英特尔中国有限公司系统工程师 任 凯
１ 综述
１．１ 呼叫中心Ｃａｌｌ Ｃｅｎｔｅｒ的概念及发展趋势
呼叫中心Ｃａｌｌ Ｃｅｎｔｅｒ是一个新兴的行业技术，它利用计算机通信技术ＣＴＩ－Ｃｏｍｐｕｔｅｒ Ｔｅｌｅｐｈｏｎｙ Ｉｎｔｅｇｒａｔｉｏｎ将通信与计算机结合在一起。由于它可以使用户简单方便地获取信息，从而改善了对客户的服务质量，增强了竞争力，减少了管理开支，而且可以全天２４ ｈ提供礼貌和周到的服务，受到人们的普遍欢迎。邮电业、信息服务业务高速发展，商业机构服务意识的不断提高，可以预测：中国的呼叫中心业务具有极大的潜力，它必被更广泛地应用于电信业、保险业、运输业、社会公共机构和企业热线。
１．１．１ 什么是呼叫中心
简单地说，呼叫中心是一个工作组，它由若干成员组成，这些成员既包括普通的人工座席，也包括一些自动语言应答设备（ＩＶＲ）、语音信箱传真索取（Ｆａｘ－ｏｎ－Ｄｅｍａｎｄ）等。这些成员通过网络实现相互间的通信，并共享网络上的资源。其实，我们中的大多数人早已使用过呼叫中心。１１４电话号码查询台就是一个常见的呼叫中心。用户拨“１１４”，这个呼叫首先被放置到ＡＣＤ（Ａｕｔｏｍａｔｉｃ Ｃａｌｌ Ｄｉｓｔｒｉｂｕｔｉｏｎ）队列中，ＡＣＤ会把这个呼叫分配给空闲的座席人员，您就可以告诉她／他您要查询的电话号码。之后，座席人员会从数据库中查出您要查询的电话号码，并把这个呼叫转移到自动语音应答设备，再由自动语音应答设备报出电话号码。那么，为什么要建立呼叫中心？呼叫中心可以为我们带来什么好处呢？
１ 降低企业运营成本
呼叫中心统一完成了语音与数据的传输，用户通过语音提示即可很轻易地获取数据库中的数据，有效地减少每一个电话的长度，每一位座席工作人员在有限的时间内可以处理更多个电话，大大提高了电话处理的效率及电话系统的利用率。另外，企业可以利用呼叫中心统一完成产品订货、付款、交货等各个环节，减少库存，减少中间环节，降低成本，增强竞争力。
２ 提高客户服务质量
自动语音设备可以不间断地提供礼貌而热情的服务，即使在晚上，您也可以利用自动语音设备提取您所需的信息，而且由于电话处理速度的提高，大大减少了用户在线等候的时间。有很多呼叫到来的同时，即可根据主叫号码或被叫号码提取出相关的信息传送到座席的终端上。这样，座席人员在接收电话的同时就可得到很多信息，简化了电话处理的过程。这在呼叫中心用于客户支持服务中心时效果尤为明显。在用户进入客户支持中心时，只需输入客户号码或者甚至连客户号码也不需输入，呼叫中心就可根据它的主叫号码到数据库中提取与之相关的信息。这些信息既包括用户的基本信息、公司名称、电话、地址等，也包括以往的电话记录，以及已经解决的问题和尚未解决的问题。这样，双方很快就可进入问题的核心。呼叫中心还可以根据这些信息智能地处理呼叫，把它转移到相关专业人员的座席上。这样用户可以得到专业人员的帮助，从而使问题尽快解决。另外，呼叫中心的这些功能也使得座席工作人员的工作更条件化，减轻了员工的工作压力，从而提高了员工的工作积极性。呼叫中心通常采用客户机／服务器的结构。这种结构决定了它的灵活性，在不需改变目前系统结构的情况下就可以增加或更改系统的功能。
１．１．２ 呼叫中心的发展趋势
目前，呼叫中心已经被广泛应用于许多领域，比如１６０信息台、１１４电话号码查询台、电话银行、股票信息查询台等。由于它的灵活性与数据传输的完美统一，可以预计，呼叫中心正在迅速发展，它的市场也会不断变化。作为服务的提供者，应该时刻注意这个市场的发展趋势，这样才能制造出符合市场需求的呼叫中心系统。
