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移动通信客房服务中心的建设及其发展趋势
摘要：随着中国移动通信事业的发展，为全面提高移动通信的服务质量，客户服务
中心的建设日益成为一个热点问题。本文主要结合移动通信的业务发展，就如何建设客
户服务中心作出一定的探讨，包括移动客户服务中心的总体需求分析，系统构成、关键
技术分析等。
关键词：客户服务中心 计算机电话设备集成 数据库 复制服务器
1前言
随着中国移动通信服务事业的迅猛发展，全面提高服务质量，方便用户，解决用户
咨询、话费查询、业务受理、障碍申告、投诉等问题正成为移动通信服务商的迫切需要，
如何建设移动通信客户服务中心也日益成为一个热点问题。本文正是结合移动通信的业
务发展，针对提高服务质量、运营和管理水平，通过计算机电话设备集成（CTI）技术、
数据库技术、自动语音设备（IVR）以及INTERNET技术，就如何建设一个高效的客户服务
中心，从技术实现的角度进行了一定的探讨。
2移动客户服务中心的总体需求
建设移动客户服务中心的目的是为了把目前分散在交换机房、营业厅、咨询热线的
服务功能集中起来，集中解决用户咨询、查询、投诉申告、业务受理。建议等问题，方
便用户，并将客户服务系统与营业。运维等系统有机地形成一个整体，相互配合和促进，
以便全面提高移动通信的服务水平。一般而言，移动客户服务中心有以下功能：
* 查询功能
实现对各种业务资料以及客户的档案资料、特服情况、话费交纳情况等的查询。
* 业务受理
客服中心受理各种业务申请，并向业务系统提交。另外还可以实现高额话费处理、
话费催缴。
* 业务派单生成
话务员记录下客户投诉、障碍申告以及业务受理等内容后，由综合支持人员整理并
生成派单通知相关部门。客服中心采用自动周期性轮询或人工定期统计的方式对处理结
果进行检查，当有超时未处理现象时，会提示相关部门做出处理。
* 自动回复
客服中心将受理答复信息以语音或传真的形式及时回复给用户。由座席根据系统分
配的清单自行拨号回复，另外系统应对未能成功的拨号进行重新安排。
*Web服务方式
客户服务中心向Internet用户提供网上查询的服务。当用户对查询内容有疑问时，
可通过点按图标向客服中心发出呼叫请求，由话务员根据用户提供的联络方式将用户希
望了解的信息回馈给用户。
* 录音与留言
客服中心采用多轨数字录音系统实现对所有话路同时录音／监听。当客户与话务员
对话开始时，录音自动进行，对话完毕，录音自动停止。如果当前话务量较大，或者用
户的投诉、建议等比较冗长、繁复，可先由录音系统记录详情，然后在线路空闲时进行
整理。
* 质检报表生成
客服中心对用户的投诉、建议和障碍申告数据，系统受理和答复的数量、质量数据，
客服中心的自身维护数据、业务调整数据、话务员分配等参考数据，进行整理、分析，
产生窗口服务质量的管理数据，系统运行维护情况的管理数据，系统建设方面的决策数
据，分别供营业部J人运维部门或移动业务主管部门的领导使用。
3移动客户服务中心系统结构
客户服务中心系统的电话接入设备采用PBX，其它软、硬件模块包括客户联络管理服
务器、数据库服务器、Web服务器、网管工作站、以及自动语音设备（IVR）等。以下我
们从客户服务中心的各主要模块子系统出发，对整个系统作出简要的描述。
3.1客户联络管理服务器
客户联络管理服务器采用CTI技术建立PBX等电话设备与计算机之间的信息与控制通
道，从而自动为每个客户联络匹配适当的话务员和应用程序，以确保快捷、可靠的服务。
它不但能提供一个开放的体系结构，支持多种联络方式，如电话、传真、Internet浏览
器等；并且提供对各种接口设备的智能管理，如与PBX、IVR的接口。
3.2数据库服务器
数据库服务器负责保存用户资料数据及客户的联系管理信息，为客户联络管理服务
