苗杰 中国电信集团上海研发中心博士
摘要：目前，移动通信正成为电信运营市场的主体，固网传统通信业务正被移动通信业务所替代与分流。固网运营商如果要保持传统语音业务收入的持续增长，就需要不断地结合市场需求进行创新。由于固网短信（如家加E）业务推出后未能获得市场广泛的认同，导致该业务的发展不理想。因此固网终端创新应能够将网络平台上的多种通信业务终端化，并体现出智能化、“傻瓜”化特征，方便用户使用，才能获得更大发展。同时，将固网终端向支付、娱乐等方面转移，也将成为今后的一个主要发展方向。
关键词：固定电话 终端 创新
固网语音业务的现状与发展趋势
进入21世纪，全球电信运营业正发生着深刻的变化，从2000年起，全球宽带互联网接入业务出现高速发展的趋势，互联网业务收入逐步成为以固网经营为主的运营商的核心业务收入。2002年全球移动电话用户灵敏超过了固定电话用户数，从而标志着以移动通信为主的新运营时代的到来。2003年，我国移动电话用户数超过了固定电话用户数，宽带互联网接入业务出现高速发展的趋势，固网语音业务运营商成为电信运营业的非强势运营者。
由此，固网语音运营也出现了一些新的重要现象，并将改变电信运营业务发展的传统局面。
1.移动电话替代固定电话
在我国，移动电话用户数超过固定电话用户数的省市越来越多，尤其是在城市。目前已有少量用户取滔滔了固定电话而完全改用移动电话。对于固定电话用户数的分布与增量情况进行分析发现，城市用户增长速度明显趋缓，农村用户数保持一定速度的增长。从全球移动通信发展的情况看，在发达国家，移动电话对固定电话用户数的替代（用户离网）程度高达20％～40％；在我国，移动电话对固定电话用户数的替代还处于初级阶段，尚不足1％，这主要受我国经济水平、行业竞争程度和移动资费等方面的影响，但未来几年的替代速度将会加剧。
2.移动电话对固定电话话务量的分流
根据ITU资料，全球固定呼叫固定的比例由1993年的89.7％下降到1998年的52.7％，而到2003年，迅速下降到23.4％（低于移动呼叫移动的比例26.7％），而且在此过程中，移动电话用户数是到2002年才超过固定电话用户数的。在我国，对某通信大省2002年的话务结构进行分析，可以发现移动呼叫移动为22％，固定呼叫固定为55％，同期该省移动电话用户数已远超过了固定电话用户数。因此，在移动终端高度普及的情况下，未来固网话音业务的稳定发展主要依赖于移动通信市场的竞争和移动电话资费结构变化等关键因素。我
国话音业务结构中，移动通信的话务结构比重正快速上升，不仅移动本地话务量在快速上升，同时移动长话的话务量也在快速上升，从而构成对固网话音业务的强势竞争。
3.固网增值业务正向核心业务地位转变
由于移动电话对固网语音业务的替代与分流不可避免，因此固网运营商正向错位经营方向发展。以固网增值业务为主要代表的业务重点体现在发展有用户需求且竞争程度低的业务，如来电显示、电话QQ、家加E等，同时加大了向关联业务（如黄页、系统集成）的发展。
4.固定电话话务量营销走出闺阁
固定电话话务量营销走出闺阁，以求减缓移动电话对固定电话的影响力度，激发固网用户话务方面的增量需求。长话业务市场竞争激烈，话务量的营销几年前就已出现，但营销品种不多，价格竞争是其主要方向；自2004年起，以本地电话话务量营销为主的新一代话务量营销模式将，走向市场，其主要竞争对象是移动电话的异质竞争。
目前，全球电信运营行业中，固网运营商对移动运营商的竞争手段匮乏，从而迫使固网运营商寻求战略型转移，转移的领域首位是移动通信领域，以寻求电信全业务经营；其次是互联网领域，无论是接人还是应用方面，开始向个性化、差异化转变。
终端创新与固网语音业务的持续发展
制约语音业务发展的因素很多，关键因素之一是固定电话的创新不足：固定电话固而不活，不能适应人们移动通信的需求；面孔陈旧，终端功能创新不多，难以适应用户的需求；固定网络平台上的增值业务很多，但由于用户感知度低、使用不便而效益低下。
据美国Pew互联网项目机构2003年11月的调查，有21％的美国手机用户正在考虑取消家用固定电话服务；30岁以下的手机用户考虑放弃固定电话的比例更高，有27％的人表示仅使用移动电话和互联网与他人沟通。此数据虽不足以全面反映用户的需要，但也勾画出了固网语音业务未来用户需求的弱化趋势，其对固网语音业务的发展将产生深远的影响。