１在技术上，呼叫中心正在从以ＰＢＸ为核心逐渐演变为以ＣＴＩ技术为核心
在传统的系统中，各种应用软件是构筑在交换系统之上的，如ＡＣＤ功能、语音信箱ＩＶＲ。而现今，越来越多的厂商、系统集成商在构建呼叫中心时逐渐将ＣＴＩ技术作为整个系统的核心，而ＰＢＸ、ＩＶＲ、座席等全部作为系统中的组件围绕在ＣＴＩ的周围。以ＣＴＩ技术为核心的最大好处是基于电话的语音网络与基于算机的数据网络的完美有机结合，使语音流与数据流能够实现同步传输，从而使系统为用户提供优质的服务奠定了扎实的基础。各个应用软件以模块的形式存在于系统中，具有很高的灵活性，用户可根据自己的需求购买软件，软件功能的增加和修改很方便。这就改变了以往的呼叫中心由于交换系统的限制，只能提取到有限的信息的状况。ＣＴＩ技术使呼叫中心可以完成很复杂的数据库提取以及灵活的呼叫。
２ 系统趋于开放并符合标准
通常来说，专用的ＰＢＸ较为封闭，不同的交换机厂家都会为系统集成商提供不同的协议。即使是一直倡导开发的ＣＴＩ硬件厂家也并未完全实现真正的开放与标准化，不同硬件厂家提供的ＡＰＩ（Ａｐｐｌｉｃａｔｉｏｎ Ｐｒｏｇｒａｍ Ｉｎｔｅｒｆａｃｅ）各不相同，而且不同厂家的硬件经常不能共存于同一系统中。如果一定要在一个系统中使用不同硬件厂家的硬件，必须首先熟悉不同的ＡＰＩ，这些都在某种程度上阻碍了业务的开展，制约了呼叫中心的发展。因此开放和标准化是呼叫中心顺利发展的前提条件。目前，越来越多的交换机厂家推出了符合ＣＳＴＡ标准的ＣＴＩ Ｌｉｎｋ而硬件开发商也正在努力遵循一些共同的标准，如Ｓ．１００、Ｓ．３００和Ｈ．１１０等。开放和标准化不仅会大大缩短软件的开发周期，避免了重复开发，使资源得到最充分的利用，大大节约人力、财力和时间，而且会带来更大的市场、更多的机会、更成熟的技术。
３ Ｉｎｔｅｒｎｅｔ与呼叫中心的融合
传统的呼叫中心，用户与呼叫中心是单纯靠电路交换网连接的，用户于呼叫中心之间的通信方式被局限于语音。而互联网作为一种新的联络方式，正在被越来越多的用户所接受，各大公司纷纷在网上开展服务。但这也带来了新的问题，一个公司出现了两套处理业务的系统：传统的呼叫中心系统和新兴的互联网业务系统。这两各自独立的系统对于公司来讲在很多方面是不经济的：信息重复，服务层次不连贯，管理复杂且凌乱，分散的历史记录。这就需要ＣＴＩ技术将Ｉｎｔｅｒｎｅｔ与传统的呼叫中心融合在一起。这样，用户与呼叫中心之间不仅可以通过语音进行交流，还可以通过电子邮件、传真甚至图像进行沟通。
２ 呼叫中心的实现方案
针对不同用户的应用，呼叫中心的规模大小不一。被 Ｉｎｔｅｌ公司全资收购的著名厂商Ｄｉａｌｏｇｉｃ公司 的呼叫中心方案颇具代表性。Ｄｉａｌｏｇｉｃ 的呼叫中心方案大致分为两种模式：基于ｕｎＰＢＸ的方式和基于传统的ＰＢＸ方式。
２．１ 基于ｕｎＰＢＸ方式的呼叫中心
