北京邮电大学 王杰
一、呼叫中心的发展趋势
呼叫中心作为联系用户、提供信息服务的一种新业务，受到越来越多的业界人士的关注，一批企业纷纷建立了自己的呼叫中心，为企业的发展注入了一股新的活力。然而，由于历史的限制，早期建立的呼叫中心一般都具有功能简单、规模较小的特点。呼叫中心发展到今天，又出现了新的趋势，主要表现为：
１． 功能的复杂化
早期的呼叫中心大多提供了呼叫接入、呼叫转接、班长监听、录音、外拨等基本的功能，提供的服务也仅限于投诉登记、点歌、热线转接等几种，相对来说比较简单。随着用户需求的日益多样化，呼叫中心的功能以及所提供的服务也日趋复杂。从功能上讲，会议的提出及实现具有重要的意义，它对硬件控制和软件管理都提出了更高的要求；其他如磋商、强拆、拦截、抢答的实现推动呼叫中心从功能上提高了一个层次。呼叫中心提供的服务也不再仅仅局限于简单的信息查询，还可以提供个性化的服务。
２． 联网功能的提出
早期的呼叫中心往往局限在某个城市范围内，所提供的信息大部分也是区域性的，随着邮政、铁路、银行、海关等全国性行业开始建设呼叫中心，其联网功能就显得尤为重要。呼叫中心的联网主要考虑网络结构、数据同步、漫游服务等问题。
３． 与Ｉｎｔｅｒｎｅｔ互联网的结合
呼叫中心最基本的功能是提供信息查询，Internet作为与电视、报纸比肩的三大媒体之一，已经被越来越多的人所认可；而呼叫中心与Internet相结合的产物-ICC（Internet Call Center），正在逐步进入人们的视野。
二、Ｉｎｔｅｒｎｅｔ呼叫中心概述
Internet呼叫中心充分考虑了用户新的需求和时代发展潮流，能够为用户提供多种形式、多个层次的全方位服务。
Internet呼叫中心将PSTN访问和Internet访问有机地结合在一起，对传统呼叫中心进行扩充，功能上增加了同步浏览、智能导航，接入方式支持PSTN、WEB Call、文字Chat和E-mail等，而且能够为用户和座席建立文字、语音、图像等形式的交流渠道，因此具有传统呼叫中心无法比拟的优越性。
同步浏览和职能导航都是Internet所特有的功能。所谓的同步浏览，主要指用户在访问某个站点时，如果对其中地某些信息特别感兴趣或难以理解，可以访问相关呼叫中心，请求同步浏览服务，这时座席人员和用户可以浏览同一个页面（用户页面驱动座席页面），由座席人员为用户讲解相关内容。智能导航主要应用于用户请求座席人员协助在网络上查找特定信息，座席找到以后，选择智能导航服务，就可以驱动用户终端显示相同内容。
三、ＩＣＣ关键技术ＴＡＰＩ
１． ＴＡＰＩ的结构
TAPI是Telephony Application Programming Interface的缩写，是一个电话应用编程接口，该接口封装了对底层电话硬件进行操作的功能，目的是屏蔽电话硬件细节，向应用程序开发者提供方便易用的电话控制功能。它能够支持传统的PSTN电话和IP电话两种电话，为用户提供了一个良好的开发环境。它将呼叫控制的功能抽象出来，以屏蔽不同的、不兼容的通讯协议，为应用程序提供一个统一的接口。集成了传统电话的媒体流控制功能，并且支持标准的H.323会议和IP广播会议，微软的TAPI3.0还提供QoS质量保证，从而提高会议质量和网络的管理能力。
微软提供的TAPI2.1还是一个不很成熟的接口，它没有提供媒体控制的功能，而且只支持C语言的调用。TAPI3.0将原来的TAPI2.1发展为COM组件模式，允许TAPI应用程序以多种语言来写，如C/C++、VB、Vbscript、Java等。
TAPI Server的实现，需要依赖底层硬件（PBX、NDIS和Modem）的支持，即这些硬件必须提供相应的TSP接口，然而到目前为止，仅有为数不多的几种产品支持TSP接口，使得TAPI技术的应用受到很大的限制。
２． ＴＡＰＩ３．０的四个组件
（1）TAPI3.0 COM API
与TAPI 2.1相比，微软的TAPI3.0是按COM对象方式来实现的。从TAPI转向COM组件模式使得组件能够升级TAPI的特性，并允许开发者能够以多种语言来编写TAPI应用程序。
（2） TAPI Server
TAPI Server从微软的TAPI3.0和TAPI2.1中抽象出来TSPI(Telephony Service
Providers Interface),从而使得TAPI2.1 Telephony Service Providers能够与TAPI 3.0一起使用，保持TAPI的内部状态。
（3） Telephony Service Providers
Telephony Service Providers(TSPs)负责独立于低层协议的呼叫模型并解释为特定协议的呼叫控制机制。TAPI3.0对TAPI 2.1 TSPs提供可靠的后向兼容性，两个IP TSPs缺省地与微软的TAPI3.0相匹配：一个是H.323 TSPs,另一个是IP广播会议的TSP。
（4） Media Stream Providers
微软的TAPI3.0为访问在一个呼叫中的媒体层提供了一个统一的方式。TAPI Media Stream Providers（MSPs）为指定的TSP提供DirectShow的接口。
3.TAPI3.0的呼叫控制模型
（1）TAPI对象是应用程序访问TAPI3.0接入点。该对象代表了本地计算机访问的所有计算机资源，允许一个应用程序解析所有的本地和远程地址。
（2）Address对象表示一个呼叫的源地址或目标地址。媒体层和中断所支持的地址的容量可以从这个对象中获取。一个应用程序可以在一个地址等待呼叫，同样也可以向一个目标地址呼出。
（3）Call对象代表一个本地地址和一个或多个的其他地址的连接。Call对象可以想象成电话的主控模式。所有的呼叫控制都要通过Call对象。在CallHub中的每一个成员就是一个Call对象。
（4）CallHub对象代表了一系列相关呼叫的集合。CallHub对象不能直接由应用程序创建。它是当有呼叫通过TAPI3.0接入时间接建立的。通过CallHub对象用户可以解析出在一个呼叫或会议中的其他参与者，可以对其他相关的远程Call对象进行呼叫控制。
（5）Terminal对象代表了一系列的终端集合。
４．ＴＡＰＩ与ＩＰ Ｌｉｎｋ
Internet呼叫中心要支持PSTN接入，需要一定的硬件资源，IP Link的主要功能是数据转换，即实现语音数据和IP数据包的相互转换。在此过程中，TAPI主要在座席端控制IP数据的接收和发送。
如图2所示，送到IP Link卡，由IP Link负责进行数据转换，再通过网卡进入局域网，传送到相应的座席终端。
----《通信世界》
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