郑佳露 王雪华
摘 要 本文介绍了辽宁联通客户服务中心设计的总体架构，剖析了呼叫中心现阶段存在的问题，提出了解决思路，探讨了呼叫中心技术的今后发展趋势。
关键词 呼叫中心 计算机通信界面 互动语音回复
1 引言
呼叫中心（Call Center）是集电话、传真机、计算机等通信、办公设备于—体的交互式增值业务系统。它起源于20世纪60年代的民航业，当时的呼叫中心就是我们今天常说的热线电话，客户只需拨通指定的电话就可以直接向企业的业务代表咨询和投诉。目前，呼叫中心技术已发展到第四阶段，IP技术、DW（数据仓库）技术、Web技术，WAP（无线应用协议）技术、ASR（自动语音识别）技术等技术的引入使呼叫中心在性能、结构和应用等方面发生了质的飞跃。呼叫中心已广泛地应用到电信、移动、联通、电力、邮政、银行、证券、基金、企业，政府机关、气象服务等中。随着我国加入WTO和市场竞争的日趋激烈，电信行业的改革不断深入，从电信业服务的内容、服务范围、服务方式、服务对象、服务质量、服务意识和管理到运营方式等，都将发生历史性的深刻变化，将呼叫中心技术应用到客户服务系统中不但有利于提高电信服务质量，还有利于规范业务管理，统一品牌形象，降低运营成本，使公司在日益激烈的市场竞争中处于有利的地位。
2 电信行业中呼叫中心的应用案例——辽宁联通客户服务中心
2.1 辽宁联通客户服务中心的总体架构
辽宁联通客服系统采用全集中式网络结构，全省在省会沈阳设置一个客户服务网络中心。辽宁联通客户服务中心的总体架构如下图1所示。
辽宁联通客户服务系统网络设备包括：应用服务器、数据库服务器、通信服务器，CTI服务器、语音传真服务器、网管工作站、维护管理台、业务座席以及网络互连设备。
（1）骨干局域网交换机和路由器采用双链路交叉连接方式。网络配置两台Catalyst6509主交换机，两台交换机互为热备份同时提供负载均衡能力，配置48个10/1OOMbit/s自适应端口用于连接PC服务器、网管工作站等。二级交换机配置8台Catalyst3548交换机，提
供/384个10/100Mbit/s自适应以太网端口供座席使用。
（2）数据库服务器和应用服务器采用IBM公司的RS6000/F80小型机，其中两台服务器作为数据库服务器，另外两台服务器作应用服务器、WEB服务器和E-mail服务器；CTI服务器、CMS服务器配置IBM的PC服务器Netfinity7100。系统业务软件采用B/S结构，IBM WebSphere软件作为应用服务器。
（3）排队机采用Avava（原Lucent）Definity G3R交换机，配置为46E1中继接入，中国七号信令，32E1IVR，360座席。
（4）在远程地市的个性化客户服务采用排队机远程模块接入方式，在全省14个地市配置排队机的远程接入模块，将数据和语音压缩通过IP网络传输到省客户服务中心。如下图2所示。
图2 省呼叫中心与地区呼叫中心组网
2.2 辽宁联通客户服务中心的系统特点
（1）支持全媒体接入
支持语音、IP电话、电子函件、传真、IP传真、文字交谈、短信息等多种信息接入方式。
（2）多级的安全机制保障系统的可靠性、稳定性
呼叫中心主要是为用户提供服务的，呼叫中心软件的好坏直接影响到服务质量，很多的呼叫中心由于软件的原因使得呼叫中心反而变成了客户投诉的中心。因此，呼叫中心系统的稳定性、可靠性尤为关键。系统提供了三级的安全机制，保障系统7×24小时稳定运行。
第一级安全机制：服务程序监控系统。服务程序对所有的服务软件（CMS系统，IVR系统）进行监控，分析服务软件运行状态，发现服务软件运行异常能够在30s内重新启动服务软件。
第二级安全机制：关键服务系统采用多机容错、负载均衡方式。支持多机容错、负载均衡；对于安全级别较高的系统，关键服务（CTI服务器、CMS服务器，IVR服务器）可以采用多机方式。正常运行时为负载均衡模式，当其中一台服务器死机时，负载会自动分配到其他正常运行的服务器。系统恢复时，负载会自动变成均衡模式。
