信息产业部部级重点实验室——ＣＴＩ研究中心 宋俊德
呼叫中心又叫客户服务中心，在短短的几年内在我国取得了长足的发展，基于客户、市场的需求，各种新技术如ＩＰ（Ｉｎｔｅｒｎｅｔ ｐｒｏｔｏｃｏｌ－互联网协议）、ＷＡＰ（Ｗｉｒｅｌｅｓｓ Ａｐｐｌｉｃａｔｉｏｎ Ｐｒｏｔｏｃｏｌ－无线应用协议）、ＡＳＲＡｕｔｏｍａｔｉｃ Ｓｐｅｅｃｈ Ｒｅｃｏｇｎｉｔｉｏｎ－自动语言识别和ＤＷＤａｔａ Ｗａｒｅｈｏｕｓｅ－数据仓库等与呼叫中心融合，正在创造出不同新概念、新功能的呼叫中心，使它在未来信息通信领域中占有越来越重要的地位，这些新模式的呼叫中心将会成为电子商务的主体和新的平台，这些全新概念的呼叫中心（融合了上述各种新技术）将成为未来电子商务的核心和灵魂。本文则重点讨论传统呼叫中心（ＣＣ）与ＩＰ的融合（ＩＣＣ）。
未来的呼叫中心——电子商务的主体、平台、核心和灵魂。基于Ｉｎｔｅｒｎｅｔ网络的呼叫中心（ＩＣＣ－Ｉｎｔｅｒｎｅｔ Ｃａｌｌ Ｃｅｎｔｅｒ），不是简单的把互联网信息提供给呼叫中心，而是把呼叫中心与互联网集成为一体。用户可以从Ｗｅｂ站点直接进入呼叫中心，用点击按钮的方式实现与对方通话。当然远端可以用ＩＰ电话，也可做文本交互（如白板功能），当然一切Ｉｎｔｅｒｎｅｔ上的功能都可结合为一体共同使用，如Ｅ－ｍａｉｌ、ＩＰ传真。由于ＩＰ电话、ＩＰ传真、Ｅ－ｍａｉｌ的价格便宜，使得这种呼叫中心为大的跨国公司建立环球服务中心成为可能，用户不用８００号也可全天候呼叫，企业减免了８００号的电话费用负担。现在已有大公司试建立了环球呼叫中心，而且一般选在第三世界低工资水平国家，企业可以把成本降到最低，而这些国家也可以获得更多的就业机会。在传统呼叫中心中，有的也引入了ＩＰ电话输入、Ｅ－ｍａｉｌ和建立了Ｗｅｂ，但二者主要区别是与Ｉｎｔｅｒｎｅｔ网络、ＰＳＴＮ网络、ＣＴＩ技术以及各种软、硬件是否真正集成为一体。Ｉｎｔｅｒｎｅｔ网络的引入使呼叫中心产生了革命性的变化，因它把Ｉｎｔｅｒｎｅｔ所具有的丰富的信息资源和强大的功能赋予呼叫中心。Ｉｎｔｅｒｎｅｔ网络呼叫中心的核心是网络语音的传输，目前均采用Ｈ．３２３标准。由于Ｈ．３２３标准为ＬＡＮ，Ｉｎｔｒａｎｅｔ Ｉｎｔｅｒｎｅｔ上的语音、数字、多媒体通信提供了技术基础和保证，因此一切基于Ｉｎｔｅｒｎｅｔ网络的呼叫中心都用它作为集成的标准。目前国内正在开发ＩＣＣ的公司尚不算多，北邮ＣＴＩ研究开发中心正在开发的ＩＣＣ属于这一类。
大家都知道，从传统的ＣＣ到ＩＣＣ，有一个技术上的飞跃，它不是指把Ｉｎｔｅｒｎｅｔ网与ＣＣ放在一起就是ＩＣＣ了，我们所说的ＩＣＣ是指的Ｉｎｔｅｒｎｅｔ技术与ＣＣ的有机融合成为一体的新的服务平台。这主要表现在呼入方式上。从传统ＰＳＴＮ电话呼入ＣＣ是最基本的呼入，而由移动电话、ＩＰ电话的呼入从ＣＣ一方并无变化。因为ＩＰ电话有自己的网关，它把ＩＰ电话的直接呼入转换成和ＰＳＴＮ一样的呼入。问题是，如果从Ｉｎｔｅｒｎｅｔ 网“呼入”的以ＴＣＰ／ＩＰ协议的信息如何处理。不同公司采取了不同的技术和方法，目的是要做到把几种呼入方式统一排队，有的人称作软排队，即不能再依靠传统的ＡＣＤ（自动呼叫排队机）来实现了。不同公司编写了不同的新型软排队软件，班长可以按统一的排队为每个座席分配来自ＰＳＴＮ和Ｉｎｔｅｒｎｅｔ网的呼入，并要求语音和Ｉｎｔｅｒｎｅｔ 网上信息显示同步（当然要与用户屏幕上做到同步浏览）。尽管处理的具体方法不同，人们不约而同地采用了“中间件”的办法，由它作为来自两网信息统一排队处理的子系统。用户一方可以通过他的屏幕、键盘、话筒、喇叭，只要作适当操作处理的控制，即可与座席上的值班人员做全方位的信息交流。如果进一步为用户一方安装了摄像机，而呼叫中心一方也增加了多媒体功能（当然传输系统的带宽要足够），则这种网上面对面的交谈就可以实现。这就是下面谈的多媒体技术与ＩＣＣ的融合。