所谓ｕｎＰＢＸ就是利用ＣＴＩ构件来完成电话系统的功能。这样的电话系统具有传统的ＰＢＸ的所有功能。目前，这种交换系统逐渐在市场上流行开来。它较传统的ＰＢＸ有一些优越性。由于ＣＴＩ构件及计算机是大批量生产出来的，成本相对于专用的传统ＰＢＸ较低。这种交换系统的平台是开放的，用户可以自由选择需要的功能及呼叫流程。因此ｕｎＰＢＸ较传统的ＰＢＸ具有更大的灵活性。由于采用的是开放的平台，以往附加在ＰＢＸ上的一些功能模块，例如语音信箱、自动总机、自动语音应答等都可以集成到ｕｎＰＢＸ上。对于ＰＢＸ结构，呼叫控制软件是它的核心，它根据最终用户的操作指令利用电话接口及交换模块完成呼叫的全过程。这种ｕｎＰＢＸ的结构与传统的ＰＢＸ很类似。它们的不同之处仅在于：
——在传统的ＰＢＸ中，呼叫控制软件与电话接口及交换模块间的接口是专用的、封闭的；
——在ｕｎＰＢＸ中，一些附加功能只能存在于一套独立设备上，通常称之为ＣＴＩ
Ｓｅｒｖｅｒ，这些附加功能模块与传统ＰＢＸ的呼叫控制软件利用外部的网络连接通过ＣＳＴＡ消息进行通信。
２．２ 基于传统的ＰＢＸ方式呼叫中心
Ｄｉａｌｏｇｉｃ的传统的ＰＢＸ方式的呼叫中心解决方案中也拥有一系列功能强大的产品。其中ＣＴ－Ｃｏｎｎｅｃｔ是由Ｄｉａｌｏｇｉｃ ＣＴ分部研制开发的中间件产品，它是传统的呼叫环境与ＣＴＩ Ｓｅｒｖｅｒ之间的桥梁，支持市场上流行的ＰＢＸ／ＡＣＤ。
３ 互联网呼叫中心的特点
３．１ 互联网呼叫中心的发展
呼叫中心市场的发展正呈现出一派祥和景象。据统计，其市场价值达到几千亿美元，而且每年以２０％的速度增长。但另一方面，市场竞争异常激烈，呼叫中心的发展有待全方位开发。同时，互联网正由信息媒体向注重客户的交易媒体转变。Ｗｅｂ技术因其开放性存储起来轻松方便，其低廉的价格更增加了它的竞争力。利用Ｗｅｂ技术可以举行在线购物“商品展示会”。据研究预测，下一个４年内，全球在线购物零售营业额将以极高的速度增长，到２００２年可达数百亿美元。然而，互联网商务也存在这样一个问题：客户在购买商品时缺少人的交流。解决这个问题的方法就是将呼叫中心中的人接触与Ｗｅｂ方便地结合起来，创建互联网呼叫中心。向客户提供一个与产品和服务连接的基于Ｗｅｂ的接口，并方便地链接至呼叫中心工作人员，这样就可以提供大量新的服务形式，同时增加销售额，降低成本并提高客户服务水平。
３．２ 为何采用互联网呼叫中心
互联网呼叫中心为个性化的购物者创造了友好的产品和服务市场，向客户、呼叫中心及其工作人员提供如下服务：
１ 更高的销售额和更大的市场。启用互联网的Ｗｅｂ站点也开发了大量未利用的国际市场，这样呼叫者可利用互联网省去高额的国际话费，从而扩大了市场，提高了销售额。
２ 完善的客户服务和技术支持。系统可以每天 ２４ｈ开展业务或接收信息，减少了客户的等待时间。另外，客户还可选择自己最钟爱的交流方式，如电子邮件、电话等。通过Ｗｅｂ上的表格可以直接输入自己的信息，从而使交易更加精确。
３ 运营成本的降低和面市时间的加快。互联网呼叫中心可使单个通信服务器管理交互式语音应答（ＩＶＲ）、传真、电子邮件、Ｗｅｂ交易和电话服务，降低了系统集成和维护的成本，加快了产品和服务的面市时间。
４ 更佳的人员配备选择和员工的灵活时间安排。
互联网呼叫中心能够配备佳的业务人员，从而解决了传统呼叫中心的难题。因为工作人员的位置可以比较分散，而且可以位于不同的地区，可以在家办公，这样就增加了员工时间安排的灵活性。
３．３ 互联网呼叫中心的优点
互联网呼叫中心可影响大部分业务的动作，包括销售、市场、客户服务、技术支持、运营成本及人员配备选择。了解要实施何种技术以及如何使其发挥最佳效能是制胜的法宝。
１ 销售
