为移动电信客户服务(下）

——写给移动电信公司的客户服务白皮书

2001/07/26

四、实施范例 - Telesp Celular

Telesp Celular 是巴西主要移动服务提供商之一，拥有 4,600,000 客户，在 2 个地点设有客户服务中心（其中，S?o Paulo 的客户服务中心每天可处理 4 万次呼叫，Campinas 的客户服务中心每天可处理 8 万次呼叫）。

Telesp 遇到的主要问题是，如何维护其在地理上分散的客户服务系统而为客户提供一个统一的联系点。另外，Telesp 的客户群体已快速增长，Telesp 急需优化客户服务中心内现有的全部资源，以解决日益增加的联系处理量。

Altitude Software 承接了该工程并为其部署了一个综合的客户服务中心系统，将 Telesp 客户服务中心现有规模扩充到 1400 多个座席。

工程规划

通过应用 Altitude Software 为移动电信提供的标准解决方案，Telesp 实施一个大规模的客户服务系统。该实施过程根据客户需要分为两个阶段：快速建立一个简单的系统投入使用，在后续阶段为该系统添加新功能。

实施过程根据“移动电信解决方案”部署的标准过程进行。该过程由下列任务（所示的时间段可根据工程的具体情况改变）组成：

• 客户发布工程需求定义与请求建议书 (RFP)
• Altitude Software 提出第一次服务建议书（2 周）
• 客户接受服务建议
• 需求分析与基础结构规划（2 周）
• 系统部署与安装（1 至 2 周）
• 系统定制与服务开发（4 至 12 周）
• 系统集成测试与试运行测试（1 至 2 周）
• 完全运行测试与投入使用（1 周）

在 Telesp 案例中，建议书根据工程所需时间进行了修改并且 Altitude Software 在不到 4 个月内即完成了第一阶段解决方案。第一阶段完成后需要做的是增加功能和将系统升级到新版本，但是第一个解决方案的快速部署使 Telesp 深信，凭借 Altitude Software 为其量身定制而提供的服务，可使他们的系统具有灵活性、模块化和先进性。

系统功能

在第一和第二阶段，Altitude Software 部署了新的功能，使得 Telesp 目前每日联系量超过了 150, 000 次，服务水平达到最优，而座席代表数却只保留了 500 人。

客户关怀服务

支持“客户关怀”服务包括引导脚本，它使座席代表能够为客户提供个性化的交互。这些脚本是利用 Altitude Software 的“ScriptDeveloper?”工具开发的，这种工具可快速创建和更新座席代表屏幕和应用程序。这些脚本让座席代表能关怀客户服务，以便回答如下请求：

• 信息请求
• 特殊服务激活
• 请求服务确认
• 投诉
• 提建议
• 进行 WAP 和相关的预付费操作

为帮助其他部门建立一个面对客户的统一观察，由 Altitude Software 开发的应用程序可供整个电信公司范围内的事务部门用户使用，而不只限于在客户服务中心内使用。座席代表不仅能使用现有的全部可用功能，还可以使用投诉确认和号码欺诈控制功能。

因为使用 Altitude Software 的工具，实施时间明显减少，并且可以轻松更新应用程序，在为客户提供的可用信息中及时反映出新变化。

业务信息管理

为跟踪客户信息，当数据库系统从分布于公司的“孤立信息源”中“收集”信息时，Altitude Software 为移动电信提供的解决方案中的中央数据库允许 Telesp 的座席代表注册并跟踪客户请求。

该系统连同生成“业务信息”报告的工具，为 Telesp 的市场人员提供一个功能非常强大的工具——以便了解他们的客户，预见客户的需要并生成新的改进系统。

这种统一的客户观察为 Telesp 带来了具有巨大的增值效益，这不仅表现在与客户的直接交互中，还表现在呼出客户保持的创建，或电话营销呼叫活动中。

呼出交互

为了与客户取得联系，创建出呼出呼叫活动，例如，帐单托收、友情呼叫、电话营销等呼叫活动。

为使用数据库已有的信息，Altitude Software 还部署了一个用于呼出联系的工具，该工具自动生成这些呼叫活动。通过 Altitude Software 最先进的拨号器，客户满意度评估或电话营销都变得容易起来，并能让座席代表发挥出他们最大的潜质，尽快地联系尽可能多的客户。

自动操作与 IVR 使用

要缩减客户服务中心内处理呼入交互所需的座席代表数，Telesp 使用 IVR 来处理大部分需要座席代表完成的重复性任务。该功能分为以下两个主要部分：

通过使用 IVR 进行自助服务，可获得预付费的移动电话信息与后付费的移动电话信息。当该系统投入运行时，由于使用自动操作设备，这些服务的成功率极高并且减少了呼叫总数的近 40%。这表现在客户服务中心资源的极大节约，以及对客户增长的更好承接能力。

对于签名手续，我们为客户提供自助获得关于帐单、结款日、通过银行付款服务以及请求“发票重印等”信息的手段。这些服务每次呼叫平均时间约为 2’40”，其中约有 20% 的呼叫会被改由 IVR 处理。

以上两个功能，是印证 Altitude Software 为移动电信提供的解决方案中所有 IVR 功能的良好范例，该解决方案还能完全定制 IVR 菜单、语言和导航。

Telesp 的底线

所有这些功能的实现，使 Telesp 成为当今 S?o Paulo 最大的移动运营商。Altitude Software 系统使 Telesp 伴随着对客户服务水平的提高而不断扩大。尽管不断有新的竞争对手加入这个市场，但是客户对服务水平的满意度使 Telesp 深信他们的客户不会受竞争者的吸引。

底线的含义是，Altitude Software 为移动电信提供的解决方案，让 Telesp 变得灵活而高效，同时维持一个有成本效益的客户服务解决方案。

五、结论

随着国家对经济干预范围的不断缩小和全球化的趋势日渐加深，当今的电信运营商面临着一连串严峻的挑战。有一条准则，尽管在生意场上看似是最基本的：要不断获得新的客户及保留已有的客户，使客户满意你所提供的服务。在这种环境下，客户服务系统在其中扮演了一个重要的角色——帮助你的公司管理客户并满足他们的需要。

我们，作为 Altitude Software，开发这些系统已经超过 10 年。我们知道移动电信当今要面对什么，并且我们已经帮助其中的 25 个（遍布于十多个不同国家）成功地解决了难题——公司在维持优秀的客户服务的同时不断成长一满足市场的需求。

全文完