前言

    随着我国通信事业的迅猛发展，移动电话用户的数量急剧膨胀，通信网提供的移动新业务日新月异，顾客对电信系 统的服务质量要求也越来越高，这些都使得现在移动通信公 司的客户服务系统远远满足不了社会需求。因此，建立一个 能够解决顾客各种问题的服务中心是移动通信公司的当务之急。

     移动通信客户服务中心系统是根据国家电信总局的规范要求并结合我们的应用经 验,设计开发的一个综合应用系统。该系统是计算机电话集成技术(CTI)在电信服 务业中的典型应用，同时在其它行业也极具推广价值和广泛的应用前景。

    系统采用HP公司已在全球各地广泛使用的客户服务中心解决方案---Smart Contact -Solution，并以其成熟的软件产品---CCM（Customer Contact Manager)这一管 理客户服务中心的中间件软件为应用软件开发平台，集成了PBX、IVR、 CTI Server、Web server、Fax Server和客户端应用等多种设备和应用软件，同 时采用多种联系通道（电话、E_mail、Web、Fax）向顾客提供全方位的服务 （如用户咨询、用户查询、用户业务受理、障碍申告、服务投诉）。

    采用该系统 将给移动电话用户提供极大的方便，使移动通信的客户服务质量上一个新的台阶， 同时也会大大提高电信运营和管理部门的生产力和工作效率。

系统特点

    我们的系统覆盖了电信总局在《全国移动通信客户服务中心技 术规范》中规定的所有业务，在系统结构和软件设计上具有如 下特点：

    1. 开放灵活的系统结构，以支持对多种平台和应用的集成 （如IVR、Web服务器、数据库、现有的应用等）。

    2. 强大的可扩充能力，以支持业务发展和技术发展不断变化的 需要。

    3. "事件"（case）的管理思想。客户服务中心不仅仅需要对呼叫进行管理，而 要管理整个企业与客户的联系。本方案在设计时引入了独特的"事件"（case） 管理思想。如对于一件用户投诉，许多方案只对投诉这一"呼叫"进行管理，而 本方案把投诉看成一个"事件"，管理话务员接投诉电话、整理投诉、处理投诉、 回复用户的整个过程。对事件的管理、统计、分析更直接的表示了客户服务中 心的工作质量以及客户满意度的现状。

    4. 支持电话技术和非电话技术，包括电话、传真、电子邮件、Internet 浏览器 和手机短消息等联系方法。

    5. 对呼叫中心的各类资源进行智能化管理，这些资源包括话务员、计算机设备 和交换机以及电话设备等。

    6. 对于各种联系方法，采用友好一致的GUIs，减少了使用者的学习困难，并最 大限度地提供有效而高质量的客户服务。

    7. 采用面向对象的设计和编程方法，将业务应用分类而构筑成标准的功能控 件，以灵活的方式满足不同用户的特殊需求。

    8. 缩短了建立先进的客户服务系统时间，降低了风险和复杂程度，使方案能够 得以快速灵活地实施。

硬件体系结构

    在一个完整的客户管理系统中，有很多复杂的组件，由于这些 组件随着行业，区域和客户的不同变化很大。CCM的设计思想 之一就在于为用户提供了一个在软硬件两方面都具有灵活的可 扩展的呼叫中心管理方案。在CCM平台之上用户可以灵活地选择硬件设备，包 括：PBX、CTI服务器、IVR、FAX服务器、CCM服务器、工作站、数据库服务 器、原有的应用系统等。

软件体系结构

    CCM是一个客户服务管理中间件平台，作为一个中间件产品，惠普CCM提供 了一种"粘贴"功能，它能将许多不同技术捆绑在一起，从而提供最恰当不 过的呼叫中心解决方案。如图所示，系统的软件结构包括如下四个层次:

    1. CCM系统联系通道接口程序（包括PBX、IVR、Fax、Web、E_mail、Dialers）

     2. CCM系统服务器（包括联系管理、事件管理、数据存储、会话管理、统计报 表服务器）；

    3. 用于存取CCM数据和服务的完整的应用程序接口(API)；

    4. 客户端应用程序（包括业务应用、话务管理、系统管理、统计报表等）。
    在本系统中我们的工作主要集中在如下两方面：

    1. 封装CCM 的API函数，将其制成标准的ActiveX控件；
    2.根据移动通信客服中心的业务规范，设计实现了客服中心的业务处理系统

    CCM_ActiveX控件:CCM_ActiveX控件详情

    本系统共包含四个方面的控件，这些控件为客户端应用提供了完整的对CCM 系统进行控制、通信、交换数据的工具：

    1. 会话管理控件：主要完成客户端业务代表的登录、注销及得到业务代表的一些信 息等功能。

    2. 软件电话控件：实现一些基本的电话功能，如拨号、保持、应答、挂机、路由、 转移、协商、电话会议等功能。

    3. 统计管理控件：主要完成对呼叫中心、呼叫中心的话务员、工作组、服务组、超 级用户等资源的统计和管理工作。

    4. 联系数据管理控件：提供了操作CCM联系数据的方法，主要提供了四个方法，读 取、创建、更新、删除操作。使用户能方便的获取从IVR来的数据以及方便操作 CCM联系数据。

呼叫中心业务功能

    本系统业务功能的设计和实现是基于我们对《全国移动通信客户 服务中心技术规范》的理解，及我们在"辽宁省移动通信公司客户 服务中心演示系统"的设计和开发工作过程中对需求的理解。系统 虽然不是针对某个具体的应用，但是由于客户服务中心应用的普 遍性和规范性，特别是由于我们已经提炼出许多标准应用功能， 本系统的设计思想及其实现是具有广泛的适用性的。我们主要实现了以下功能：

    1. 以电话、传真、Web、E_mail等方式向客户提供用户咨询、查询、投诉业务处 理等方面的服务。

    2. 业务包括：客户咨询服务、客户查询服务、客户投诉服务、相关业务受理、 客户服务统计。

    3. 人工台处理流程为服务受理、资料核查、任务分派、监督检查、客户回复、 汇总分析。

    4. 预留了与业务管理系统、计费结算系统、网络管理系统的数据接口。

应用前景

    客户服务中心今后将成为所有电信、金融、政府及其他服务业的重视焦 点，因此高瞻远瞩、超越现有系统与网络限制的能力是至关重要的。本 移动通信客户服务中心解决方案，是大连华信所属的中国惠普授权应用 开发中心与中国惠普公司成功合作的结晶之一。大连华信计算机技术有 限公司将与惠普公司一起，携手并肩、集中力量向国内的广大电信行业提供符 合国际潮流的世界一流的客户服务中心解决方案。