陈龙 张春红
运营支撑系统（Operation Support System，缩写成OSS）已经成为电信运营管理不可缺少的组成部分。它是借助IT手段实现对电信网络和电信业务的管理，以达到支撑运营和改善运营的目标。近几年OSS得到了业界的极大关注，曾被多家主流媒体列为几大流行技术之一。在欧洲和北美，即使是在电信泡沫最严峻的时候，运营商在OSS上的投资也有增无减。在国内，OSS的价值已经逐步被几大运营企业所认知，OSS的投资每年都有大幅增长，OSS的建设热潮刚刚开始。强大的需求驱动使很多传统的电信设备厂商、软件厂商乃至知名的IT厂商都投入到OSS的研究开发和生产之中。OSS的一些内容也逐步进入ITU的体系。
一、运营支撑系统的现状
1.运营支撑系统概述
一般而言运营支撑系统包括两部分的内容：一部分是BSS（Business Support System）即业务支撑系统，另一部分是狭义的OSS系统，指电信网络和电信设备的运行维护支撑系统。业务支撑系统主要实现对电信业务、电信资费、电信营销的管理，以及对客户的管理和服务的过程。业务支撑系统所包含的主要系统包括：客服系统、计费系统、结算系统、经营分析系统等。狭义的OSS系统主要实现对电信网络和电信资源的管理，主要的应用系统包括交换网管系统、传输网管系统、数据网管系统、移动网管系统、资源管理系统等。
2.国内运营商的建设现状
国内各大运营商的OSS系统已有一定的基础，规划和建设渐成体系。尤其是在近几年，随着新一代OSS理论的逐渐成熟，对OSS的发展起到巨大的推动作用。
在中国电信的南方各省和中国网通的北方各省，网上在线运营的支撑系统多数仍然沿袭旧有格局，主要的系统包括“九七系统”、计费帐务系统、客服系统、资源管理系统、交换网管系统、传输网管系统、经营分析系统等。但随着中国电信“九大战略”的提出，其信息化战略以及信息化建设已经开始逐步实施。各省公司都将按照ITSP（企业信息化战略规划）的思路开始规划自身的OSS系统。从趋势上看，旧有系统的功能仍将保留，但系统模块的划分将会有所打乱，系统的建设将逐渐由本地网集中向省集中过渡，功能系统之间将共享核心数据模型。网通集团和下属各省公司也开始逐步规划和实施信息系统的建设，整体的思路也将朝着综合业务、数据共享和管理集中的方向演进。
在电信北方各省和网通的南方各省，由于没有遗留系统，支撑系统的建设基本都是按照“一体化”的模式。这体现在BSS上，各省基本上都是建设一套综合业务支撑系统，而在里面涵盖了业务受理、计费、帐务、结算、产品管理、代销商管理等功能。
中国移动的支撑系统比较有代表性的是移动BOSS（Business & Operation Support System，业务运营支撑系统），它具有两个突出的特色：首先它是一套系统，是一体化的业务支撑，其次它是省集中的建设模式。BOSS系统的功能范围包含了数据采集、计费处理、网间结算、客户服务、业务管理、综合账务、系统监控、联机指令、BOSS网管和数据挖掘等各个方面。
联通的业务支撑系统联通BSS也是按照省集中的模式建设的。在联通的系统中营业和帐务是建设在一起，这与电信的系统中将计费与帐务建设在一个系统中有所不同。同时在联通BSS中还包含了统一客户资料管理的模块，用以实现多业务的交叉优惠。
3.OSS对运营管理的促进作用
OSS对运营管理的促进作用，主要体现在四个方面。
首先，运营支撑系统的引入和不断革新大幅度地提高了电信运营企业生产作业的自动化水平，使得绝大多数的关键业务和关键流程都纳入了计算机管理的范畴，增强了业务处理能力，提高了生产效率。以计费为例，最早是人工计费，计算烦琐，周期长，而且错误较多，后来有了基于PASCAL语言的计费系统，有了基于FOXBASE的计费系统，计费的准确性得到了提升，再后来计费系统演进到基于大型数据库和第四代语言的OSS系统，其业务处理能力有了较大提高，出帐周期大幅度缩短，同时使得规则管理和策略管理成为可能，系统的灵活性得到了保障。随着中间件的引入，基于三层架构的计费系统在大用户量并发访问的条件下仍能保持良好的性能，进一步增强了系统的稳定性和业务的连续性。