第三级安全机制：异地容灾中心方式。采用异地容灾中心方式，建立两套系统，当其中一个系统彻底无法恢复工作时，所有的话路会转移到另外的一个容灾中心，保证系统正常运行。
（3）多种排队策略
技能路由——系统可以设定座席员技能，根据用户的请求选择相应技能的座席为其服务。座席可以同时具有多种技能，可以提供多种服务。
客户资料路由——系统可以根据主叫号码、身份证、客户号等信息提取客户资料，根据客户资料选择相应的座席或技能组为其服务。
优先排队——对于重要客户等，可以进行优先排队，优先服务，提高重要客户的满意度。
（4）图形化的自动业务流程定义
呼叫中心是一个不断变化的系统，随着业务的发展，呼叫中心的功能不断扩展。采用国际工作流管理委员会WfMC制定的工作流标准，提供图形化的自动业务流程定义工具。功能模块化使得系统功能可以不断扩充。采用图际化的流程定义方法，可以方便直观地定义各种IVR流程、支持子过程的定义，可以定义同步子流程和异步子流程，支持嵌套及递归结构。支持多分支定义，用户可以自由定义分支数，多分支支持优先级功能，可以自动生成分支条件，支持复合的分支条件定义。支持循环结构定义。可以非常方便的变更或增加新的自动业务。
（5）多种传真功能
包括在线传真（FoxOnDemand）、离线传真（OutBoundFax）、支持中文文本发送、支持中文Word/Excel文件发送，独立传真服务器（单机最大支持60路传真）等。
（6）个性化的短信服务
包括预约短信、重要日期提醒、短信广播、日程安排、机主留言、短信点播、超级寻呼等。
（7）主动外拨服务
系统具有自动外拨功能，可以实现自动催费、语音提醒等功能。
（8）TTS语音合成技术
完全支持TTS技术，TTS（Text To Speech）语音合成技术，可以把字符文本转换成语音文件，通过IVR系统拨放绐客户，对于需要经常变更的内容可以采用TTS技术。
（9）ASR语音识别技术
支持IBM，Nuance，InfoTalk三种电话语音识别技术。ASR语音识别技术可以通过客户的语音，识别成相应的命令字。如在股票查询系统中可以说出股票名称，而不必按键输入股票代码进行查询。
（10）支持多种WWW服务
支持与WWW联接，支持WWW应用如：WebChat（文本交谈）、Company Browser（伴随浏览）、VoIP（网上呼叫)、Call Back（电话回呼）等。
2.3 呼叫中心的主要组成部分
（1）程控交换机
程挖交换机也称PBX（Private Branch Exchange），是呼叫中心与外界发生联系的主要窗口和桥梁，程控交换机对外提供与市话局中继线的接口，对内提供连接座席代表话机和自动语音应答设备的内线接口。
（2）IVR服务器
交互式语音应答（IVR）实际上是个“自动的业务代表”。通过IVR系统，顾客可以利用音频按键电话或语音输入信息，从该系统中获得预先录制的数字或合成语音信息。IVR可以利用驻留在数据库中的信息筛选来话信息并选择传送路由。它也叫与业务系统计算机连
接，使呼叫者得以直接访问业务数据库信息。当用户来话时首先转到IVR系统，IVR可以通过语音引导获取呼叫者的信息、识别用户请求。IVR系统提供的服务包括信息咨询、余额查询、话单查询，话费催缴，密码修改、自动交费等业务。
（3）CTI服务器
CTI Server是交换机和计算机网络交换数据的中枢，可以通过CTI Link接口与交换机通讯，发送控制命令或读取电话信息。CTI-Link是交换机厂商根据CSTA的程控交换国际接口标准开发的Servicc Provider，可以提供ANI、DNIS、呼叫时间、时长等信息。由于历史的原因，不同的程控交换机厂商定义了各自不同的链路协议。要想让CTI服务器同时支持多种不同的CTI链路协议是不现实的，因此，许多公司都推出了一个运行于CTI服务器上的CTI中间件，由该中间件来完成底层的协议操作。该呼叫中心上使用的是Dialogic公司的CT-Connect，CTI中间件完成以下几项功能：同步语音与数据的传送、协调语音与数据的转移、基于计算机的电话路由、提供CTI应用的编程接口。
