江苏移动通信有限责任公司 顾建英
摘 要 介绍电信管理论坛ＴＭＦ对电信运营支撑系统的定义以及国外电信运营公司运营支撑系统建设的模式；针对国内移动运营企业运营支撑系统建设现状，提出了存在和面临的问题以及发展方向。
关键词 移动 运营支撑 营业 计费 客户服务
随着我国电信市场的重组，移动通信从垄断走向开放，我国移动电话的市场竞争态势已经形成。为了提高运营企业的竞争力，移动通信运营商必须科学、合理地规划、建设先进的网络基础设施，不断推出能满足市场和用户需求的高质量、多元化、个性化服务。为了追求更高层次的领先服务，确保企业实现既定的目标，构建运营支撑系统是非常必要的。
国际电信管理的著名标准化组织——电信管理论坛ＴＭＦ（ＴｅｌｅＭａｎａｇｅｍｅｎｔ Ｆｏｒｕｍ）对运营支撑系统进行了标准和规范的研究，提出了ＯＳＳ（Ｏｐｅｒａｔｉｏｎ Ｓｕｐｐｏｒｔ Ｓｙｓｔｅｍ）功能模型这个模型被电信运营商、设备制造商以及电信运营支撑系统应用软件开发商所广泛接受。本文就此作一简单介绍，供参考。
１ ＴＭＦ运营支撑系统的定义
ＴＭＦ定义的ＯＳＳ功能在ＴＭＦ的模型中，从纵向角度看，电信运营商的运营支撑系统主要包括三大功能：
· 业务开通（Ｓｅｒｖｉｃｅ Ｆｕｌｆｉｌｌｍｅｎｔ）
· 业务保障（Ｓｅｒｖｉｃｅ Ａｓｓｕｒａｎｃｅ）
· 业务计量（Ｓｅｒｖｉｃｅ Ｕｓａｇｅ）
从横向的角度看，ＯＳＳ主要定义了电信管理３个层面：
· 客户服务层
· 业务管理层
· 网络管理层
ＯＳＳ系统的三大功能中，业务开通是指电信运营商在合理规划、建设电信网络的基础上，通过调配网络资源和市场策划推出满足客户需要的各种电信业务功能，通过各种营销渠道接受用户的业务请求，开通用户需要的业务；业务保障是指电信运营商运行维护网络资源，接受用户的投诉，解决用户在使用网络和服务时遇到的各种问题，确保网络服务满足客户的需要；业务计量是指电信运营商对用户使用的各种业务情况进行计算，计量出用户应缴的服务使用费，并向用户收取，保障企业获取应得利益。
ＴＭＦ根据ＴＯＭ业务模型，提出了ＯＳＳ系统的实现模型，被称作ＳＭＡＲＴ ＴＭＮ模型。
ＴＭＦ的ＳＭＡＲＴ ＴＭＮ 从顶到底描述了如何管理电信业务的运营，对电信运营商来说，可基于此规范业务流程，对应用软件供应商来说，则明确了各软件模块的功能以及各功能模块之间的层次和关系。
当前，国外众多软件开发商、电信运营商和研究机构纷纷加入ＯＳＳ系统的开发和研究行列。软件开发商（ＡＭＤＯＣＳ、ＬＨＳ等）提供的应用软件，支持综合的电信业务，包括移动电话网、固定网和数据网等，具有覆盖客户管理、话单采集、计费、账务处理、信用管理、业务配置、代销商管理、资源管理等业务功能，在同一软、硬件平台上实现了ＯＳＳ的各个功能模块。
典型的软件功能模型如图３所示。国外电信运营商的运营支撑系统建设多数采用集中方式，一方面降低系统运行和维护成本，另一方面提高运营商的市场竞争速度。
国内移动企业运营支撑系统建设现状：
中国移动集团公司剥离出来后，中国联通更加强了移动通信市场的竞争，为了在竞争中掌握主动，两大公司各自以省、市公司为单位，积极而全面地着手移动运营支撑系统的建设。
２ 运营支撑系统功能划分
国内移动运营支撑系统在建设时，习惯上将运营支撑系统分成：计费、营业、账务处理和客户服务四大子系统。
计费系统包括原始话单采集、话单预处理、计费结算、漫游话单交换、系统管理和统计分析、详细话单和账单分发子系统。
客户服务系统按功能划分成如下模块：业务交换模块、业务生成模块、人工受理模块、自动受理模块、Ｗｅｂ受理模块、传真信函接待受理模块、信息采编模块、自动回复模块、后台处理模块、质检模块、监督检查模块、管理维护模块、监控模块等。
营业系统包括资源管理、代销点管理、营业管理、资费管理、接口控制、统计分析、系统管理等功能模块。
账务系统包括账务管理、信用管理、账务处理、收费管理和接口管理五大功能模块。
３ 运营支撑系统各子系统关系
· 计费系统接受本省交换机和集团公司总部清算中心的话单信息，并接受业务管理系统中用户和批价有关的业务信息，如预付费、全球通，进行准确批价；
· 账务系统接受营业系统的用户账务属性和计费系统批价后的话单信息，进行账务处理和信用控制，将业务变更信息通知业务管理系统，并和话费代收单位邮储或银行进行用户缴费信息的实时交互；
· 营业系统接受移动用户的业务请求，进行交换机控制，负责业务的实时开通和变更；并接受业务管理中心的资源信息，如号码资源、ＳＩＭ卡资源等。
· 客户服务系统面向用户，与营业系统和账务系统进行信息交互，满足用户的查询、咨询、业务变更等。
４ 系统建设模式
从功能实现角度看，客户服务作为一个独立的系统，计费、业务管理、账务在各省有不同的组合：一是营业系统独立建设，计费和账务合并建设；另一种模式是计费独立，营业、账务合并建设。
