呼叫中心技术发展状况及市场分析
发布时间:2006-10-14 3:55:47   收集提供:gaoqian
汤刚


  随着我国加入WTO的日益临近,电信市场将逐渐开放,市场竞争将不断加剧,更多的运营部、设备供应商进入这一市场,呼叫中心产业也将随之进入高速发展阶段,本文对呼叫中心的技术发展状况进行了分析。

  根据国外相关资料显示,1997年全球电信市场为8000亿美元,包含电路交换软硬件和分组交换软硬件。北美在全球电信市场中占4000亿美元,其中约75%来自服务市场(长途、互联网、无线、专用网络等);其余1000亿美元是硬件和软件市场,其中的100亿美元就是计算机电话(CTI)软硬件市场。在过去5年中,呼叫中心产业的年平均增长(CAGR)为27%。

  在新的世纪里,呼叫中心自身的技术和具体的应用仍然将得到持续的发展,特别是随着Internet的推广,未来以呼叫为主的服务中心能够通过Web页面更加直观地实现,使用户得到声、视合一的面对面服务。对跨地域的企业而言,分布式的呼叫中心通过IP电话或VPN技术,可以有效利用各分支机构的优势,节约大量的资源。

  目前,中国的呼叫中心产业正逐渐形成规模。由于市场需求的旺盛增长,大量国外的呼叫中心技术供应商进入中国,国内也有很多新的公司进入这一产业。根据业内人士对市场的了解和不完全统计,我国在呼叫中心领域的企业总数已超过600家(目前还缺乏对中国呼叫中心产业产值的统计数字)。

呼叫中心技术发展状况

  呼叫中心起源于20世纪30年代,经过50年的发展,呼叫中心的服务内容、服务方式、服务技术以及服务领域等各方面都发生了巨大变化。Internet的崛起,以及数据、话音和视频传输网络三网合一技术的发展,给呼叫中心的应用带来了新的空间。因此,进入20世纪90年代中期,以呼叫中心为代表的CTI产业在全球迅速走红。以美国为例,3~4年以前,有一批公司的业务在短时间内得到了迅速发展,其直接原因就是增添了呼叫中心或者800业务。1998年,美国的企业由呼叫中心带来的直接经济效益达60亿美元,并且以每年22%的速度增长。目前,美国几乎每一家企业都有800业务或者呼叫服务中心。

  1. 国内呼叫中心技术的发展特点

  (1) 基本技术已经成熟

  目前的呼叫中心基本技术已经成熟。

  ● ACD: 在交换机方案中,ACD算法常内嵌入交换机中,可以通过控制终端进行灵活选择;在板卡方案中,ACD算法可以通过软件进行设计。

  ● IVR: 目前的IVR系统,均采用计算机语音卡方式进行集成。这些语音板卡,既可以采用目前流行的板卡,也可以采用自行设计的板卡。利用厂商提供的API接口,开发者可以编写各种语音流程业务。

  ● 数据库: 呼叫中心的数据库技术,一般采用主流的商业数据库系统,如SQL、Oracle等,用来存储和处理有关的用户及业务信息。

  ● CTI: 在CTI技术上,交换机厂家提供CTI接口,供系统集成商使用;而板卡则是通过标准的API接口完成各种业务控制。

  (2) 软件技术有待突破

  由于呼叫中心属于集成技术,因此软件十分重要。目前,国内在软件方面,虽然积累了许多经验,但有些技术还有待突破,主要包括如下两个方面:

  ● 业务图形化编辑器: 目前,商业化的业务图形化编辑器基本是国外产品的天下,而国内在这方面虽然也有进展,如开发自己的初级中间件产品,但基本还是只能满足自己使用,能够单独形成商品的还不多。

  ● 业务处理软件:后台业务软件目前基本以国内自己开发为主,也有与第三方业务软件进行结合的;在软件质量控制方面,有待与国际水平进行接轨。

  (3) 关联技术的应用

  呼叫中心技术是以集成现有技术为主,因此,计算机领域和通信领域的新技术,都可以应用到呼叫中心中来。例如,通过与语音技术(语音合成及语音识别)结合,可以产生出许多新的业务应用。