电话和互联网技术的结合为呼叫中心开辟了一个全新的市场。许多成功的在线公司如Ａｍａｚｏｎ都建有处理客户交易的Ｗｅｂ站点，但有许多产品的购买较复杂（如高端电子设备），客户浏览在线目录时，工作人员可插入实时的语音呼叫来对产品做出详细解释，并结束销售活动。同样，客户不便使用电话浏览目录或阅读详细的产品规范、对比产品，而使用Ｅ－ｍａｉｌ又太费时。这种情况下，就需要电话服务来增强Ｗｅｂ商务的功能，并需要一个Ｗｅｂ接口来提高传统呼叫中心服务的水平。互联网呼叫中心可使企业提高成交率并进行增量销售和交叉销售；通过不断增加的客户服务目录提高客户访问量；通过提供人员接触增强其行业内的竞争力；通过使用文本交谈、Ｗｅｂ按钮或电话，对客户需求做出快速反应，增强客户的满意度。
２ 运营成本
据统计，一项呼叫中心交易的成本是６．００～７．００美元，而一项ＩＶＲ自动语音应答设备交易的成本是１．００～１．５０美元，一项Ｗｅｂ交易的成本是０．０５美元或更少。互联网呼叫中心可使公司优化工作人员、ＩＶＲ和Ｗｅｂ交易的比例。当一项交易需要工作人员时，ＶｏＩＰ技术可减少呼叫中心的长途话费。ＶｏＩＰ呼叫有足够的带宽，速度要求１０ ｋｂｉｔ／ｓ或更小，而标准的拨号线路要求６４ ｋｂｉｔ／ｓ。
呼叫中心还可通过使用电子邮件为客户服务媒介来降低运营成本。据统计，到２００１年，呼叫中心使用电子邮件的人数将从１５％增加到５０％，电子邮件信息增加近６倍，营业额达到每年１２０亿美元，而且客户希望他们使用电子邮件和目前通过电话一样，能够享受到同等的服务和响应时间。
３ 市场
互联网呼叫中心可以为单个用户收集大量的精确的市场信息，并且可以保密。这些信息可显示用户访问了哪个网页、访问频率、访问每个网页所用的时间以及其它的用户行为。在市场调研领域，这样可节约公司的资金，同时还节约调研时间。
４ 客户服务
互联网呼叫中心并不仅仅是一个销售场所和市场工具，它将销售和市场合二为一，用户可每天２４ｈ使用Ｗｅｂ查询订单状态，而不必与真正的工作人员通话。这样既提高了呼叫中心的效率，又以多种新的方式为用户带来利益。用户可以获得跟踪订单、查询财务状况、填写反馈表和参加在线讨论小组等服务。
当用户不能通过Ｗｅｂ获取要求的技术级别而且希望与真正的工作人员通话时，ＶｏＩＰ连接可通过拨打８００号节约客户的长话话费。
５ 技术支持
用户可以每天２４ ｈ使用Ｗｅｂ回答问题，而不必与真正的工作人员交谈，这节约了呼叫中心的资金。用户可从Ｗｅｂ站点获取大量的技术信息，包括常见问题（ＦＡＱ）的解答、软件发布通知和产品文件。
当用户不能通过Ｗｅｂ获取所要求的技术级别时，ＶｏＩＰ连接节约了长话话费。有了客户服务技术支持，服务代表能够确切了解问题，用户可获得更完善的服务，而且可缩短呼叫的持续时间。
６ 人员安排
适应人员的频繁变动是呼叫中心需解决的一个重要问题。很难使一个呼叫中心的工作人员长久地停留在同一个地方。虚拟呼叫中心可解决这个问题，它通过虚拟网络与中心连接，免去了工作人员的工作地点问题。用户服务代表的位置对那些寻求兼职工作的人更具吸引力，而且在高峰季节可加班工作。许多公司相信这种通信方式将来会占人群的很大比例。
采用虚拟呼叫中心，工作人员可分布于不同地区，从而更有效地提供２４ ｈ的服务。他们还可以讲多种语言，使用Ｗｅｂ浏览器作为终端，由于远程工作人员也是如此，因此在用户和呼叫中心看来，工作人员好像是在实际的呼叫中心内工作。
３．４ 建立互联网呼叫中心的３种方式