从系统建设模式看，一种是全省集中建设、集中管理；另一种是以地市公司为基本建设单位，建设一套系统负责业务功能的实现，省公司设立省管理中心，负责业务管理、监督、分析和统计。一般计费系统采用前一种方式，和全国清算中心形成二级处理。营业系统由于直接面向用户，一般采用第二种方式。客户服务、账务系统则两种建设模式都有。
５ 存在问题与建设探讨
国内移动运营支撑系统的建设一般都是以计费系统为切入点开始的，各大子系统之间的功能界面没有很好地规划，产生了很多“信息孤岛”，信息无法共享，随着业务的发展，存在以下问题。
５．１ 系统资源的浪费
就简单的话单存储，在计费系统中要求在线保存３个月，脱机保存６个月。在营业管理系统中又必须对用户的详细话单、账务信息按照同样的要求进行存储。目前的处理模式，不仅浪费存储资源，子系统间还需要消耗大量资源进行信息交互。随着用户的发展，系统的建设、运行成本的增长速度将是惊人的。
５．２ 系统处理的实效性差
批价这一功能的实现，大多数计费系统仅仅用来处理面向整个用户群体的价格政策，完成记账功能，和用户属性有关的价格政策由账务系统的二次批价完成。随着业务政策的个性化和用户数的增加，沿用目前的处理模式，计费系统消耗了大量资源，但是在整个业务流中的作用却越来越小。建设时必须考虑业务功能的重新整合，以提高系统处理的实效性。
５．３ 系统功能设计不合理，市场竞争出击速度和响应速度慢
以推出一个新的价格政策为例，营业、计费、账务、客户服务都必须进行相应的修改。在江苏有１３个地市，假设客户服务、营业以地市为单位独立建设，计费、账务集中合并建设，当有新的业务政策推出时，至少需要对１３＋１３＋１个即２７个系统进行相应的修改。所有的系统都是在线运行，可以想象一个新的业务策略的实现，不仅需要投入大量的人力物力，耗费很长的时间，而且数据安全问题也不能完全保证。
目前，国家基本上还在实行价格宏观调控，新的价格政策也是面对绝大多数用户，在新的价格体系推出前还有比较多的时间给支撑系统调整做准备。随着市场的开放，以市场和成本定价是必然趋势，加上用户个性化水平的提高，速度将成为决策致胜的关键，目前的运营支撑系统建设体系必然是竞争中的薄弱点和致命点。
５．４ 影响新的应用系统建设
随着市场竞争的日趋激烈，要增强决策的科学性、高效性，数据仓库的建设是必要的。数据仓库必须从各个系统中获取信息，其中也包括运营支撑系统。目前的运营支撑系统建设模式是将数据分散存放，要从众多分散的系统中获取信息，并进行信息的同步，这样不但消耗了不必要的资源，还会成为建设一个成功的数据仓库系统的巨大障碍。
５．５ 各种基础网的建设，使影响运营支撑系统建设模式的基本条件在变化
移动企业的省内传输网、ＤＣＮ的建设，使影响运营支撑系统建设模式的外在因素发生了变化。如客户服务系统，采用集中还是分散模式，长途传输电路成本是其中一个重要的和必须考虑的因素。现在传输条件已经具备，在已建传输专网的基础上，考虑客户服务的一致性、规范性，降低系统运行维护成本，进行新业务的推广，建设全省集中的客户服务中心是完全可行的。
５．６ 面对电信网的飞速发展，如何进行强有力的支撑
随着Ｉｎｔｅｒｎｅｔ在全球范围内的迅猛发展，信息产业正在经历着最深刻的变化。传统电信网已经不能适应高速增长的数据业务需求，以“包交换”技术取代传统的“电路交换”技术构建未来电信基础网络已经成必然趋势。
中国移动集团公司一方面正全面启动移动Ｉｎｔｅｒ ｎｅｔ网的建设，另一方面则通过ＧＰＲＳ网络的建设来实现向具有多媒体通信能力的第三代移动通信网络的演变。通信业务种类正在向多元化方向发展，逐步由单纯的无线话音业务向集话音、图像、数据为一体的以移动通信为主的多种类、多品牌的综合业务演进。
业务的开展依托于多个专业电信网络（ＧＳＭ、ＧＰＲＳ、ＩＰ、ＶｏＩＰ等），不同网络的管理接口、信息模型、业务模式不尽相同，运营支撑系统的业务处理模式也各不相同，如何使这些结构相异的应用系统结合成为一个有机的整体，实现信息的快捷交换，以完整的业务概念面对用户，使用户能够通过统一的渠道获取各种服务，是运营支撑系统建设应该重点考虑的问题。
６ 结束语
未来的几年，是世界通信业进行业务重塑、网络技术发展和市场竞争格局演变的关键时期，也是我国信息产业加速改革和发展的关键时期。移动运营企业在这样的发展环境下，既有快速成长的机遇，更面临市场竞争加剧的挑战。全面设计、规划和建设运营支撑系统，使系统具有真正意义上的开放性、灵活性、可扩展性和可扩充性，提高效率，降低成本，提高用户满意度，适应高速发展与变化的需要，最终达到企业、用户双赢的目标，是我们当前迫在眉睫的任务。
摘自《电信技术》
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