山东移动通信有限责任公司 宫钦 吕雪峰
业务流程重组是当今企业进行信息化建设的重头戏，对企业管理制度的变革和管理水平的提升具有极其深远的影响。在企业信息化建设当中，只有以业务驱动为导向，对现有的IT系统进行整合集成，才能保证企业信息化的顺利实施。本文从网络运维的角度出发，探讨运维流程再造的需求分析、技术实现及实施步骤，旨在以基于工作流技术的网络运维流程管理平台的建设和应用推动网络管理水平的提高。
一、现状分析
当前基于TMN标准的网管系统的建设和应用在网络日常维护管理中发挥了重要的作用，由于网管系统侧重的是对设备的管理功能，而人是生产力三要素中最具有决定意义的要素，因此，实现以人为主体的业务流程的管理则成为贯穿网络管理过程的纽带。目前的电子运维系统虽然实现了工单的派发，在日常的运维调度中发挥了较好的作用，但工单的派发属于例外工作的管理，而例行的工作流程并没有涵盖其中。网络部虽然制定了各种各样的管理办法和规章制度，但由于缺少IT系统的支撑，缺少对业务流程的监控手段，管理人员无从发现流程执行中的瓶颈或问题，具体说来，目前的系统在以下方面存在改进空间。
1.部分流程没有制度化，没有形成规范化文档，知识和经验的积累得不到有效共享。
2.部分流程中执行的角色和活动所需要的模板需要更加明确。
3.流程执行IT化支撑手段不完备，导致各分公司在执行过程中有所偏差，省公司难以进行有效控制。
4.流程的监控和闭环需要加强。
5.流程执行需要建立KPI指标。
现有系统是基于任务的工单管理系统，每个任务单由任务、人物（人力资源）和设备（网络资源）组成，由多个任务单按照一定的顺序有机地组织在一起，就构成了网络运维的业务流程，如图1所示。
图1网络运维业务流程组成
现有系统的不足可以通过工作流技术加以改善。工作流是针对日常工作中具有固定程序的活动而提出的一个概念，目的是通过将一个具体的工作分解成多个任务、角色，通过一定的规则和过程，约束这些任务的执行和监控，达到提高企业生产经营管理水平的目标。工作流系统能够反映网络运维流程的如下几个方面的问题：网络运维过程是什么（活动、任务）、怎么做（条件、规则）、由谁来做（组织、角色）、做的怎样（监控）。基于工作流的网络运维流程管理平台的建设，由于其技术上的先天优势，不仅可以改进以上不足，实现以上管理目标，而且可以很容易地支持流程的调整与优化。
二、改进目标
采用工作流技术改造现有系统建设网络运维流程管理平台的目标在于：整合企业的业务流程，细化工作角色，实现例外管理向例行管理、粗放式管理向精确管理及功能型管理向流程型管理的转变，实现运维工作的制度化、流程化、规范化、电子化和高效化管理。
为实现以上目标，对网络运维流程管理平台具有以下需求：
1.构建一个集中的、统一的网络运维流程管理平台，员工所有的工作任务在一个工作列表中体现。
2.固化例行业务流程，减少例外工作任务，能够支撑多种日常关键工作流程的运作。
3.监控所有业务流程，实现闭环管理和精确管理。
4.能够满足员工工作量化、绩效考核的需要。
5.网络运维流程管理平台要适应运维流程的优化、改进，这种改变要求是灵活的、可配置的、可扩展的，而不能是固化的、不可扩展、需要推倒重来的。
6.系统具有良好的开放性，确保本系统能够与其他系统进行应用集成。
三、网络运维流程管理平台功能模块
网络运维流程管理平台从功能上可以划分为七个模块，各模块功能如下。
1.任务工单管理。该模块实现临时性任务管理功能，如派发给分公司的任务工单、接收来自集团公司的任务工单、接收来自客服系统的网络投诉工单、部门内部用于任务分配的个人任务以及部门之间用于项目管理的部门任务等。
2.业务流程管理。该模块实现对例行性网络运维业务流程的管理功能，如资源调度流程、故障处理流程、网络优化流程和业务开发流程，这些流程一般可分解为定义良好的任务、角色、规则和过程，通过与人和各种应用系统的交互来进行工作流程的执行和监控，达到提高网络运维效率和网络管理水平的目的。
3.统一工作任务列表。该模块为用户提供统一工作任务列表，包括当前任务、新建任务、已派发任务、已处理任务、阅知任务和待发任务。通过统一工作任务列表可以接收处理来自各方面的任务工单及来自工作流系统的业务流程。
4.工作任务统计分析。该模块实现对个人工作和组织工作的统计分析功能，包括派发任务数量、接收任务数量、不同难度任务所占比例、任务完成及时率、任务完成质量及绩效指标完成情况等。
5.接口适配。该模块提供与客服系统、集团EOMS系统以及网络监测平台和资源管理平台的接口适配功能，通过系统之间的数据交换和应用集成达到部分业务流程自动化的目标。