建立互联网呼叫中心有多种方式，在向新技术注入大量投资之前，仔细考虑每种方式非常重要。一般来说，呼叫中心有３种选择：可以将现有的呼叫中心基础设施升级，可以从网络服务供应商处租用呼叫中心服务，或者建立新的呼叫中心。
３．４．１ 升级现有的呼叫中心基础设施
目前拥有呼叫中心基础设施（这些设施包括自动呼叫分配器ＡＣＤ、ＩＶＲ系统或呼叫管理系统）的企业，安装一个互联网电话网关作为通向ＡＣＤ或呼叫中心转换的前端。网关作为公用电话交换网与互联网之间的桥梁，使呼叫中心能够向客户和潜在客户传送同步语音和数据服务，所有这一切都通过一条电话线。按数字显示，网关可通过模拟线路与现有设备连接，或通过数字线路与多媒体ＰＣ连接。这使得呼叫中心能够利用其现有设备、工作人员培训和呼叫管理活动中的原有投资。
３．４．２ 租用呼叫中心服务
目前没有呼叫中心基础设施，或者拥有旧设备并计划大量投资到技术更新项目中的企业，可从其网络服务供应商处租用多媒体呼叫中心的服务：有竞争性的ＩＳＰ、ＡＳＰ、ＩＤＣ。无线公司都在寻找办法，以求充分发挥其网络性能，并向呼叫中心提供更完善的服务。反过来说，为了节约设备的成本，减少技术维护的昂贵费用，较新的呼叫中心都欢迎从其服务供应商那里租用完善的服务，而不愿在企业内投资并维护那些设备。
服务供应商建立ＶｏＩＰ网关，从ＰＳＴＮ通过Ｔ１、Ｅ１或ＩＳＤＮ主速率接口ＰＲＩ线路接收呼叫，并且通过ＴＣＰ／ＩＰ连接将其路由设在另一个位置。网关可连接至计算机电话ＣＴ服务器上，该服务器可播放提示、录制信息、传输呼叫、供按键式菜单选择、文语转换ＴＴＳ、创建会议呼叫、发送数字和字母数字寻呼。在这里，电话中继线直接来自ＰＳＴＮ还是ＰＢＸ并无太大差别。另外，拥有多个驻留点的服务供应商充分利用所属的广域网将语音阻塞转至呼叫中心，从而避免长话费用。
３．４．３ 采用单个通信服务器建立互联网呼叫中心
某些公司可以在ＣＴ服务器项目上投资，该服务器将互联网网关的处理功能与传统的计算机电话集成（ＣＴＩ）功能结合在一起。ＣＴ服务器可合并不同供应商的应用程序，同时共享同一系统资源。ＣＴ服务器的功能很像其它的办公室服务器，在单个系统上管理ＩＶＲ、传真、电子邮件、Ｗｅｂ交易和ＩＰ电话功能。它既容易开发、升级和维护，又降低了成本，可为所有的呼叫中心和服务供应商带来极大的竞争优势。
开放的基于标准的ＣＴ服务器可完全改变开发商的状况，他们可快速方便地将应用程序投放市场，因为不必再去用那些处理低级资源管理功能的应用程序。同时因为不同供应商的软件可共享服务器中的资源，而且ＣＴ服务器允许交换应用程序与媒体处理服务（如统一消息、语音拨号、ＡＣＤ）结合，使远端销售组的处理能力可方便地添加进来，从而增强呼叫中心的能力，因此ＣＴ服务器可使开发商更加注重制造产品的价值。
希望保持现有呼叫中心基础设施的公司可采用ＣＴ服务器而不是ＩＰ网关作为ＡＣＤ的前端。ＣＴ服务器可通过模拟线路与现有的主体电话或终端连接。另外，ＣＴ服务器还可集成不同供应商的不同供应程序，使缺少现有呼叫中心基础设施或具有较旧的设备而需要大量的技术更新的公司省去对独立部件的需要，如ＩＰ网关、传真网关、ＰＢＸ、ＡＣＤ或ＩＶＲ。ＣＴ服务器可使各公司建立一个可升级、功能丰富、基于开放标准的互联网呼叫中心。
４ 互联网呼叫中心采用的技术
网络浏览技术可以使计算机获得大量的信息，而信息如果以声音或图像的方式存在，则用户可以更准确、更完善地选择和交流。
