中国联通增值业务部副总经理 宋丽梅 联通增值业务部 纪成军
当前，移动数据业务正如火如荼地展开，国内外电信运营商充分认识到了其中存在的机遇和挑战，纷纷改造或新建移动数据业务的综合支撑管理系统，以便更好地迎接3G业务乃至4G业务的到来。随着移动数据业务相关技术和业务模式的成熟，移动数据业务的商用正轰轰烈烈加入到国内电信运营商的业务开展日程上来。移动数据业务的成功开展，除了业务平台建设、终端支持等重要因素外，业务支撑系统也起着关键作用，本文所探讨的就是电信运营商业务支撑系统在面对移动数据业务蜂拥而至的挑战中应该做些什么。
一、传统BOSS系统简析
BOSS系统（Business&OperationSupport System）即业务运营支撑系统，在整个通信系统中一直以来都处于非常重要的位置，为能够准确把握移动数据业务对其发展的影响，我们首先对支撑系统在整个通信网络中的定位进行一个分析，如图1所示。
图1业务管理支撑系统在整个通信网上的位置
在整个通信网络系统中，业务管理支撑层处于网络的顶层（如图1所示），在其他BOSS系统相关规范中，对涉及的计费、结算、帐务、营业、客服、业务管理各功能系统进行了规范性定义，同时按照业务、数据流的表现特征将整个BOSS系统分为三层平台：接入平台、业务逻辑平台、数据平台，结构如图2所示。
图2BOSS系统的架构
作为决策管理支撑系统，BOSS系统职责就是为企业决策、发展提供必要的支撑依据以及进行实施的手段。其功能实现的过程是：收集――〉发现――〉挖掘――〉争取――〉保持――〉发展，对照这一功能，接入平台做为BOSS系统惟一对外接口的定位更清晰，目前就是考虑如何构建一个全面、有效的信息收集渠道，并充分利用这个渠道进行企业与最终用户间的有效沟通。而作为业务逻辑平台与数据平台，其侧重在于如何构建高效、安全的业务数据系统以及确定、整理合适的业务逻辑关系，并通过综合分析挖掘隐藏的规则和反映。管理层主要侧重采用数据仓库平台技术的高级应用，如客户关系管理（CRM）系统、智能反欺诈系统等。
二、移动数据业务分析
（一）业务类型
移动数据的业务大致可以分成6大类。
1.基本数据业务：包括传统短消息业务、语音短信业务、声讯业务、个性化回铃音业务等，这些都是无线运营商最基本的业务，按照很多咨询商的评测，国内外已投入运营的移动数据网络的业务数据，未来几年运营商的移动数据业务收入的绝对主体依然会来自这些以信令传递为承载的基本数据业务；2.浏览类业务:即通过内置于手持终端内的浏览器登陆Internet进而浏览互联网上的信息，如WAP1.2、WAP2.0浏览器或基于BREW/JAVA编写的浏览器等实现此类业务；3.位置类业务：移动位置黄页、紧急定位，搜索目标以及其他很多基于位置的应用等；4．下载类业务：通过浏览器去互联网上下载图片、铃声，通过BREW/JAVA的客户端程序到BREW/JAVA服务器上下载软件、游戏等业务；5．在线应用类业务：利用存在于终端内的BREW/JAVA或基于其他客户端软件编写的程序实时与互联网上的服务器进行交互；6.流媒体业务：包括可视电话、在线视频点播即观看视频片断、流媒体文件下载播放、实时远程监控等。
（二）业务特征
基于WCDMA或CDMA2000的移动数据的业务是从2G继承而来的，但同时也产生了一些新的业务能力，总体上有如下的一些特征。
1.由于承载层带宽的增加，数据业务的引入，商业价值链更加复杂，例如一个在线实时节目播放牵扯到节目内容的版权问题，广告收入问题等，而这些在以往的传统语音业务中都没有涉及；2.移动数据网络所支持的业务从基本数据业务到流媒体类业务，业务种类繁多，业务特性也有很大的差异；3.移动数据的网络向下兼容移动通信网络所提供的所有业务；4.作为移动数据的一个标志性特征，由于数据承载带宽的增加，引入了视频流的概念。
三、移动数据业务对BOSS系统提出新的要求