6.工作流管理系统。工作流管理系统是用于定义、实现和管理工作流运行的一套软件系统，通过与人和各种应用系统的交互来进行业务流程的执行和监控。工作流管理系统是网络运维流程支撑平台的核心，包括图形化建模工具、工作流引擎、管理监控工具和工作任务列表四个主要功能模块，各模块的功能将在第五部分描述。
7.系统设置。该模块实现组织管理、角色管理、用户管理、权限管理和任务类型管理功能。组织是一个抽象概念，可以是实际业务系统中的一个部门或者任何有关联的集体；角色属于某一个组织，它具有某种权限、职责；用户是单一个人，他具有特定的角色，可以执行该角色所具有的职能和权限；权限管理指对用户、角色的权限进行设置，包括系统配置权限、安全管理权限、任务操作权限、流程管理权限、模板管理权限等；任务类型管理是指任务专业及其子类，任务专业可分为交换网、无线网、信令网、智能网、数据网、传输网、网管网、短信及动力设备等类别，各任务专业又可分为网络故障、网络工程、网络测试、网络调整、网络分析等多个子类。任务专业、任务子类和用户所在组织三者共同决定了一个人的角色，因此任务专业及其子类分得越细，越有利于角色细化及工作量化，以便实现精确管理。
四、网络运维流程管理平台技术架构
网络运维流程管理平台基于J2EE的多层应用体系结构构建而成，系统可以分成三个层次：应用层、控制层和后台信息层，如图2所示。
图2网络运维流程支撑平台技术架构
应用层是基于动态页面JSP/Servlet构建的工作流系统访问界面，用于统一展现用户的工作任务，用户的任务处理等访问通过Web客户端进行，管理员在进行系统管理时，使用基于Java的应用程序访问系统。
控制层由J2EE应用服务器实现，主要由建模工具、工作流引擎、管理监控工具和接口适配器四个功能模块组成。建模工具是流程设计和开发人员使用的工具，用于定义业务处理流程，描述组成业务流程的各环节以及各环节之间的关系。工作流引擎是工作流管理系统的核心，提供流程定义接口、工作任务列表接口、应用程序调用接口以及管理和监控接口支持，实现流程的流转、控制以及任务的管理和调度。管理监控工具负责系统管理功能，包括流程的管理和监控、组织模型的建立和维护以及用户、角色的权限分配以及日志管理等。
后台信息层是供工作流系统调用的各种应用系统，这些应用系统包括网络监测平台、性能分析平台、生产操作平台和资源管理平台等，通过JMS、EJB、CLASS等接口的调用实现应用系统与业务流程的集成。如：网络监测平台的重大告警可以触发故障处理流程，故障处理过程中需要从资源管理平台获取资源模型进行告警关联分析，如果需要更换硬件，则要从资源管理平台获取资源信息，启动资源调度流程，最后将故障处理经验存入故障经验库，形成知识。
基于工作流技术实现的网络运维流程管理平台在技术上具有以下优点：1.使用图形化工具进行流程定义，流程可以灵活调整，在只有流程顺序调整时，可实现零编程。2.流程支持与人工接口和系统自动接口，流程中携带业务信息模型。
基于工作流技术实现的网络运维流程管理平台在管理上具有以下优点：1.每个员工的工作在流程中有明确定义，方便进行工作量化管理。2.管理者可以监控所有工作流程的执行状态，实现闭环管理和精确管理。3.增强业务各环节的协作能力，使业务运作更加顺畅。
4.及时发现业务瓶颈，以便改善业务流程。
五、网络运维流程管理平台实施步骤
网络运维流程管理平台的实施一般要经过以下几个步骤。
1.流程梳理
企业要实现业务流程的信息化，首先要对现有的业务流程进行梳理分析，确定每个流程的业务愿景、流程目标和KPI指标，找出这些流程中的不合理和不增值环节，通过撰写角色职责说明和流程活动说明等规范化文档来制定流程模板，以便用于下一步的流程建模。
2.流程建模
流程梳理完成以后，需要将这些业务流程通过软件进行建模仿真，工作流管理系统提供了可视化的图形用户界面来对企业的业务流程进行建模。流程建模首先需要在建模环境下将企业的业务流程采用图形化的方式描述出来，然后再根据系统互连后形成的企业各业务的应用系统视图接口，将这些接口的能力映射到建模流程的各个节点上去，完成相应节点的业务功能，以便共同完成企业的业务流程。
3.流程执行
通过工作流管理系统的业务流程建模以后，就可以把业务流程部署到具体的软件环境执行。基本业务流程机制负责管理流程在操作环境中的执行、自动排序和执行预定流程元素，并借助XML表示数据，用基于标准的消息服务传送信息。
4.流程优化
管理人员通过流程跟踪、流程每个环节的执行时间等统计数据可以找出影响流程执行的瓶颈，并发现业务流程中不合理的地方，然后对业务流程进行评估优化，同时在工作流管理系统中进行模型调整，就可以在无需中断业务流程的情况下轻松达到流程再造的目的。