  2. 国内呼叫中心技术的发展趋势

  呼叫中心技术涉及计算机技术和通信技术,而这两个技术领域是目前最具活力的行业之一,因此,呼叫中心技术的发展十分迅速。总结起来有如下趋势:

  (1) 与Internet结合

  通过与Internet结合,不仅可以降低通话的成本,而且可以弥补电话终端仅能传送语音信号的缺点。与Internet结合,可以使用户通过计算机终端访问企业网络的站点,在呼叫中心座席人员的指导下浏览网页的图形信息,并可进一步通过视频通信,建立面对面的服务。

  (2) 与无线技术结合

  通过与无线技术的结合,可以扩展用户的使用空间,即采用了WAP技术之后,可以建立Internet的无线访问空间。

  (3) 与语音技术结合

  语音技术包括语音识别和语音合成技术等,通过这些技术,使计算机可以同座席人员一样,完成自动的语音服务。这将大大地解放生产力,并将开发出互联网的语音界面。

  (4) 与数据挖掘技术结合

  呼叫中心更多地侧重于与用户的接入界面,当获取了各种用户数据之后,就产生了如何处理这些数据并从中抽取有用信息的问题。这就需要与数据仓库和数据挖掘技术进行结合,以产生科学的分析结果。

  (5) 与CRM技术整合

  在数据仓库和数据挖掘技术基础上,要构建起能够为用户提供一对一服务的方式,满足业务的个性化服务趋势,提高企业的竞争力。

  (6) 运营管理规范化

  运营管理的规范化过程,可以提高企业的运营效率,改进服务质量,并支持进一步技术分析。但这些内容将涉及企业内部的管理层面,会有许多困难。

  (7) 演化成分布式业务系统

  呼叫中心技术是提供增值业务的一种形式,采用CTI技术可以提供一种分布式的业务节点功能,因此,会对现有的网络结构造成冲击。

  (8) 发展为完整的电子商务平台

  呼叫中心提供了一种信息流的模型,配合相应的资金流和物流,就可以构建完整的电子商务平台。这样的信息流的建立,并不一定要局限在互联网中,它具有更加广阔的应用领域。

  3. 呼叫中心技术标准制定状况

  就呼叫中心的业界标准而言,在板卡方面,比较流行的有美国的ECTF(企业计算机电话论坛)提出的一系列标准; 在交换机方式中,比较流行的有欧洲提出的CSTA(Computer Support Telecommunication Application)标准。而国内目前在这方面还十分滞后,还没有形成自己的技术标准体系。电信、联通等部门,正在提出自己的业务规范和技术规范,希望能够在较高的层面上,对行业客户服务中心系统的建立发挥指导作用。

呼叫中心技术市场前景

  就现有呼叫中心技术的结构而言,大体可以分为交换机方式和计算机方式两大类。呼叫中心技术本身已经没有难点,但新出现的基于内部数据网络的呼叫中心构成技术,将对现有的呼叫中心技术构成巨大的影响。这种技术本身会推动呼叫中心系统向大规模商用阶段发展,从而使其综合成本大为降低。呼叫中心不仅具有先进、安全、可靠的特点,而且具有很强的可实现性,比较适合目前中国信息服务市场的需求。

  目前, 在国内广泛应用呼叫中心的时机业已成熟。国内Internet用户已超过3400万,有几亿人使用电话,这些人需要各项方便、快捷的服务,他们都是呼叫中心的潜在用户。此外,国内拥有数以万计、百万计的大中型企业与单位,但是还没有一家企业拥有完美的客户服务咨询窗口。市场竞争迫使它们建立现代化的呼叫中心信息服务体系,从而提高其社会形象,带来更多的经济效益。另一方面,目前国内从事呼叫中心设备生产和软件开发的企业已近百家,它们给各行业应用带来了多种多样的解决方案,为企业建立呼叫中心提供了丰富的选择机会。另外,采用呼叫中心这种服务方式,可以激活一部分信息服务市场,为企业创造更多的商业机会。因此,其业务发展和市场潜力将是非常巨大的。


摘自 泰尔网
 
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37 38 39 40 41 42 43 44 45 46 47 48 49 50