BOSS系统的核心是计费、结算、帐务和营业。受移动数据影响最大的是计费系统，应用计费的范围除了目前的短信、声讯语音、个性化回铃音以外，还有WAP、IMAP4/MMS、BREW/JAVA以及流媒体业务等。其中计费模式也有了很大的不同，除传统语音业务中的按照时长计费外还增加了按流量、按次、包月、包天及内容计费。同时随着价值链的复杂和角色分工的进一步细化，以SP为代表的合作伙伴大量出现，对结算系统的功能要求也会提高，出现了多方结算、混合结算等新的模式。还有就是客户对于帐务系统的性能要求（尤其是一些业务的实时性）也在不断提高，特别是有些信息不仅要满足终端客户的实时性帐务查询需求，也要满足合作伙伴的一些实时帐务信息查询需求。另外移动数据业务对于营业系统也提出了更高的要求。准确的资料信息（特别是准确无误的用户费用数据）是为用户提供优质服务的基础，而丰富、正确的各种用户资料更是进行科学地经营决策分析的基础。随着信用体制的建立健全，综合营业系统对包括开户、信息变更、挂失补卡、换卡、销户等所有营业业务，号码生成、号码分配、SIM/UIM分配、SIM/UIM卡配号、SIM/UIM卡预开等各种后台管理业务以及各种详尽的用户信息录入和更改等所有工序环节都要求进行严格控制和管理，并通过数据库管理系统的事务控制机制，确保数据变更的一致性和准确性。
不同的应用系统有不同的技术体制、不同的业务流程、不同的计费模式和计费流程，信息传递的接口和内容各异，相应的对结算/帐务系统就有千差万别的需求。从而势必需要结算/帐务系统进行根本性的改造，增加它的适应性和可扩展性，同时增强系统间接口的开放。所以我们要求各类应用系统话单格式和计费要素要坚决一致，而且尽量统一各业务系统的计费逻辑和系统逻辑。总之各业务系统的计费模式都不尽相同，需根据不用的业务模式和技术体制寻求接口统一的最大化，这里不再一一赘述。
并且移动数据业务对结算/帐务系统的性能要求也非常高。比如将计费系统处理与帐务系统处理相结合、库外处理与库内处理相结合、话单级处理与帐单级处理相结合，综合利用规则导航、参数合成、软件插件等技术，支持各种灵活、多样的费率套餐和优惠措施。下面对费率套餐和优惠措施进行详细探讨。
（一）按照优惠确定规则划分。
根据用户的静态属性特征（如费率套餐编码、用户类别、入网时间等）确定费率套餐和优惠措施；根据用户的动态消费特征（如WAP使用、下载应用、流媒体业务等各种业务类型的分/总费用额、分/总时长等）确定费率套餐和优惠措施；根据用户群主被叫特征（如亲情号码、集团用户VPN等）确定费率套餐和优惠措施；根据以上各种特征的任意组合确定费率套餐和优惠措施。
（二）按照优惠作用项目划分。
对话单的费用、通话次数、通话时长进行优惠处理；对帐单的各个明细项（如浏览类应用、下载类应用、定位类应用、流媒体类应用等各业务费用）和各个明细项的任意组合进行优惠处理；对综合帐单的总费用（包括内容费、通信费等）进行优惠处理；对以上各个项目的任意组合进行优惠处理。
（三）按照优惠作用方式划分。
进行话单级优惠处理，进行帐单级优惠处理，进行特殊减免优惠处理（即收费前特殊调帐）以及进行特殊预存话费赠送处理。
随着社会的发展，用户信息和个人资料已经成为各个行业竞相谋求的宝贵财富。目前不同的客户交互渠道使用不同的系统，例如营业厅有一部分客户资料，客服中心也有一些客户资料，WEB网站可能也有部分客户资料，但是却没有一个统一的客户资料视图，这样就无法保障不同客户接触渠道对客户认知的一致性。另外，由于不同客户接触渠道系统的业务逻辑的不同，使客户在不同渠道针对同一业务的业务受理流程不能一致。一套完善的数据业务支撑系统所追求的目标是在合适的时间将合适的服务提供给合适的用户，这直接关系到客户的服务满意度及忠诚度，关系到业务收入。因此我们需要在以下几方面进行加强。
首先，建立统一的客服资料和相应的用户数据模型，为各相关系统提供完整的客户信息视图；其次，统一各客户接触渠道的业务处理流程，支持市场、销售和服务三大客服业务，支持客户的差异化服务；最后，就是针对不同类型和不同价值的客户施行不同的客户关怀策略。
随着移动数据业务量的增加，还应该建立面向数据增值业务的数据仓库或数据集市，我们在这个数据仓库的基础上挖掘现有的用户群中哪些是潜在业务消费群体，还可以去挖掘不同数据业务的客户层次，如挖掘哪些客户经常使用流媒体业务，这些客户有哪些特征；也可以挖掘不同数据业务对客户流失的影响程度等。另外，由于移动数据业务的丰富，我们通过经营分析系统，分析并挖掘数据业务的产品生命周期，从而指导市场经营部门把业务拓展资源放在有潜力的数据增值产品上。
全球电信市场正在逐渐走向开放和自由化，顾客的需求在不断变化和增加，业务的复杂程度日益提高，新技术的采用日新月异，市场竞争方式推陈出新，电信运营商面临日益激烈和复杂的竞争环境。因此，建设先进的BOSS系统，对于更有效地方便企业的管理、改善企业服务，提高企业的服务水平、管理水平和经营决策水平，向世界一流通信运营企业迈进具有十分重要的战略意义和现实意义。
摘自 人民邮电报
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