————电子商务的主体、平台、核心和灵魂
北京邮电大学 宋俊德
在短短的几年内我国呼叫中心取得了长足的发展，基于客户、市场的需求，各种新技术如IP、WAP、ASR和DW等与呼叫中心融合，正在创造出不同新概念、新功能的呼叫中心，使它在未来信息通信领域中将占有越来越重要的地位，这些新模式的呼叫中心将会成为电子商务的主体和新的平台，这些全新概念的呼叫中心将成为未来电子商务的核心和灵魂。
１． 基于ＰＳＴＮ的呼叫中心
此类属常规型即传统型呼叫中心，是最早发展起来的呼叫中心。这种呼叫中心简称CC（Call Center），它是一种基于PSTN电话网的呼叫中心。业务代表通过接听电话，为客户提供信息服务。最初用户的信息无法在各个座席上的计算机之间转换。随着计算机和电信技术的发展，开始引进了语音应答系统及CTI技术，因此不仅可实现人工和自动服务，而且也可以让用户的语音、数字（文字）在任意业务代表之间进行互相转接，提高了系统的服务质量。当然一个完整的常规呼叫中心组成是较为复杂的，但它与后面讨论的基于Internet网络的呼叫中心主要不同是：尚未与Internet网络集成在一起。目前国内呼叫中心多数属于这一种。
２．基于Ｉｎｔｅｒｎｅｔ网络的呼叫中心
它不是简单的把互联网信息提供给呼叫中心，它是把呼叫中心与互联网集成为一体。用户可以从Web站点直接进入呼叫中心，用点击按钮的方式实现与对方通话。当然远端可以用IP电话，也可做文本交互（如白板功能），自然一切Internet上的功能都可结合为一体共同使用，如E-mail、IP传真。由于IP电话、IP传真、E-mail的价格便宜，使得这种呼叫中心为大的跨国公司建环球服务中心成为可能，用户不用800号也可全天候呼叫，企业减免了800号的电话费用负担。现在已有大公司试建立了环球呼呼叫中心，而且一般选在第三世界低工资水平国家，企业可以把成本降到最低，而这些国家也可以获得更多的就业机会。 前面已经论述过，在传统呼叫中心中，有的也引入了IP电话输入，E-mail和建立了Web，但二者主要区别是与Internet网络、PSTN网络CTI技术以及各种软、硬件是否真正集成为一体。Internet网络的引入使呼叫中心产生了革命性的变化，把Internet所具有的丰富的信息资源和强大的功能赋予呼叫中心。而Internet网络呼叫中心的核心是网络语音的传输，目前均采用H.323标准。由于H.323标准为LAN，Intranet，Internet上的语音、数字、多媒体通信提供了技术基础和保证，因此一切基于Internet网络的呼叫中心都用它作为集成的标准。目前国内正在开发ICC的公司尚不算多，北邮CTI研究开发中心正在开发ICC,中兴的AnyService也属于这一类。
３． ＷＡＰ技术、ＡＳＲ技术与ＣＴＩ的结合
从下面的讨论开始，我们是基于Internet网络呼叫中心（ICC）的系统，也就是说这些技术将与ICC融合。WAP与ICC的融合：移动电话直接通过PSTN网可以访问ICC。这与一般固定网电话接入呼叫中心并无区别。本文讨论的是WAP手机与ICC连接。基于Internet网络的呼叫中心，可以接受一切直接IP的接入，以便直接从呼叫中心中获取Web中的丰富的文字和数字信息。这对于传统的TACS，GSM，CDMA手机来说是不可能的。为了实现移动手机（终端）能访问Internet，人们联合开发了WAP（无线应用协议)它针对移动通信网络的特点，对现有网络技术进行修改，并适当引用新技术，以实现WAP手机可直接访问呼叫中心的Internet网上的内容及其数据。由于网上内容丰富和基于PC机界面庞大而复杂，人们用WML、XML语言开发了一个WAP手机与ICC之间的“过滤器”或“压缩器”，把过于复杂的内容简化过滤，把主要的信息加以“提炼”、“压缩”，使其可在有限的手机屏幕上把主要的信息内容全部显示出来。