目前，大致有３种技术用于连接Ｉｎｔｅｒｎｅｔ网上用户与中心座席，它们是Ｃａｌｌ ｂａｃｋ、 Ｃａｌｌ ｔｈｒｏｕｇｈ和Ｓｗｉｔｃｈｅｄ Ｃｏｎｎｅｃｔｉｏｎ。
４．１ Ｃａｌｌ Ｂａｃｋ
Ｃａｌｌ Ｂａｃｋ 呼叫回复 技术允许用户在浏览Ｉｎ ｔｅｒｎｅｔ时点中网页的某一个图标申请与呼叫中心建立联系，呼叫中心就会使用另一条电话线呼叫至用户。
１ Ｉｎｔｅｒｎｅｔ呼叫中心回复系统的工作流程
用户按“回呼”图标，浏览器首先向网络服务器发送一个ＨＴＴＰ消息，服务器会将浏览器指向一个ＵＲＬ，其中包含一个表格，要求用户填写被叫用户名和电话号码以及电话回复的最佳时间。然后，网络服务器会自动向一个座席成员发送一封邮件或者启动一个外呼拨号，通过呼叫中心的ＡＣＤ产生外拨呼叫。
如果用户有两条电话线，一条与Ｉｎｔｅｒｎｅｔ连接，另外一条是普通电话线。这样当呼叫中心通过这条普通电话线与用户建立呼叫时，用户仍然可以继续在网络上浏览。有一些公司已经开发出可以使用户与呼叫中心座席人员同时浏览同一篇网页的新功能，由座席人员控制网页的更替。通常，为实现这种功能，用户必须在自己的ＰＣ上安装一个通用软件。这种浏览器共享功能通常需要不断地进行（如每秒钟）点阵拷贝，即从座席成员的屏幕上“读”出屏幕的点阵，然后“画”到另一方的屏幕上。
２ 存在的问题
从用户角度考虑，呼叫回复方式也有一定的欠缺，比如用户必须拥有两条电话线才可能充分利用它的功能，否则放下电话耐心等待呼叫回复。而且，还有一些隐私的问题需要考虑，尤其那些在办公室通常通过内部ＰＢＸ与外界进行通信的用户，他们并不希望散布他们的电话号码。这其实正是Ｉｎｔｅｒｎｅｔ之所以受阻的原因之一。从呼叫中心的角度来看，呼叫中心的回复方式是比较容易实现的一种Ｉｎｔｅｒｎｅｔ呼叫方式。对于只有呼入的呼叫中心，呼叫回复功能的实现需要外拨设备和管理工具。
浏览器共享可以很好地解决这个问题。例如，如果用户找不到他所需的信息网页，浏览器共享功能可以使用户在呼叫中心座席人员的帮助下找到这页。座席成员还可以通过填写一些网络表格来告诉用户一些信息。通常，浏览器共享功能是通过点阵拷贝技术实现的。由于浏览器共享功能不是一种实时的交互方法，当用户和座席成员的浏览器同时改变时，可能有一方看不到这种改变。所以，通常只有一方可以改变浏览器，另一方被动跟从。由于这种技术是基于点阵拷贝的，如果前页超出浏览器的窗口，用户只能看到部分内容。如果座席成员翻动浏览器去看窗口的底部，用户则看不到这种屏幕的翻滚。
４．２ Ｃａｌｌ Ｔｈｒｏｕｇｈ
从呼叫流程来讲，称之为“Ｃａｌｌ Ａｒｏｕｎｄ”更准确些。因为用户是直接呼叫某一个座席成员。但是，呼叫并不经过交换机，用户只需要按一下网络上的按钮“Ｃｏｎｎｅｃｔ Ｍｅ”即可以连接至某一座席。
具体工作流程如下：当用户浏览网页时，浏览器与服务器之间交换ＨＴＴＰ消息；当用户按“Ｃｏｎｎｅｃｔ Ｍｅ”按钮，网络服务器首先向ＡＣＤ软件发送一个ＣＧＩ消息。ＡＣＤ软件选择一个空闲的座席，将他的ＩＰ地址发送给网络服务器，网络服务器将这个座席的ＩＰ地址发送到用户的终端上。用户终端预装软件接收这个ＩＰ地址并利用它向该座席发起一个Ｈ．３２３呼叫。