移动业务的高速发展从另一个方面提醒固网运营商，固定电话终端的创.新是激发用户需求的一个重要手段。创新不只是对传统语音业务的开发，还要对固网增值业务进行开发。
下面是美国增值业务的发展情况：
·增值业务每年有超过110亿美元的收入（2002年为112亿美元），占固定电话业务收入的15％；
·100多亿美元增值业务收入的80％来自于语音信箱、三方通话、呼叫转移、呼叫等待、来电显示；
·来电显示占增值业务收入的22％左右；
·语音信箱呈逐年快速递增态势，2002年已占增值业务收入的30％。
据悉，我国的固网增值业务收入占固定电话业务收入的2％不到，而增值业务中85％的收入来自来电显示业务。固网增值业务在我国未能获得发展的原因是终端发展滞后，错失市场发展良机。即便如此，笔者认为终端的创新仍能为固网语音业务的发展创造更多的机会。
分析市场竞争状况后不难发现，2004年起，固网运营商对固定电话是实行发展用户与留住用户并存的战略。
固网终端战略转型第一步——家加E信息电话
固网终端创新不仅寻求话务量的新增长点，同时，也寻求固定网络应用价值的提升，以及引导用户新的需求，以推动电信网络运营效益的提高。
在我国，固定电话终端创新包括家加E信息电话（本身有来电显示功能）和有来电显示的传统电话等产品。
家加正业务是中国电信集团公司于2002年初开始向用户提供的一项基于PSTN固定电话网的增值服务。普通固定电话用户使用信息终端，通过简单菜单操作可享受短消息收发、信息点播、信息订阅、信息浏览等信息服务。经过近两年的持续改进，其功能将包括铃声下载、电子邮件、电子交易（股票交易、电子银行等）、互动游戏、小额支付等。家加E终端突破了传统话机功能的局限，向提供各种个性化的服务方向转变，并有望真正成为家庭信息服务的百事通。
但家加E业务的发展并不顺利，与传统电话、移动电话和短信等业务的发展相比，家加E的市场发展明显偏慢。从家加E提供的功能来看，其内容丰富，面向广大用户，有充足的市场空间，应能成为固网运营商业务收入的新增长点，但为何事与愿违呢?笔者认为有以下几个原因。
1.移动短信的高速发展强势替代了家加E
仅以电信运营业务为用户提供简单、方便、经济、实用的产品应用为原则，固定终端就明显弱于移动电话，即移动短信对家加E终端形成了强势替代，从而压缩了家加E的市场空间。
2.互联网业务的高速发展强势替代了家加E
众多互联网网站是用户大量获取信息内容的主要途径，无论在其方便性还是内容的丰富性上，都明显强于家加E终端，因此，家加E在信息内容上也遭遇到强大的替代产品。
3.家加E短信未能与移动终端及时互联互通
在2001～2002年，移动终端价格不菲，通信资费高昂，对大量低收入阶层是一个明显的门槛，家加E能够以低价格终端实现短信发送不失是一个好的选择。但由于当时家加E未能实现与中国移动和中国联通的短信互通，错失了良好的发展时机。2002～2003年中国联通CDMA的市场强势攻略，导致移动市场电话终端价格的大幅度下降，短短两年，移动终端对于广大用户已不再是奢侈品了。而中国移动的动感地带和中国联通的短信进行了营销创新，移动短信更成为低收入阶层一种全新的通信方式，从而构成对家加E发展空间的挤压。
4.家加E终端产品和营销与用户操作需求存在差距
家加E终端产品在功能使用上尚存在一些不足之处，用户的期望值与实际使用有一定的差距。同时家加E设立了月租费5-8元的门槛，更让一批用户对每条短信进行的成本核算与心理价位存在差异。另外家加E作为电信运营商的一项增值业务，其技术体制有待完善，系统平台稳定性有待提高，导致终端发展缓慢。
5.家加E吸引用户的内容少
由于家加E用户规模小、终端显示效果差、操作便利性弱、用户对信息的个性化要求难以满足等，未能有效地吸引互联网上的内容服务商大量介入；加之信息费没有结算等问题严重挫伤了SP的合作积极性，导致SP无法提供有吸引力的信息，未能形成用户、运营商、内容服务提供商这三者的良性价值链互动，结果家加E的信息服务类业务成为无米之炊。
另一方面，固网运营商在家加E上投入了大量的资金，但并未实现预期的收益回报，主要是因为其将产品重心放在信息内容上，却忽视了进入百姓家庭的新终端应更多地结合语音业务功能。这同样能为运营商带来巨大的收益。