（4）人工座席代表
人工座席代表呼叫中心的一些诸如业务查询，故障报告和服务投诉等服务，必须由人工座席代表来完成。人工座席代表是呼叫中心组成部分中唯一的非设备成份，同时也是最灵活和最宝贵的资源。呼叫中心运营成本的40％是座席代表的人力成本。人工座席代表的工作设备包括话机、耳机、话筒和计算机终端。座席代表可以通过鼠标和键盘完成电话的接听、挂断、转移、外拨等工作。 I
（5）CMS服务器
呼叫管理服务器是呼叫中心的核心控制部件，CMS可以智能地集成PBX信号信息和IVR会话信息，并用于对客户联系进行分拣和路由，实时提取客户账务信息和服务历史信息，这些信息能够与话音信号一起同时到达话务员席位。
（6）Fax服务器
Fax服务腊提供多种传真服务，如发送账单传真、发送话单传真、发送新业务内容的传真等。用户可以使用传真机拨打服务电话，在线接收传真。也可以通过普通电活，要求传真发送到指定的传真机上。Fax服务器支持发送中文文本、Word、Excel等文本文件。
（7）录音服务器
录音服务器对业务代表与客户的通话进行全程录音，并对录音数据进行存储管理，实现全程录音及随机调听。利用录音设备后，业务代表能够进行谈话信息整理，班长和质检人员能够浏览和调听业务代表的通话，作为质量监督检查的依据。
（8）应用数据库服务器
应用数据库服务器是呼叫中心的信息数据中心，用于存放呼叫中心的各种管理配置统计数据、呼叫记录数据以及大量业务应用数据。呼叫中心的数据源还包括业务系统中已有的历史数据和当前数据。由于呼叫中心提供热线服务，所以必须保证系统的稳定运行和叫用性。作为数据库服务器应具有高性能、高可靠性、可扩充性、开放性和标准化等特点。数据库服务器可实现双机热备份的服务器硬件平台，外接大容量磁盘阵列，运行Oracle数据库软件。
呼叫中心现阶段存在的问题
3.1 呼叫中心接入方式单一
尽管呼叫中心的发展很快，但在接入方式方面还存在明显的不足。从目前我国呼叫中心运行现状来看，呼叫中心在接入方式上还仅限于电话、传真等方式，无法满足不同客户对不同接入方式的偏好。
一般接入方式（普通电话、传真、手机）的实现是指客户利用普通电话、传真、手机拨通呼叫中心的特服号码，交换机（交换接入设备）接到来电的请求，由CTI控制软件（CTI平台）转到IVR，语音卡检测到呼叫信号，摘机并提示问候语，客户按键操作，IVR从后台数据库获取数据，以语音或传真方式回复客户。若客户选择人工服务，则由CTI控制软件将客户的电话和客户的信息（客户的背景资料，按键信息等）转到空闲的座席（人工座席接入设备）。
为了能够更好的满足不同用户对于呼叫中心的需要，我们应该在不同的接入方式上做更多的尝试；
（1）微机终端接入方式
微机终端接入方式是指客户利用计算机，通过微机传输卡接入的方式。该方式因利用了最常见的计算机作为接入，大大方便了客户，尤其适合企业的会计、财务主管使用。
（2）图文电话接入方式
图文电话接入方式是指客户利用带有图文显示液晶屏的专用电话设备快速获取客户所需信息的一种新颖的接入方式。图文电话在普通电话基础上增加图文菜单和标有功能的电话按键（如电话按键“1”上印着“查余额”）设计完成，它由于操作简单（只须点击一键），保密性好，适合用于证券和银行业。
（3）可视终端接入方式
可视终端接入方式是指客户通过点击计算机屏幕上的人工服务按钮，即可通过屏幕实现与入工座席“面对面”通话的接入方式。可视终端接入方式的实现需要在客户计算机和人工座席端增加摄像设备。由于设备和对通信线路传输的要求，可视终端主要适用在电话厅、商场等地方，而不适合于一般客户。
3.2 功能软件与交换系统相互依赖