其次，随着OSS系统的建设和应用，加强了运营管理的有效性，同时也使得很多关键的业务流程得以固化，减少了人为的因素和管理的随意性。
更为重要的是，运营支撑系统在提升管理效率的同时也提升了电信运营企业的客户服务水平。OSS系统的引入可以使得业务开通时间、故障响应时间、故障平均处理时间、出帐周期等几个面向客户服务的关键运营指标都得到大幅度的改善。典型的例子是在电信大发展的时期，在初装费刚刚取消的一段时期，某本地网的新装电话受理量一下子激增了几倍，而当时适逢“九七系统”刚刚改造上线，新系统在业务处理能力上做了调优，单笔业务受理时限大幅度缩短，从而缓解了前台的压力，树立良好的客户服务形象。
此外，运营支撑系统的设计、部署和应用，提升了电信运营企业中很多管理人员、业务人员、技术人员的计算机操作水平和应用水平，从而提升了整个运营企业的信息化水平，使运营企业向现代化管理迈进了一大步。
二、运营支撑系统建设的几个关键问题
就目前运营支撑系统的发展来看，建设的过程应该重点关注以下几个关键问题。
1.支撑系统的规划
支撑系统的规划是描述一个运营商整个支撑系统体系的框架。即整个支撑体系需要实现哪些功能，整个支撑体系包括哪些系统，这些功能在各个系统中是如何分布的？系统之间的边界在哪里，系统之间的接口的内容和格式，以及接口是如何实现的？支撑运营需要哪些外部系统，内部支撑系统与外部系统是如何实现数据交互的？
制订完整清晰的支撑系统体系架构可以有效地规范支撑系统的建设。既可以保证支撑系统的建设不会出现功能的重叠和系统的交叉，又能保证关键的业务和流程都被纳入支撑系统的管理，不会出现计算机管理的真空地带。同时支撑系统的规划也规范和约束了技术平台的选择和协议的使用，这将在最大程度上确保各功能系统的互通性，同时降低系统互连的时间成本和经济成本。
2.信息模型的规范
信息模型的规范化对于支撑系统的建设至关重要。在OSS中，核心的信息模型包括客户模型、产品模型、资源模型、服务模型等。这些核心的信息模型往往被营帐、客服、计费、结算等多个系统所引用。如果没有统一的信息模型，各系统间很容易出现数据的不一致性，不一致的数据被多次引用之后，将会使数据差异继续发展，最终形成同一数据的多个版本，不知道哪一版本是准确的或者没有一个版本是完全正确的。
当然即使不采用统一的信息模型，也可以通过数据的同步方式约束不同系统间数据的一致性。但这不仅会增加技术的复杂度，而且对系统性能也会产生影响。而如果采用定期数据更新的同步方式，则会产生数据在某一时段的不一致。
3.运营支撑系统的整合
运营支撑系统的规划和信息模型的规范有助充分发挥OSS系统的作用，但实际实施起来却有很大的难度。这是因为运营商往往已经拥有了很多在线的支撑系统。这些系统很多从功能仍能满足运营的需求，所以在做支撑系统规划时除了考虑远景目标还要考虑与现实系统的结合以及如何利用遗留系统，这就是支撑系统整合的问题。
支撑系统的整合需要重点考虑的因素包括：如何最大限度地利旧以最大限度地节约时间成本和经济成本？如何改造现有系统使其满足支撑系统的规划要求（包括远景目标要求或者过渡目标要求）？如何制订系统改造方案和系统割接策略以保证业务的连续性？如何实现技术层面的系统融合，以保证技术的平滑过渡，而不会带来过大的软硬投资？
4.支撑系统与未来业务的融合
当前的电信运营环境具有两个突出的特点：一是新的业务大量涌现，新业务的开发周期和部署周期都大大缩短，二是运营商更加注重产品营销，业务捆绑销售策略、资费套餐策略不断推陈出新。这些都对OSS提出了更高的要求：产品经过开发测试就要上线部署，营销举措一经确定就要马上执行，因此需要支撑系统必要改造的时间则越短越好。