多媒体技术与ＩＣＣ融合：目前，有些公司已提供了部分多媒体功能的呼叫中心，实事求是地说，这些中心还不是未来的功能强大而全面的多媒体呼叫中心。由于早期呼叫中心主要是基于ＣＴＩ技术达到语音与数据集成，所以引入视频部分早就为人们渴望。由于人类接收信息的７０％来自视频，因此呼叫中心引入视频技术，即采取多媒体技术将使呼叫中心在功能上有一个飞跃。当然要实现交互式视频通讯，对用户端也提出了较高要求，即要有足够带宽的接入，至少目前国内大多数地区尚不具备，所以它仍属于未来的呼叫中心。但按ＩＣＣ已有丰富的视频图像信息来说，实现全面的多媒体呼叫中心也是指日可待的事情。
新的语音技术与ＩＣＣ的结合：呼叫中心本身是语音呼入，为何又提出一个新的语音技术与ＩＣＣ的结合呢？ＩＣＣ中的“Ｉ”是完整的Ｉｎｔｅｒｎｅｔ 网，在网上购物，形成各种交易，都是以ＴＣＰ／ＩＰ为传输协议的信息。它的输入是用键盘，它的回复显示在屏幕上（当然输入信息也在上面显示）。人们发现，在限制上网的众多因素中，最主要的是在人和机之间增加了一个键盘，因人类最方便的输出方式还是语音。如果利用语音识别技术，人们说话就可直接上网，并用语言与计算机、Ｉｎｔｅｒｎｅｔ网对话，不就方便多了吗？有的人称之为“回归大自然”，把键盘丢掉的技术。这里面主要用到两个技术：文字到语言ＴＴＳ Ｔｅｘｔ ｔｏ Ｓｐｅｅｃｈ 和语音自动识别（ＡＳＲ），即把语音可变成文字或计算机操作命令。可见在Ｉｎｔｅｒｎｅｔ网与Ｃａｌｌ Ｃｅｎｔｅｒ密切结合后，由于计算机数量有限，会使用计算机的人数也有限，因此它大大限制了网上购物。ＴＴＳ，ＡＳＲ的应用会逐步打破这一限制。
人们希望既能直接访问ＩＣＣ的文字、数据信息（也包括简单图形信息），又能用语言听取Ｅ－ｍａｉｌ和其它文字数据信息。目前自动语言识别（ＡＳＲ）技术进步很快，它的一个研究分支叫作文字转换成语音。如果你正行驶在高速公路上，而又正在访问ＩＣＣ的Ｉｎｔｅｒｎｅｔ网中的文字信息，它可以很顺利地把文字转换成符合语言习惯的一段话来听。反过来，由于ＡＳＲ技术的进步，您也可以用口述的方法，通过ＩＣＣ的服务把一段话准确地译成文字（用ＡＳＲ技术）用Ｅ－ｍａｉｌ方式发出去，或传给呼叫中心的服务生。这些转换在国外已有不少公司作出了成果。
通过上面的讨论，我们可以看出来，如果把上述各项新的技术与呼叫中心和Ｉｎｔｅｒｎｅｔ网上购物融合，它再也不是一个传统概念上的呼叫中心了。在这里，它可以进行有线呼入、移动（无线）呼入、ＩＰ呼入。由于ＡＳＲ、ＴＴＳ技术的采用，可以把语音信息自动变成文字，把文字自动变成语音，这完全看用户如何需要。它能使所有信息可以自由往来于ＰＳＴＮ网、ＩＰ网，所有的信息会自动记录下来，并不断积累改进，形成为用户提供个性化服务的基础。这些系统不仅可以提供信息服务，也可以完成电子交易（因为配有资金支付系统和货物派送系统），它打破了“上机难”的约束，使所有会说话的人都成了电子商务的潜在用户。这使用户数量不是增加一倍、二倍，而是几十倍。难道这样一个新型电子商务平台不会受到人们的欢迎，而成为下一代的电子商务平台吗？这样一个新的完整的呼叫中心，已为电子商务构架了完美的模式，它将肯定会成为电子商务的主题、平台、核心和灵魂。
----《通信世界》
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