器提供数据存储访问服务，同时也为客户服务中心的Web服务器提供数据查询服务。
3.3 Web服务器
Web服务器向Internet用户提供网上查询的服务。当用户对查询内容有疑问时，可
以通过点按图标向客户服务中心发出呼叫请求。话务员在接收到请求的同时会获得其它
有用信息，包括用户所看到的网页内容以及用户提供的联络方式。根据这些信息，话务
员会将用户希望了解的信息回馈给用户。
3.4网络管理系统
为保证中心网络畅通，便于系统管理员监控服务器及终端的运行状况，及时发现故
障并确定故障点，客服中心采用网工作站对整个网络的运营情况进行持续的监督和管理。
3.5客户服务中心系统的安全性策略
客户服务中心的运作健康与否直接影响到整个服务系统的整体形象，显然它属于一
种关键性的业务环境。在建设中应该针对不同的系统配置规模，在采用具有高性能和高
可靠性的服务器基础之上，对于客服中心的数据安全，既可以采用数据备份方式，也可
以实现任务共享转移方式。一旦发生不可预测的硬件和软件故障时，客服中心进程及相
应资源会自动切换到备份系统或可用系统链中的其他成员，从而最大限度地减少由于不
可预测的故障带来的损失。
4移动客户服务中心的关键技术分析
整个移动客户服务中心的系统架构采用Client/SerVer结构。在具体建设中，有三项
技术比较关键：客服中心局域网、计算机电话集成（CTI）技术、数据库技术。这三项技
术在很大程度上决定了客户服务中心的总体性能。客户服务中心局域网的建设比较成熟，
为保证客服中心的数据交换，一般采用IEEE8O2.3 100BaseT快速以太网，网络拓扑结构
为交换式网络集线器星型拓扑，网络协议则采用TCP/IP协议。以下对CTI技术和数据库技
术作出简要分析。
4.1CTI技术分析
CTI（Computer Telephony Integration）技术的核心在于它将交换技术处理话音信
息与计算机技术处理数据信息结合起来，充分发挥交换机与计算机两者各自的优势，从
而提供给客服中心一个综合、灵活的业务处理框架：PBX具有的电话交换能力与可靠性，
计算机的灵活性，用户信息的快速获取，与已有复杂业务环境中应用的集成等等。
CTI作为电话交换系统与计算机系统的集成，对于电话交换系统来说，其主要功能是
实现话音信息的接续控制与转移，以及话音答通、控制信令的交互等。一般交换机是通
过一个CTI\Link的模块与计算机网络相连。该模块提供至少两个链路接口：接口一通过
交换机自己的系统接口与交换机相连，接口二则通过标准的局域网接口与计算机网络相
连，网络协议一般采用TIP／IP或X.25。通常CTI-Link还具有第三个链路接口与语音邮箱
相连，使系统可以提供话音服务。
CTI-Link消息集可以使PBX和客户联络管理器之间能相互发送和接收信息（命令、状
态等），从而达到相互控制的目的。CTI-Link所具备的消息包括下列两方面：
（1）客户联系管理服务器到交换机（HOST-PBX）：
* 计算机发出的电话功能请求，如请求转换；
* 计算机发出的话机特征请求，如话机置忙／取消置忙；
* 计算机控制的话者邮箱功能，如邮箱登陆／退出邮箱；
* 计算机控制的呼叫定向。
（2）交换机到客户联系管理服务器（PBX－HOST）：
* 各类计算机命令的回应；
* 呼叫进程及状态变化；
* 自动来话分配消息。
这样，通过CTI－Link应用程序开发接口，客户联络管理服务器就可以接收CTl-Link传
送过来的主叫和被叫识别信息（ANI、DNIS），通过智能的集成PBX信号信息和IVR会话信息，
并用于分析客户身份、意向和来话性质，就可以对客户联络进行分拣和路由。在控制交换
机将来话分配至相应的话务员的同时，客户联络管理服务器实时提取客户帐务信息和服务