实际上如果OSS系统的体系架构设计良好则可以在很大程度上减少因为接入新业务所需要的系统改造周期：如果新业务的特征可以通过现有业务包装抽象来描述的话，理论上说一个优秀的OSS系统是不需要太多的更改，甚至可以通过配置来完成。因此评价一个OSS系统优劣的重要指标之一是它的可扩展性。而对OSS的开发者来说就需要对现有业务进行足够的抽象，对未来业务进行深入的研究，以期能够使现有的系统与未来业务实现融合。
三、运营支撑系统的演进均势
1.运营支撑系统向企业管理支撑演进
运营支撑系统的发展呈现出由点及面的特征，从最初的网络作业支撑发展成面向整个企业运营和管理的支撑。这从TMN的分层结构可以清楚的看出。早期的OSS系统关心的只是电信网络操作维护和网元操作维护层面的内容，后来运营支撑系统从对网络的关注转向对业务的关注。这不仅体现在网管系统的建设理念从面向设备面和面向网络的管理转向面向业务的管理，也体现在业务支撑层面的更多流程被纳入到OSS的管理范畴。业务开通、计费结算、帐务管理等更多的业务支撑系统成为建设的焦点。而随着对运营管理的精益求精，面向经营的支撑系统将成为业界关注的重点，产品的开发流程以及产品生命周期的管理、营销管理、收入管理、经营分析等将成为下一步支撑系统建设的重心。
2.运营支撑系统与BPR相结合
现在很多观点都认为OSS与企业信息化有着千丝万缕的联系，而实际上OSS正是电信运营企业信息化的核心部分。以OSS建设为主体企业信息化战略已经成为企业发展战略的重要组成，而信息化建设与BPR（BuSiness Process Reengineering，业务流程重组）相结合则赋予了OSS更多的内涵。OSS不再是可有可无的计算机辅助办公系统，它已经成为运营企业核心业务流程的载体，业务通过OSS系统得以传递，流程通过OSS系统得以固化，运营通过OSS系统得以开展，而KPI（Key Performance Indication关键业绩指标）也是通过OSS得以量化和评估。
3.支撑系统融合价值链
电信运营发展到今天，运营模式已经发生了很大的变化，以往由单一运营商提供服务的模式正朝着由运营价值链上多家企业合作提供服务的模式转变。因此支撑系统需要融合运营价值链的发展变化。面向客户提供服务的运营商，可能是它的承载电路、它的服务内容等并不是由它本身提供的，而是由价值链中其它的运营商提供，这种跨网的业务提供如果不能很好的协同则可能造成最终客户服务质量的降低。这对运营支撑系统提出更高的要求，要求OSS系统不仅能够管理自身网内的电路、流程、服务质量，同时也要能够监控合作伙伴提供的资源（业务、内容、电路等）及其服务质量，要在服务质量降低时能够启动相应的策略，从而保证最终用户的服务质量。同时随着3G业务的推出，越来越多的增值业务将会涉及到多网络和多运营商，运营支撑系统也应在跨网络SLA管理、多边结算等方面提供更多的支撑功能。
四、结束语
运营支撑系统在电信运营的过程中扮演着越来越重要的角色。致力研究并解决好OSS建设的以上关键问题将使支撑系统的功效发挥得更充分，不仅有助于运营商降低运营成本，拓展运营收入，更能有助于其综合竞争能力的提升。而了解和把握运营支撑系统的发展趋势，则能使运营商未雨绸缪，在未来业务与运营模式纷纭变换时从容应对。
陈龙 1996年毕业于北京邮电大学，硕士。现任大唐软件公司战略部经理。从事NGOSS的研究开发工作。曾在各类刊物发表10多篇关于OSS的文章。国际电信管理论坛TMF成员。
张春红 北京邮电大学讲师。1996年毕业于北京邮电大学，硕士；从事NGN与NGOSS方面的研究。
摘自 中国电信网
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