收费通常采用包月的方式。一天的服务停顿不会影响到现时腾讯的收入。

　　一位游戏平台公司的营销经理认为，如果此事影响到用户对腾讯几种付费服务的购买，甚至影响到对即时通讯软件的取舍，那么腾讯的损失就能从报表上看出来。

　　对手的威胁

　　腾讯不能不对自己提出更高的要求。

　　因为在即时通讯软件服务市场上，众多对手虎视眈眈，包括微软。

　　腾讯因免费起步，而由收费发家，其成功模式一直都在被竞争对手模仿。在即时通讯软件和服务方面，国内新浪推出了“点点通”，网易推出了“网易泡泡”。

　　国外企业除了已经颇有影响的ICQ外，微软的MSN也依靠随操作系统附送而在国内拥有越来越大的影响力；雅虎则开出了注册“雅虎通”享受1G免费邮箱服务的优惠条件；GOOGLE也在近期推出了其IM(即时通讯)软件。

　　微软的MSN在不久前也被“注意到”了一次服务异常中断。虽然官方解释是服务器维护，但事前同样没有通知。外界分析认为，同样是因为黑客攻击。

　　然而MSN目前还是免费的。尽管几个月前，微软设立了MSN中国部门，并于最近与国内企业合作推出了MSN短信版，这些都表明微软正在加紧开发中国的用户资源。

　　竞争对手的机会在于，用户开始对腾讯花样越来越多的收费项目颇有微词。

　　已经习惯使用免费服务的用户在接受了会员收费这种形式之后，又开始抱怨，腾讯推出的更多新“条目”需要更多的付费，自然抢走了原本属于会员拥有的一些特权。

　　采用收费服务的方式之后，腾讯不再是中国网民的“小伙伴”了，而是一个膨胀起来的商业机器。

　　股市的指挥棒是业绩要求。面对网络不畅通的紧急时间，腾讯想到了追查原因，想到了自己的利益，想到了对股市的影响，至于受损失的用户，腾讯该如何处理？

　　互联网用户关键时候看重的是“责任态度”。但这次服务器中断事件表明，即使强大如腾讯，在技术系统上也无法做到不留“命门”，此外在事件发生后体现出的责任心不足，可能是更可怕的“命门”。

　　至少这会被虎视眈眈的微软等对手视为机会。

　　让我们与腾讯坐下来谈

　　10余天过去了，腾讯关于此次服务器中断事件的公开解释，仍然是网站上那一则《通信网络故障维修进展通告》(10月17日，记者注意到，这则通告称“因电信设备发生故障，造成部分QQ用户无法登陆”，并且表示“恢复时间另行通知”)。

　　现在，广大用户依然在使用QQ聊天、游戏，事情似乎就这样悄悄地过去了。不过，为数不少的网民仍在分析，至今对事件不作明确的解释，难道腾讯是在“以不变应万变”，从而模糊了事？

　　业界的专业人士更多地把讨论的焦点集中在另一个问题上———网络企业的应急机制究竟该如何建立？

　　虽然技术在不断进步，但互联网始终是存在缺陷的。有些网民充分表达了他们对腾讯的理解，更有一些人仍然毫不掩饰他们对QQ的偏爱。中国的网民其实可以承受和消化“服务器无法连接”这类小小的意外，他们对互联网企业的容忍度和对互联网的好奇心其实是一样的。

　　然而，收费机制让一切都变得更加规范，更加理性。当一代又一代网民和腾讯在共同成长的过程中度过了免费的“童年”之后，网民有了更多的权利与选择。

　　在采访中，腾讯的毛锦洪承认，互联网企业的应急机制是一个很好的话题。但是，“现在不方便谈论”。

　　或许，这里面有难言之隐；再或者，应急机制对中国年轻的互联网企业来说，还是一个陌生的话题？

　　其实，互联网的财富是网民与企业共同创造的。股价市值只不过是互联网企业采用的一种资本方式来挖掘互联网的价值。

　　应急机制将在很长时间里，成为检验互联网企业服务水平的试金石。随着对技术的了解越来越多，网民们会识破互联网企业有悖技术常识地推诿责任，并学会在各种产品工具(MSN、QQ等即时通讯工具)之间进行比较。

　　网民关心的首先是技术，然后是产品，最终目的却是服务。因而，服务才是终极目标。当技术和产品开始同质化，他们便开始估量服务，并根据感情、感觉来选择给谁付钱，或者帮谁赚钱———因为收费机制让用户的选择更理智，而不像当初那样“冲动”。

　　有网民甚至建议：其实腾讯很容易就能做得很好，向所有用户真诚致歉，或者向所有用户提供一份小小的礼物(实物或者是虚拟礼物都可以)，这样处理比“赔偿”一词来得更好听，效果也会更好。