六、网络运维流程IT化实例
下面以网络优化流程为例来说明流程梳理、建模和固化的过程。
1.确定网络优化的业务愿景：实现网络资源配置与服务质量的最优均衡，增强网络赢利能力，提高网络服务质量，使之保持或超过客户满意度。
2.确定网络优化的流程目标：提高网络资源利用率，改善网络服务质量。
3.通过流程梳理确定网络优化流程的活动组成，参与流程的角色，并制定角色职责说明书、活动模板和KPI指标。其中网络优化流程由以下几个过程组成：受理网优问题；分析网优问题；制定网优方案；评审网优方案；实施网优方案；验证网优效果。
在这一系列的过程中，为了做到对业务流程的精确管理，员工的角色可以细化为问题受理人、问题分析人、方案制定人、方案审批人和方案实施人等角色，网络优化流程中角色与对应活动的关系如图3所示。
图3网络优化流程角色与活动的对应关系
为了使网络优化流程能够达到其业务愿景与流程目标，为流程中的关键角色设定了可量化考核的KPI指标，如问题受理人的KPI是网优问题响应及时率，方案制定人和方案实施人的KPI是网优问题解决率，方案审批人的KPI是审批时限。以网优方案制定人的角色职责说明书为例来说明如何通过制定角色模板来做到对业务流程的精确化管理，如表1所示。
1.根据流程角色职责说明书和流程活动模板进行流程建模。
2.流程建模后进行相关配置。将网络优化流程各个环节通过工作流系统固化后，在投入运行之前，必须进行以下相关配置。
（1）区县配置。主要配置各个地市分公司所管辖的地区有哪几个区县，作为网优问题的来源地。
（2）问题来源配置。网优问题来源如下：用户投诉；领导指示；市场需求；性能分析；网络测试；省公司派发。
（3）问题级别配置。网优问题分为以下几个级别：一般；关键；重要。
（4）问题分类配置。网优问题分为以下几个类别：覆盖；通话质量；数据业务；接续；掉话；优化专题及其他。
（5）网优效果配置。网优效果分为以下几种：效果不明显；有一定效果，但与方案目标有较大差距；达到大部分方案目标；完全达到方案目标。
（6）角色配置：问题受理人；问题分析人；方案制定人；方案审批人；方案实施人。
3.配置好流程后，运行流程。问题受理人通过新建任务发起网络优化流程，然后提交给问题分析人进行分析，方案制定人根据分析结果制定优化方案后，提交方案审批人进行审批，接下去是方案实施，最后是实施方案效果验证和网络优化工作总结。
4.流程统计与优化。网络优化流程具有以下统计功能：(1)以部门或个人为单位统计受理的网络优化问题中一般问题、重要问题和关键问题的比例，问题解决率和问题解决超时率；(2)按问题来源统计受理的网络优化问题中一般问题、重要问题和关键问题的比例，问题解决率和问题解决超时率；(3) 按流程状态统计一段时间内处于各个状态的流程的数量；(4) 按流程运转时间统计一段时间内所有已完成流程的各个环节的平均用时、最大用时和最小用时。
网络优化流程经过上述过程固化下来后，通过一定阶段的实施，基本达到了以下管理目标：通过网络优化工作电子化，实现了网络优化经验的传播和共享；规范了网络优化业务处理过程，提高了网络优化工作效率；方便对分公司日常优化工作的监控和管理；提高了网络资源利用率，改善了网络质量，提升了客户满意度。
七、应用效果评估
网络运维流程管理平台上线后，通过客户问卷调查方式对应用效果进行了评估，评估结果表明：超过82％的被调查者认为周边部门满意度有不同程度的改善，94％的被调查者认为流程处理效率有不同程度的改善，97％的被调查者认为流程处理的有效性有不同程度的改善，85％的被调查者认为自己在流程中的职责定位更加清晰，89％的被调查者认为任务的传递更加明确快捷，94％的被调查者认为对该流程的运行状况进行监控更加准确和方便，93％的被调查者认为在信息使用和管理方面有不同程度的改善，93％的被调查者认为在流程处理的有序性、规范化方面有不同程度的改善。
由此可见，网络运维流程管理平台的实施，实现了运维业务的集成化、流程化和规范化运作，促进了集中化、精细化管理业务策略的实施，充分体现了网络运维“业务流程化、流程电子化”的管理思想。
八、结束语
企业信息化建设过程中，业务驱动与技术驱动是相辅相成的。一方面好的管理思想必须借助好的技术平台实现，另一方面好的技术平台可以将好的管理思想淋漓尽致地展现出来。工作流技术无疑是企业信息化建设过程中进行流程固化、流程优化和应用集成的重要手段和有效工具，工作流管理系统的实施必将使企业的管理水平迈上一个新的台阶。
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