至此，笔者认为，固网终端不能仅将开发视为一项业务，它更是固网运营商众多网络业务进入百姓之家的一个平台，是吸纳话务量的重要工具，因而要全面慎重地对待终端产品的前期研究。
固网新终端的功能设计研究
近年来，人们在固定电话网络上开发出众多的新业务，并已激发出巨大的市场潜力，但目前市场上固定电话终端功能操作的复杂性限制了这些新业务的广泛开展，而且新业务没有被用户很好地了解。为了这些业务更好地拓展，笔者认为设计和生产低成本、具有相当方便性的新型固定电话机的任务迫在眉睫，其经济效益将会明显高于固定信息电话终端与传统电话终端。
1.新型固定电话终端的概念创新
下一代固定电话终端应集传统电话功能和网络业务功能于一身，并将网络上的多项业务以“一键通”方式来实现。
由于语音业务是固网运营商的主要收入来源，因此语音业务的创新将会为运营商带来巨大的经济收益。固定电话终端的功能可有如下几个方面。
（1）传统程控电话功能
在不改变现有网络的基础上，只对终端进行改造创新即可实现话务量的增收，这些功能主要有：呼叫转移、呼叫等待、语音信箱、来电显示等。目前的呼叫转移方式、呼叫等待功能由于极不人性化，会操作者少之又少，从而束缚了用户使用热情。来电显示终因简单方便而为用户所接受，仅这一项简单的业务为固网运营商每年带来了数十亿元的收益。
（2）多方通信功能
在多方通信方面，固定电话明显优于移动电话，主要有三方通话、电话QQ等。但目前的三方通话由于管理的高度复杂性，导致其难以为广大用户所使用，如果对其进行改革，将会创造出巨大的新市场需求空间；而电话QQ的特征如融人在固定电话终端上，则会逐步改变用户的消费行为，其意义重大。
（3）电话录音与应答功能
这项业务在我国一直开展得不好，主要是由于经济因素和消费习惯造成的。伴随本地电话话务量营销活动的开展，消费者对此方面的需求将逐步上升，这一功能也是固网运营商吸纳话务量的一个重要手段，如能广泛使用，其经济收益巨大。
（4）小额支付功能
小额支付功能是指用户通过固定电话来支付水、电、煤气等费用，减少去缴费点的时间。固定电话的小额支付应有别于银行电话缴费业务方式。小额支付功能的发展从长远的目标看，是将固定电话月租费捆绑在用户身上，以防范固网用户的拆机现象。
固定电话终端创新不仅能为用户带来方便、简单、实用的操作方式，同时要能够实现终端智能化和移动化（方便的呼叫转移功能）的特点，从而为固网吸纳更多的话务量，提高固网运营商的经济收益。
2.固定电话终端的设计特点
固定电话终端是通过“一键通”方式及增加软件对新功能的兼容性来促进新业务的开展，增加终端的移动性和方便性。
（1）将操作“傻瓜”化
将网络平台端业务的操作功能转移至电话终端，以“一键通”方式解决大量电信业务复杂难记、操作不便的问题，使用户很方便地操作网络平台上的各项业务。刺激用户使用这类业务，吸纳话务量，增加收益。
（2）增强电话终端的兼容性
固定电话终端通过对自身软件和硬件的简单改造，伴随网络的部分改造，兼容电信网络上的多种业务，增加终端的易操作性（如呼叫等待、呼叫转移），吸纳话务量。
（3）网络端的功能操作向电话终端操作方向转移
固定电话终端定位于现有固定电话终端的升级，采用多种方便、实用的业务功能，将部分网络平台业务转移到客户端平台上，采用多功能捆绑的方式，赋予固定电话终端多种新功能。
（4）在终端上进行多业务捆绑
以用户喜爱的功能为捆绑基础，如游子归家功能捆绑电话应答功能等，实现电话终端应用的突破，推动单部终端收益的提升。
（5）增加固定电话的移动性
要克服固定电话“固定不方便”的致命弱点，应用来话呼叫转移、非本机固定电话使用本机付费、本机自动转语音信箱（或语音短信）等功能，使用户不在家庭电话机旁也能充分利用该电话通信。
（6）增加电话娱乐和小额支付终端的功能
家庭电话应用的另一个突破点是电话的娱乐功能，通过“一键通”很容易地进行电话娱乐活动。该功能是将网络平台上的娱乐业务操作功能转移至用户家庭，便于理解和操作。
由于固网运营商拥有巨大的固定电话用户群，如能开发出适应普通消费者需求的新功能、新终端，就有可能抵御移动运营商的替代与分流，同时又充分利用了固定网错位经营的优势。固定电话终端创新必将成为固网运营商新的业务增长点。
摘自 世界电信
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