历史信息，并将这些信息同时传到该话务员的计算机窗口。话务员听到铃响的同时就已看
到屏幕自动弹出客户相关信息显示（包括姓名、地址、所喜爱的语言、服务类型、工作流
条目、历史记录等）。这样不但提高了话务员的工作效率，也使来话能够得到最满意的应
答处理。
目前，HP、IBM、Novell、微软、Intel、SUN、Dialogic等计算机厂商与lucent、Nor
tel、AT&T、Siemens等交换机厂商合作开发出多种CTI-Link的应用程序接口（API），主
要有ACT／CCM、CALLPATH、TSAPI、TAPI、JTAPI、SCSA、CTI-CONJNECT等，用户应用程序
可直接在这些API上开发。
4.2移动客户服务中心的数据库建设
移动客服系统中的数据访问和数据存储必然会涉及到综合业务管理系统或其它系统的
相关数据。因此要合理、有效地组织本地数据库的数据，并且高速地实现对其它数据库的
访问。以下就移动客服中心几种主要的数据源类型的数据存放与访问策略进行分析。
（1）本地数据库
移动电话客户服务中心一般保存并管理以下各种资料：
* 部分用户个人资料及客户基本信息；
* 手机维修资料；
* 话费资料；
* 各种业务查询与使用记录，投诉申告记录等历史记录；
* 网络状态；
* 系统话务日志。
其中客户的资料和基本信息与综合业务管理系统的用户资料是一致的。对本地数据库
客户基本信息的维护采用定时及事件触发刷新的方式，定时刷新即每隔一定的时间采用综
合业务管理系统中变更和新增的数据来刷新本地数据库中的相关数据。另外，采用事件触
发刷新方式进行辅助，例如，当一刚入网的用户拨入移动客户服务中心时，若系统无法在
本地数据库中找到他的基本信息，此时可立即根据用户号码，在综合业务管理系统中找到
该用户资料并添加到本地数据库中。
话费数据应根据综合业务管理系统的出帐方式按时或实时将数据复制到本地数据库。
通过将本地数据库中话费相关数据表的各字段与综合业务管理系统数据库相应表的各字段
建立关联属性而实现智能化的数据转移。
客服中心与综合业务管理系统之间的业务数据接口采用数据互访的紧耦合方式。客服
中心业务受理模块通过数据库网关直接访问综合业务管理系统数据库，通过共享系统提供
的视图和存储过程实现共享综合业务管理系统的用户业务功能变更等。并且在将受理结果
写入本地数据库的同时，通过调用综合业务管理系统相应的存储过程来实现与综合业务管
理系统数据的同步。
本地数据库的建设采用支持Client／Server结构的关系型数据库。并满足以下要求：
* C2级以上数据安全控制协议；
* 数据库封锁机制；
* 支持网络管理；
* 支持多种网络协议，如：TIP／IP；
* 支持汉字操作，联机分析处理（OLAP）和联机事物处理（OLTP）；
* 支持数据仓库的建立，并提供WEB服务接口模块；
* 支持联机备份，具有自动备份和日志管理功能；
* 能解决2000年问题。
（2）异构和异地数据库互连实现策略
由于客服中心本地数据库不可避免地与综合业务管理系统或其它系统的数据库进行数
据的复制、共享等互操作。这必然要求在数据库系统的设计中要能体现对异构和异地数据
库的互连。我们可以采用数据库厂家的中间件技术或者自己基于某种网络协议（如 TCP／
IP）编制应用层通信软件来实现。自己开发通信协议如果能够实现，往往能达到较好的效
果，更切合实际的需要，升级、维护都比较容易，但是开发费时费力，难度也比较大。因
此采用数据库厂家的中间件技术不失为一种较好的替代方法。在这一方面，SYBASE有一套
比较完整的解决方案。以下我们尝试利用SYBASE数据库的开放结构和丰富的中间层连接件，
实现对各种异构和异地数据库的互连。
我们采用Sybase Adaptive Server三层次适应性组件结构（客户层、应用层、服务器