在传统的系统中，一些功能软件是构筑在交换机系统之上的，比如ACD功能、语音信箱功能。而目前的趋势就是交换系统与这些功能软件之间各自独立，这样做的最大好处是可使功能软件有很高的灵活性。交换机的用户可根据自己的需求购买软件，使得软件功能的增加和修改都很方便。以往的呼叫中心由于交换系统的限制，只能提取有限的信息，现在由于与交换系统的分离，呼叫中心可以完成很复杂的数据信息提取工作。
3.3 不同厂家的硬件互相不兼容
在现有的系统中，不同硬件厂家提供各个相同的API而且不同厂家的硬件经常不能共存于统一系统中，即使可以在一个系统中使用，开发之前也必须首先熟悉不同的API。硬件的标准化不仅会缩短软件开发的周期，而且由于一个系统中可以共存不同厂家的硬件，用户
完全可以根据自己的需求选择质优的硬件，这对于呼叫中心的未来发展十分有利，要解决此问题，必须所有的硬件厂商使硬件趋于开放并符合标准。
3.4 交换系统的规模过于庞大
现阶段的呼叫中心交换系统因为其规模过于庞大而使得系统的维护、管理、扩容来说都有一定的难度，随着硬件技术的发展使得硬件的板卡上可以支持更多的通道数，传输线上具有更大的带宽，而板卡具有更快的信号处理速度，同时降低了硬件的成本。这样的低开销和大容量促使我们制造出集交换、语音、数据于一体的呼叫中心。一个企业只购买这样一个呼叫中心，就实现了以前若干个系统才可以完成的功能。由此我们也可以推断呼叫中心的规模也将趋于小型化。
4 呼叫中心技术发展的新趋势
呼叫中心正在与一些最新技术融合，例如IP、WAP、ASR，DW等。这些技术的“加盟”使未来的呼叫中心在性能、结构和应用等几个方面发生了质的飞跃，这种融合主要体现在以下几方面。
（1）WAP与互联网呼叫中心（IDC）的融合。ICC与常说的因特网呼叫中心在实质上是一样的。它是将呼叫中心与因特网集成为一体，用户可以通过不同的终端和接入方式访问呼叫中心，获取所需的信息和服务。为了实现移动手机（终端）能访问Internet，WAP应运
而生。通过WAP终端，用户可以移动访问呼叫中心的互联网站，读取其内容及数据，并使主要的信息内容可在有限的手机屏幕上全部显示出来。这样做的目的是把呼叫中心用户扩大到具有WAP手机的移动用户群，他们成为呼叫中心新的用户。
（2）DW技术与ICC的融合。DW（DataWarehouse——数据仓库）是近年来发展起来的、一种新的用于决策系统的技术，在国外很多规模较大的呼叫中心都引入了这一技术。当然，由于资金有限，规模不大，要在ICC上附上一个庞大的DW是不合适的，但是可以采用用户数据库、市场信息库等方法，并编写一定的软件，对所获得的资料定期做出统计分析。供企业领导做出决策，以弥补投资不足。
（3）多媒体技术与ICC融合。目前，有些公司已提供了部分多媒体功能的呼叫中心。实事求是地说，这些中心还不是未来的、功能强大而全面的多媒体呼叫中心。由于早期呼叫中心主要是基于CTI技术，主要是语音与数据集成，所以引入视频部分早就为人们渴望，CTI的未来发展必然是语音数据及视频信号的集成。由于人类获取信息70％来自视频，因此呼叫中心引入视频技术，即采取参媒体技术将使呼叫中心在功能上有一个飞跃。
5 结束语
在过去很长的一段时间内，电信行业和以计算机为核心的信息处理行业都是各自独立发展，彼此间缺乏有效的交流，这样的隔膜导致了两者的资源都没能得到充分的开发和利用。呼叫中心的概念使得在传统的电话服务之中引入计算机强大的信息处理能力，从而提高和改进了已有服务的质量，还能够不断开发出新的服务种类。
计算机网络技术的发展和普及，又提供了新的服务载体和手段。将Internet上的技术引入到呼叫中心系统的设计中，可以实现电话与Internet这两种新旧服务载体的结合，实现优势互补，进一步实现新兴的计算机网络行业与传统电信服务行业之间的沟通。这实际上也代表了电信网络技术和计算机网络技术相融合的发展趋势。
摘自 中国电信网
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