连接的类型在建立呼叫的同时决定。Ｈ．３２３呼叫建立时要交换一些编码格式的信息。一旦这种类型的呼叫建立起来之后，用户和座席成员之间可以进行通话。也许在不远的将来，他们之间可以进行可视通话。更重要的是他们之间可以进行数据交换，这其中包括文件、文字畅谈、远程软件控制等。远程软件控制允许座席成员操作用户的终端软件，比如座席成员可以利用这种方法帮助用户解决软件的问题。当然，用户必须首先同意放弃对终端的主动操作，而且在呼叫建立的同时，需运行标准的浏览器软件来共享网页。
如果要建立一个这样的呼叫，座席成员的ＩＰ地址必须是公开的。防火墙的一个重要功能是将实际的ＩＰ地址映射到虚ＩＰ地址。
对用户而言，通过这种方式与座席成员取得联系不需要改变以前拨打电话的习惯。但是，从呼叫中心的角度来看，存在一个很大的保密性问题。座席成员可以从Ｉｎｔｅｒｎｅｔ上直接获得，否则，这种端到端的Ｈ．３２３／Ｔ．１２０就无法建立。这意味着呼叫中心的座席人员不能受到防火墙的保护。呼叫中心的技术负责人必须首先清楚地知道，如果座席成员不受防火墙的保护会带来什么样的危险。
４．３ Ｓｗｉｔｃｈｅｄ Ｃｏｎｎｅｃｔｉｏｎ
这种交换连接模式必须要有语音ＡＣＤ的存在。也就是说，在这种模式下，公布的是呼叫中心的逻辑号码，而不是每一个座席成员的号码。通过不同的电话号码查询方式，可以获得呼叫中心的逻辑号码。在这种模式下，公布出去的是呼叫中心的ＩＰ地址，而不是某一个座席成员的ＩＰ地址。
用户可以通过浏览网页或者通过Ｉｎｔｅｒｎｅｔ上的电话号码查询来建立直接的电话联系。当用户要与座席成员取得联系时，ＡＣＤ与用户的Ｈ．３２３电话之间会有一个Ｈ．３２３呼叫建立，呼叫被转移到某一个空闲的座席成员。座席成员在接收电话的同时得到用户的姓名、浏览的ＵＲＬ和服务取得级别等。如果使用浏览器共享，座席成员就可以通过网络服务器取得用户的更准确的信息。
每一个呼叫都是通过ＡＣＤ与座席成员取得联系的。所有的包通过支持Ｈ．３２３／Ｔ．１２０的防火墙来保证连接的保密性。在包通过防火墙时，每一个包被重新指向某一个座席成员。这个过程使座席成员不必公诸于众，简化局域网的拓扑结构并解决了保密性问题。
由于采用Ｈ．３２３／Ｔ．１２０包交换的方式，交换连接模式可以很方便地实现监视功能。从用户的观点来看，用户发起呼叫，呼叫中心应答并转移到某一座席，由此座席成员解决用户的问题。
从呼叫中心的角度来看，座席仍然是座席，交换连接完成Ｉｎｔｅｒｎｅｔ ＡＣＤ功能，完成基本的呼叫中心功能包括呼叫路由、监视功能及管理信息。从呼叫中心的保密性来考虑，无论对于座席成员或者呼叫中心本身来讲，防火墙都是确保保密性的关键。Ｉｎｔｅｒｎｅｔ ＡＣＤ只允许符合Ｈ．３２３／Ｔ１２０标准的消息。
电话和互联网分别使商界发生了革命性的改变。传统呼叫中心的人员接触和Ｗｅｂ的方便性以及与丰富的多媒体环境的结合预示着又一次高科技商务浪潮的到来。由于产品和服务的资产不断增长，国际市场的竞争不断加剧，客户服务已成为留住客户的关键因素。
互联网技术使传统呼叫中心演变成为一个客户交互中心。客户可以发送电子邮件，参加电视会议或在线聊天，这一切都通过Ｗｅｂ站点实现。互联网呼叫中心集成了市场、销售、服务和支持的功能，并提供多个频道和访问点，供客户随时随地访问。它增加了销售量，降低了费用，并提高了客户满意度。由于拥有巨大的潜在市场价值，因此互联网呼叫中心是Ｃａｌｌ Ｃｅｎｔｅｒ最重要的一个发展方向。
摘自《电信技术》
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