采用第三代可编程交换机建设中国电信客户服务热线平台<1>
发布时间：2006-10-14 7:35:21   收集提供：gaoqian
采用第三代可编程交换机建设中国电信客户服务热线平台<1> 一、前言 当前，电信企业正以前所未有的速度向前发展，快速发展的用户群、多样化的业务以及 经营竞争环境对电信企业的服务质量提出了更高，更新的要求。电信企业正面临国际、国内 全方位的竞争。服务，将被电信列入与发展同等重要的议题。改善用户服务，增强用户特别 是优质大用户的忠诚度，是电信企业赖以生存、发展的重要保证；同时，如何不断开创新的 经营模式、降低企业营运成本，大力发展新业务、寻求新的业务增长点亦是电信企业面临解 决的重要难题。电信客户服务系统，正是为满足电信企业这多方面的需求应运而生。一方面， 它不仅能向用户提供及时、准确、优质的电信服务，并可变被动服务为主动服务，满足用户 在业务处理、故障修复、通信质量及售后服务等方面提出的更多更高要求和期望；另一方面， 它可替代并延伸营业厅服务，大力推广新业务从而为企业经营发展节约大量的人力、财力， 极大地提高企业效益与竞争力。 但一个先进、成熟、功能齐备的电信客户服务系统只能通过一个循序渐进的过程分阶段 实现。首先通过建设客户服务基础平台，将目前提供不同服务的特服号系统的业务整合起来， 提供一个统一的服务号服务；电信企业在不断完善这一普遍服务的同时，有针对性地对不同 用户群特别是重要用户进行特别服务，并在这一过程中，不断将诸多服务变被动为主动，建 立企业服务品牌形象，同时不断推出新的服务项目及内容；再以此服务逐步替代并延伸营业 厅服务，降低企业运营成本，大力推介新业务。最终电信客户服务中心不仅建成企业的最重 要的用户服务中心，同时亦成为企业重要的新业务发展推介中心、营销中心，成为企业真正 的服务、竞争、赢利最重要平台与手段。 要实现上述系统功能，满足不断发展变化的业务及用户服务需求，真正发挥电信客户服 务中心在服务、营销、新业务推介、增值服务等方面的效用，建立一个开放、先进、灵活、 高效并易于扩展的电信客户服务系统平台是其前提基础。以第三代可编程交换机为基础，建 立电信级的客户服务平台，正是为满足电信客户系统这一系列要求而设计。系统在开放性， 先进性，灵活性、扩展能力等诸方面具有强大的技术优势，并具有较好的性能价格比。本文 将以Lucent EXCEL交换机为例，介绍这一采用第三代可编程交换机来建设电信级的客户服务 平台的结构、实现及相关技术、业务。 二、系统结构 系统可分为如下资源构件：接入平台资源、主机资源、网络资源。路由资源、网关资源、 语音资源、传真资源、中继资源、MODEM资源、触摸屏资源、话务座席资源及其他资源。其中 语音资源、传真资源、中继资源、话务座席资源、MODEM资源集成到接入平台中。以上所有的 资源通过资源总控实现资源的合理利用。下面分别介绍各资源构件。 1．装入平台 接入平台实现外界接入的控制和话务交换管理的功能，系统可以分为接入资源、交换平 台、IVR、CTI SERVER、座席系统、会议系统、网管和监控等几大部分。 接入资源支持PSTN网、PLMN网的E1或T1接入；支持VoIP的接入；支持移动用户、市话用 户、传真用户、Internet用户、ISDN用户的接入；支持NO.7或NO.1信令方式。 交换平台采用Lucent EXCEL的开放的电信级可编程交换机。 系统的IVR部分分为内置IVR和外置IVR两个部分，内置IVR提供多达130分钟的语音提示， 能够完成简单的语音提示和合成，外置IVR模块实现复杂的语音处理，如语音信箱、传真处 理等。 系统的CTI SERVER实现业务和资源的衔接，系统支持多达8个CTI SERVER的并发处理， 使系统的效率达到最高值，并支持热切换。