层）和通用于这三层的开放组件接口来支持远程数据库互联和多层、异构、分布式环境中
的复制。通过组件集成服务实现透明的连接到远程数据库，如 SYBASE、IN－FORMIX、ORA
CLE、DB2等。在此我们主要采取两种SYBASE中间件技术来实现客户服务中心数据库与异地
和异构数据库的连接：DirectCONNECT（内含Omni CONNECT）和Replication Server技术。
①DirectCONNECT技术分析
DirectCONNECT相当于对异构数据库的数据进行了“表翻译”，使基于LAN的客户服务
中心与异构数据源的连接变得非常容易，并且可以使在系统组织机构中分布数据变得更为
简单。DirectCONNECT的优越性在于化简了异构数据源之间的数据移动，允许数据在基于
LAN的RDBMS之间进行双向移动，并且通过内置的TRANSFER工具使计算资料得到更有效的使
用。另外，在与Replication Serve一起使用时，能以近乎实时的速度，在分布式、异构
的环境中共享整个系统的重要数据，无论数据在DB2、SQL Server、Oracle或其它数据源
中，都能以完善的完整性和安全性对数据进行分布、集中或备份。
通过采用其包含的强大的数据访问特性、以及与Sybase Replication Server的密切
配合，我们可以建立如下的客服中心数据解决方案：
* 使用DirectCONNECT分布式数据库服务器，获得位置透明性、异构连接以及对多于
25个数据源的读写访问；
* 通过Sybase Replicaion Server和 Direct CONNECT的结合使用，可在多个数据源
之间近乎实时地移动数据；
* 通过使用内置的TRANSFER工具，在数据源间批量移动数据，使整个系统组织机构
内能充分共享数据。
②Replication Server技术分析
在 DirectCoNNECT的基础上，采用Sybase公司的Replication Server，可以为Clien
t／Server结构的数据库系统，建立数据分布复制的解决方案。
Replication Server能在整个分布式系统中保持数据精确性的工作原理在于：它通
过其敏感的LogTransfer Manager监测综合业务服务系统的数据修改，由Replication Se
rver异步地把提交的事务发送到存放数据拷贝的客户服务中心数据库，使之作出相应的处
理并维护最新的数据拷贝。通过使客服中心本地数据库作出和数据源点同样的数据变化，
从而保持和数据源点数据的一致。Replication Server为防止网络出现故障，采取了智能
的存储转发机制来保证系统的可用性。Replication Server拥有自己的存储转发队列，在
网络故障情况下，对数据源点的数据变化暂时存储在队列里，一旦网络故障恢复正常，系
统通过稳定队列（Stable Query）可以实现自动地从上一次发送的断点处继续发送数据到
目标点服务器，保证数据的一致性。
5总结
由于移动通信用户量处于一种持续膨胀的状态，随着客户服务中心的发展，会遇上诸
多始料不及的问题：如场地无法扩充，局中继线路紧张以至无法应付突发的来话高峰等。
这样就严重束缚了客服中心的发展和扩大，因此当物理空间限制了客服中心的进一步扩展
时，应该将客服中心建成地理分布式的客服中心。每一子中心都具备与其他中心共享信息
的能力，都能提供全面的客户服务能力，它们构成逻辑一致的一个“虚拟客户服务中心”。
这样就可以对客服中心实现持续的扩展和更为有效的组织和管理。
总之，客服系统是一个复杂的由计算机、交换机等设备组成的网络系统，一个方便实
用的客户服务系统要经过严密的需求分析和谨慎的系统设计才能完成。
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