这样作的目的是：把呼叫中心用户扩大到具有WAP手机的移动用户群（要知道这个用户群是最频繁访问ICC的客户，也属消费人群中的上层，他们花得起通话费和访问费），他们成为呼叫中心新的用户，使得ICC获得了更大访问量，使之业务收入大增。现在问题是可否用WAP手机即可直接访问ICC的文字、数据信息（也包括简单图形信息），又能用语言听取E-mail和其他文字数据信息呢？答案是肯定的，目前自动语言识别（ASR）技术进步很快，它的一个研究分支叫作文字转换成语音。如果你正行驶在高速公路上，而又正在访问ICC的Internet文字信息，它可以很顺利的把文字转换成符合语言习惯的一段话来听。反过来，由于ASR技术的进步，您也可以用口述的方法，通过ICC的服务用ASR技术把一段话准确的译成文字用E-mail方式发出去，或传给呼叫中心的服务生。这些转换在国外已有不少公司做出了成果。以上讨论是把无线（移动）通信引入呼叫中心，因此可能称它为无线的呼叫中心。
４． ＤＷ技术与ＩＣＣ的融合
DW（Data Warehouse-数据仓库）是今年来发展起来的一种新的用于决策系统的技术，在国外很多规模较大的呼叫中心都引入了这一技术。它的主要功能是对用户的资料、市场的资料、业务、财务、成本、利润各项有关数据进行统计分析，最后可以获得非常有价值的结论，供公司领导者作公司营销、产品开发、竞争方式、方法等决策之用。目前国内有些大的呼叫中心，如广东电信、北京电信的呼叫中心都已经引入。采用它要投入大量的资金，但所获得信息的价值会远远超过付出。它是企业赢得未来的灵丹妙药，是值得的一种投资。有远见的企业家在建立呼叫中心时一定要把DW看成是ICC必不可少的一个部分，而且是非常重要的一部分。当然，由于资金有限，规模不大，要在ICC上附上一个庞大的DW是不合适的，但是可以采用用户数据库、市场信息库等方法，并编写一定的软件，对所获得的资料定期作出统计分析，供企业领导作出决策，以弥补投资不足。
５． 多媒体技术与ＩＣＣ融合
目前，有些公司已提供了部分多媒体功能的呼叫中心，实事求是地说，这些中心还不是未来的功能强大而全面的多媒体呼叫中心。由于早期呼叫中心主要是基于CTI技术，主要是语音与数据集成，所以引入视频部分早就为人们渴望。由于人类接收信息的70%来自视频，因此呼叫中心引入视频技术，即采取多媒体技术将使呼叫中心在功能上有一个飞跃。当然要实现交互式视频通讯，对用户端也提出了较高要求，即要有足够带宽的接入，至少目前国内大多数地区尚不具备。所以它仍属于未来的呼叫中心，但按ICC已有丰富的视频图像信息，实现全面的多媒体呼叫中心也是指日可待的事情。
通过上面的讨论，我们可以看出来，如果把上述各项新的技术与CTI技术融合，它再也不是一个传统概念上的CTI技术了，在这里，它可以有线呼入，移动（无线）呼入，IP呼入，由于ASR、TTS技术的采用，可以把语音信息自动变成文字、把文字可自动变成语音，完全看用户如何方便。所有信息可以自由往来于PSTN网、IP网，所有的信息会自动记录下来，并不断积累改进，形成为用户提供个性化服务的基础，这些系统不仅可以提供信息服务，也可以完成电子交易。大量的运行数据通过DW作出记录、统计、分析。领导者不断根据所获得的结果作出决策，改善服务，改善经营。这样一个新的完整的基于CTI技术的呼叫中心已为电子商务构架了完美的模式，它将肯定会成为电子商务的主题、平台、核心和灵魂。因此CTI技术已不是传统概念上的CTI，它也是电子商务平台的重要支持技术。
----《通信世界》
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