一般系统采用两台CTI SERVER，保证系统的可靠 性。 系统提供的座席系统能对各座席资源灵活定义，提供强大的座席管理功能，通过该座席 系统实现了业务的“一台清”，并具有智能路由和均匀话路分配功能；会议系统实现座席间 的任意切换，并支持电话会议功能。 网管和监控实现对网络的监控和管理，监听座席和话路的状态，并具有动态管理的功能。 用户可以根据实际情况灵活配置和增减系统的接入方式、资源类型、资源数量，智能接 入机采用模块化的设计思想，通过模块的增添和交换矩阵的管理，达到资源充分合理利用的 目的。 2．主机资源 主机资源分为数据库服务器资源和其他应用服务器资源。 数据库和语音传真文件服务器采用集中式网络服务器，采用双机热备份或镜像容错功能， 通过磁盘阵列等措施保证系统的安全和可靠。服务器软件采用支持客户机/服务器体系结构 的关系数据库软件，支持分布式的通用数据，基于TCPAP协议，采用基于ANSI／ISO SQL的访 问方式，具有开放式的客户机编程接口。 应用服务器包括语音／传真服务器、业务服务器、WEB服务器、自动受理服务器。应用 服务器负责业务支撑，完成呼叫控制、呼叫的智能路由选择，提供与呼叫同步的用户数据和 系统监控信息等。其中语音／传真服务器用于存放语音、传真文件；业务服务器处理和存放 应用业务；WEB服务器提供外部WEB接口和处理WEB访问；自动受理服务器处理自动业务。 3 网络资源 网络资源为系统其他资源提供高速互连的通道，通过网络资源，各功能构件发出资源申 请请求，系统的资源总控响应各功能构件发出资源申请请求，分配相应的资源，通过网络资 源的通道接收分配资源的具体细节，通过使用相应的资源，配合完成系统的业务功能。 4．CTI模块 CTI模块起到调节系统内各资源组件合理利用的目的。任何一个业务请求，都必须申清 一定的资源，这必须由CTI模块来分配和控制；业务流程通过使用CTI模块分配的资源构件完 成相应的业务流程，业务流程在需要时，才占用系统资源，使用完毕，向CTI模块提交一个 结束消息，CTI模块释放相应的资源。系统提供资源分配策略规划的功能，用户可以通过制 定一定的策略规划，实现资源的优化组合，使系统发挥最大效率。 5 应用网关资源 应用网关资源为实现与其他系统的衔接提供接口网关，如：网管系统、OA系统、计费 系统、寻呼系统及其他客户服务中心系统等，系统通过这些网关实现信息提取与信息交互， 同时协调各部门之间的工作，对各部门分配的任务实行时限管理，为用户提供快捷便利的 服务，提高服务部门的工作效率和管理水平。 （1）与业务系统的接口网关 客户服务系统与业务系统的通信接口符合开放系统互联标准和协议，采用TCP／IP或DA TA－LINK方式，实现数据传输，系统间的接口是事务性的，通过验权等措施保证数据安全 可靠传输，提供监控进程，实时监控系统进程的状态，并支持自动通信恢复功能。 （2）与计费与帐务处理系统的接口网关 客户服务系统与计费和帐务处理系统的通信接口符合开放系统互联标准和协议，采用 TCP/IP或DATA-LINK方式，系统间的接口是事务性的，通过验权等措施保证数据安全可靠传 输，提供监控进程，实时监控系统进程的状态，并支持自动通信恢复功能。数据汇总结算 符合市话业务综合管理系统的技术规范。 6 路由资源 通过路由资源实现与远程系统的衔接，如INTERNET、远程话务座席、远程客户服务中 心、其他网络等，系统将为用户提供更为便捷的服务渠道，实现WEB/E-MAIL服务、触摸屏 查询及虚拟1000服务等。 7 触摸屏资源 触摸屏资源将为实现多媒体终端查询创造条件。触摸屏资源的接入方式多种多样，有 电话线接入、网络线接入、DDN接入等。本资源根据合同配置。
 
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